雙重管理”模式在大型綜合性醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理中的應(yīng)用研究

郗玉芝 施從先

[摘要] 目的 探討該院第三方勞務(wù)派遣制導(dǎo)醫(yī)“雙重管理”模式的可行性和有效性。方法 在該院門(mén)診部使用第三方勞務(wù)派遣制導(dǎo)醫(yī)，實(shí)行醫(yī)院門(mén)急診部和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司對(duì)導(dǎo)醫(yī)的“雙重管理”，主要的管理措施包括：制定導(dǎo)醫(yī)管理制度，明確各崗位導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)、流程和考核方案，強(qiáng)化帶教培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理和“護(hù)士加導(dǎo)醫(yī)”的合作服務(wù)模式。結(jié)果 導(dǎo)醫(yī)離職率由2016年的28%下降至2018年的8%;門(mén)診綜合滿(mǎn)意度由2016年的93%上升至2018年的97%。結(jié)論 通過(guò)對(duì)第三方勞務(wù)派遣制導(dǎo)醫(yī)實(shí)行科學