退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀及優(yōu)化策略分析

肖金睿 張振 賈震

摘 要：隨著科技的不斷進(jìn)步，網(wǎng)購已經(jīng)成了一種新興的購物方式，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)也隨之誕生。為全面研究退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展?fàn)顩r，并促進(jìn)保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)的提升，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，著力剖析退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的優(yōu)勢及存在的問題，為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的優(yōu)化提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);網(wǎng)購;建議

中圖分類號(hào)：F25 ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.10.009

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速普及，電子商務(wù)得以迅速發(fā)展，我國網(wǎng)民數(shù)量越來越多，在此環(huán)境下，網(wǎng)上購物成了一種時(shí)代潮流。國家統(tǒng)計(jì)局公布的社會(huì)消費(fèi)品零售總額數(shù)據(jù)中顯示，我國網(wǎng)上零售等新興消費(fèi)仍保持快速發(fā)展態(tài)勢，2018年1月至7月間，我國網(wǎng)上零售額為47863億元，同比增長29.3%。線上交易不同于線下交易，由于信息不對稱，線上購物難以使消費(fèi)者全面了解商品，難以保障消費(fèi)者對該商品的滿意程度，從而增加了退貨發(fā)生的幾率。為解決由誰承擔(dān)因退貨所產(chǎn)生的郵費(fèi)這一難題，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)對現(xiàn)階段的保險(xiǎn)業(yè)、居民生活、電子商務(wù)等方面具有廣泛的現(xiàn)實(shí)意義，許多學(xué)者對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)進(jìn)行了研究。李文華（2013）從消費(fèi)者的需求角度出發(fā)，使用PCE模型探究影響退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)支付意愿的因素，并得到網(wǎng)購消費(fèi)者對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)支付意愿的平均值;鄭春東（2016）等學(xué)者運(yùn)用實(shí)驗(yàn)對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的作用機(jī)理進(jìn)行探索性研究;畢欣欣（2017）在《我國網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)消費(fèi)意愿的調(diào)研報(bào)告》中指出購物頻率、退貨情況、商品價(jià)格、退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保費(fèi)及郵費(fèi)價(jià)格等與退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的購買意愿呈正相關(guān)。以上研究對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)進(jìn)行了細(xì)致分析，為此后的探討提供了借鑒。但從總體來看，研究退費(fèi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的文獻(xiàn)相對較少，且對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)最新的發(fā)展情況缺乏介紹。據(jù)此，本文以退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為中心展開研究，并為保險(xiǎn)公司發(fā)展退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供相關(guān)建議。

1 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的優(yōu)勢

現(xiàn)階段，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已經(jīng)成為網(wǎng)購中不可或缺的保險(xiǎn)，尤其是在“雙十一”等購物狂歡季，退貨頻發(fā)，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的存在極大避免了交易雙方因郵費(fèi)問題產(chǎn)生的糾紛。由于退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的存在，消費(fèi)者通過線上進(jìn)行購物的積極性提高，從而實(shí)現(xiàn)了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)與電子商務(wù)相互促進(jìn)、共同發(fā)展的雙贏局面。

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，優(yōu)勢明顯。其保費(fèi)較低，性價(jià)比高，在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)能夠保障消費(fèi)者的利益。同時(shí)，相比其他保險(xiǎn)而言，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的投保手續(xù)較為簡便，投保人在購買商品的同時(shí)投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，與貨款同時(shí)支付，方便快捷，甚至部分商家為吸引消費(fèi)者而贈(zèng)送退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，無須消費(fèi)者自己購買。另外，相關(guān)保險(xiǎn)公司采用系統(tǒng)自動(dòng)化理賠。

2 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)存在的問題

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)中存在著嚴(yán)重的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題，逆向選擇體現(xiàn)在部分網(wǎng)購消費(fèi)者明確知自己要用到退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的情況下才購買此險(xiǎn);道德風(fēng)險(xiǎn)是指購買了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，網(wǎng)購消費(fèi)者就不會(huì)像之前一樣謹(jǐn)慎消費(fèi)，反而增加了退貨的概率。由于逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保費(fèi)有所提高。

在保費(fèi)與保額方面，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)買家版保費(fèi)依照賠償額度的5%進(jìn)行收取，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賣家版保費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是由賣家支付保費(fèi)前三個(gè)月的退貨率決定的;退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保額一般是依據(jù)買家的收貨地與賣家的退貨地之間的距離來確定，可見保險(xiǎn)公司在保費(fèi)制定缺乏差異性，保費(fèi)及保額的確定因素較為單一，缺少合理性、精準(zhǔn)性。

在理賠方面，消費(fèi)者可能會(huì)由于錯(cuò)誤操作等原因沒能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)理賠，但在雙十一等購物狂歡季，由于訂單數(shù)量巨大，保險(xiǎn)公司容易出現(xiàn)理賠咨詢回復(fù)不及時(shí)、特殊理賠事件處理時(shí)間過長等問題，從而給網(wǎng)購消費(fèi)者留下不佳的體驗(yàn)。

3 結(jié)論與建議

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新興保險(xiǎn)產(chǎn)品，它順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的需要，滿足了消費(fèi)者的需求，但其研發(fā)歷史較短，產(chǎn)品本身存在一定的不足，隨著時(shí)間的推移，相關(guān)問題也不斷顯現(xiàn)，所以保險(xiǎn)公司有必要對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，為此，本文提出以下建議。

第一，制定差異化保費(fèi)。一般而言，可以利用大數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)化及保費(fèi)定價(jià)模型為不同的用戶制定不同的保費(fèi)，使保費(fèi)的制定更加精準(zhǔn)與合理。即對價(jià)格高的商品制定較高保費(fèi)，對價(jià)格低的商品制定較低保費(fèi);對退貨率高的客戶制定較高保費(fèi)，對退貨率低的客戶制定較低保費(fèi)。

第二，關(guān)注被保險(xiǎn)人的行為。保險(xiǎn)公司可采取必要措施避免網(wǎng)購中賣家、買家出現(xiàn)不良行為。針對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賣家版，保險(xiǎn)公司可以對投保的商家開展調(diào)查，了解商家所提供商品的質(zhì)量、性能等，核實(shí)相關(guān)商品實(shí)物是否與網(wǎng)購平臺(tái)所提供的信息一致。如若實(shí)物與平臺(tái)信息差別過大，保險(xiǎn)公司應(yīng)予以提醒，商家應(yīng)及時(shí)改正，否則保險(xiǎn)公司可做出拒保決定。針對退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)買家版，保險(xiǎn)公司應(yīng)著力關(guān)注同一被保險(xiǎn)人頻繁退貨的行為，并及時(shí)查明原因，如若發(fā)現(xiàn)此行為屬于惡意操作，保險(xiǎn)公司可拒絕對方的理賠申請，并不退還保費(fèi)。

第三，提升理賠服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司應(yīng)著力提升退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠服務(wù)時(shí)效，首先要從技術(shù)方面做起，通過添加大批服務(wù)器來提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，提高自動(dòng)理賠效率;另外要增加人力資源的投入，同時(shí)簡化辦理理賠業(yè)務(wù)的手續(xù)，為需要進(jìn)行人工理賠的用戶開設(shè)理賠復(fù)核快速自助通道，優(yōu)化人工理賠服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]李文華.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)支付意愿的測算及其影響因素的實(shí)證分析[J].中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2013，（01）：116-122.

[2]鄭春東，劉一凡，鄒孟.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)對網(wǎng)購消費(fèi)者購買意愿的影響[J].沈陽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016，9（02）：150-156.

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