加強西藥房管理對減少藥患糾紛的影響分析

辛海玲 楊會敏

[摘要] 目的 分析加強西藥房管理對減少藥患糾紛的影響。方法 2018年7—8月間該院加強西藥房管理后擇取1 000例患者為研究組，2018年5—6月常規管理的1 000例患者為對照組，比較兩組患者的服務評價滿意度和藥患發生率。結果 研究者滿意度97.10%，高于對照組的84.20%，組間差異有統計意義（χ2=24.160，P<0.05）;研究組藥患糾紛發生率1.50%，對照組藥患發生率8.70%，組間差異有統計意義（χ2=7.965，P<0.05）。結論 加強西藥房管理，提高了藥事服務質量，降低了藥患糾紛率。

[關鍵詞] 西藥房;藥事服務;藥患糾紛;藥房管理

[中圖分類號] R9 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（c）-0086-03

[Abstract] Objective To analyze the impact of strengthening the management of western pharmacies on reducing drug-patient disputes. Methods In July-August 2018， after strengthening the management of western pharmacy， 1 000 patients were selected as the study group， and 1 000 patients routinely administered in May-June 2018 were the control group， and the service evaluation satisfaction and drug incidence between the two groups was compared. Results The researcher's satisfaction rate was 97.10%， which was much higher than the control group's 84.20%. The difference between the groups was statistically significant （χ2=24.160， P<0.05）. The incidence of drug-patient disputes in the study group and the control group were 1.50% and 8.70% respectively， and the difference between the groups was statistically significant（χ2=7.965， P<0.05）. Conclusion Strengthening the management of western pharmacies， improving the quality of pharmacy services， reducing the rate of drug-patient disputes.

[Key words] Dispensary; Pharmaceutical services; Drug disputes; Pharmacy management

藥事服務是連接醫生和患者、落實醫療方案的關鍵環節和中間紐紐帶。隨著我國經濟文化水平的發展，人們的科學知識水平和法律維權意識的提高，對醫療機構的藥事服務質量有了更高要求。西藥房作為醫院為患者提供藥事服務的主陣地和對外服務窗口，藥品種類繁多，工作繁重;面對患者人群復雜、流動性大，是藥患糾紛的“高發地段”[1]。若一旦出現藥患糾紛，不僅僅影響醫院的社會聲譽和服務形象，而且還會危及患者的生命健康與安全，給醫院帶來不可估量的損失。有資料[2]報道：有針對性地加強西藥房管理，可明顯降低藥患糾紛發生幾率，構建良好藥患關系，提升患者藥事服務滿意度。該院西藥房采取加強管理措施并擇取接受藥事服務的患者1 000例作為研究組，擇取2018年5—6月間該院西藥房常規管理措施給予藥事服務的患者1 000例作為對照組進行研究。結合該院西藥房實際情況，加強西藥房管理，提升了藥事服務質量，減少了藥患糾紛，探索出了一條新時期構建良好和諧醫患關系的有效途徑。報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院西藥房采取加強管理措施并擇取接受藥事服務的患者1 000例作為研究組;男性患者477例，女性患者523例;年齡17～82歲，平均年齡（56.21±9.88）歲。擇取該院西藥房常規管理措施給予藥事服務的患者1 000例作為對照組;男性患者451例，女性患者549例;年齡17～81歲，平均年齡（55.34±10.11）歲。兩組間患者基線資料納入SPSS 22.0統計學軟件處理后，得出差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。排除語言障礙、精神障礙及未成年人。

1.2? 方法

對照組：西藥房采取常規管理服務。包括藥品調劑、用藥知識宣教、咨詢解答等。

研究組：實施加強管理的措施。具體如下：①加強醫風醫德學習，提高敬業精神與責任意識。西藥房將職業道德規范與思想政治學習納入每周例會的學習內容，學習國家及省市出臺的醫風醫德建設文件以及《藥品管理法》《醫療用毒性藥品管理辦法》《麻醉藥品和精神藥品管理條例》的相關法律法規，牢固樹立對職業的敬畏之心和敬愛之情。規范藥房工作人員的服務用語以及態度，提高工作人員的人際溝通交往能力，將高尚的醫風醫德體現在對患者的嚴謹、熱情、溫馨、周到的服務中[3]。②加強專業知識學習，提高藥學服務的專業素養。藥劑科定期在西藥房開展業務培訓，通過走出去學習和請進來講座等形式，使其對藥物特性、藥理機制深入了解，掌握處方分析技巧和要點，規范調劑流程和相關操作，同時及時分析藥房工作中所出現的差錯事件，共同制定出相應的解決方案，減少藥患糾紛發生率。③加強西藥房人力資源科學合理配置。通過個人自薦、組織考察、競聘上崗等方式擇優選撥西藥房管理層人員，通過雙向選擇、德能優先原則確定西藥房工作人員;每班次人員實行新老結合、以老帶新的組合模式;重點時段管理人員包靠、精干人員傾向于服務窗口[4]。④加強藥品管理和重點患者管理。進入藥房的藥品嚴格落實藥品三級審查制度，專人負責拆零藥品管理和有效期管理，標記拆零片劑，并嚴格存放在原包裝內，嚴格密封，及時將變質、破損和過期藥品清理[5]。精神、麻醉類等特殊藥品實行專人專柜專項登記保管，嚴禁出現流失。老年患者要不厭其煩耐心講解其所用藥品的各種注意事項，并用不同顏色的筆在其藥盒藥袋上做簡明扼要的標注，防止患者出現錯用藥品;眾多藥聯合使用的患者要加強處方用藥審核，避免因配伍禁忌導致患者出現不良反應。

1.3? 評價標準

①兩組患者西藥房服務的滿意度問卷調查，問卷分為：滿意、一般滿意、不滿意3個等次。滿意度=（滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100.00%。②比較兩組患者藥患糾紛發生率。

1.4? 統計方法

將數據納入SPSS 19.0統計學軟件中進行分析，計數資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2? 結果

2.1? 西藥房服務評價的滿意度

研究者滿意度97.10%，高于對照組的84.20%，組間差異有統計意義（P<0.05），見表1。

2.2? 藥患糾紛發生率

研究組用藥不合格7例，藥師失誤3例，退藥5例，藥患糾紛發生率1.50%（15/1 000）;對照組用藥不合格39例，藥師失誤16例，退藥32例，藥患糾紛發生率8.70%（87/1 000），比較組間數據可得出研究組藥患發生率低于對照組，差異有統計學意義（χ2=7.965，P<0.05）。

3? 討論

西藥房是承擔為患者配制藥品、發放藥品的重任的醫院重要部門之一。西藥起效快，毒副作用大，若管理不善導致不合理用藥，將嚴重危及患者的生命健康安全，影響醫院聲譽[6]。近年來，有報道[7-8]門診藥房窗口的藥患糾紛發生率也越來越高。加強西藥房管理，提高服務質量，成為當前解決患者日益提高的醫療服務質量要求同該院各科室窗口服務水平發展不平衡之間矛盾的主要途徑。加強管理的第一要務是人員的管理，而人員的管理第一要務是人員的道德精神與專業素養的管理。該院以加強醫風醫德建設為突破口，通過學習討論，提升了西藥房工作人員的責任心和敬業精神;通過開展業務培訓與學習，提高了西藥房工作人員的專業素養，為減少藥患糾紛打下了堅實的基礎。加強西藥房人力資源的合理配置，彌補了人員良莠不齊帶來的弊端，實施重點藥品加強管理，加強關注重點患者，在體現醫者人文情懷的同時，也對外展示了嚴謹、精湛的專業藥學服務精神和品質，這也實踐了藥學服務中，由以“藥”為中心向以“患者”為中心的轉變。加強管理后，西藥房的服務評價滿意度為97.10%，較之常規管理滿意度84.20%有了顯著提高（P<0.05）。潘英麗[9]回顧分析420例西藥房藥物調劑患者資料發現：加強管理后的分析組服務滿意度可達到96.67%，而常規管理的對照組服務滿意度是86.19%。與該醫院的研究數值相似。加強管理后，西藥房的藥患糾紛率由常規管理時的8.70%降低至1.50%（P<0.05）。梁耀文等[10]以接受藥學服務的425例患者為觀察研究對象，加強管理管理后，藥患糾紛發生率由常規管理之時的7%降低至為1%。該研究加強管理前后得出的數值是由8.70%降低到1.50%，與之相近。該文與其研究數值的細微差距大概與該研究納入的樣本患者數量較大有關系，以常理度之，該文的1 000例的大樣本數據應該更具有典型代表性。

綜上所述，加強西藥房管理，是新時期醫療機構踐行人文主義，提高藥事服務質量，降低藥患糾紛率，滿足廣大患者對醫療衛生行業服務水平日益提高的要求的有效途徑。

[參考文獻]

[1]? 蒙倩倩.加強西藥房管理力度對減少藥患糾紛發生風險的干預作用分析[J].世界最新醫學信息文摘，2019，19（33）：227-228.

[2]? 李向榮.探討加強西藥房管理對減少藥患糾紛的影響[J].中國衛生標準管理，2019，10（7）：73-75.

[3]? 宋榕玲，廖思曉.臨床提升西藥房藥學服務質量的措施探討[J].中國衛生產業，2018，15（12）：74-75.

[4]? 陳燕菲.加強門診藥房藥事管理對降低藥患糾紛事件的意義[J].中醫藥管理雜志，2019，27（3）：99-101.

[5]? 林鴻濱，梅花.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用價值[J].深圳中西醫結合雜志，2017，27（22）：190-191.

[6]? 李虹虹.加強門診西藥房管理的相關措施探討[J].海峽藥學，2019，31（1）：288-289.

[7]? 楊樹萍.加強西藥房管理對減少醫患糾紛的影響[J].臨床醫藥文獻：電子版，2019，11（104）：20641-20642.

[8]? 陳粉梅.門診藥房藥患糾紛的成因及防范措施[J].中國處方藥，2017，15（12）：51-52.

[9]? 潘英麗.西藥房管理對減少藥患糾紛的影響分析[J].數理醫藥學雜志，2018，31（10）：1570.

[10]? 梁耀文，黃偉平，林小華.藥學服務在改善藥患關系中的作用分析[J].中國處方藥，2019，17（5）：43-44.

（收稿日期：2019-10-23）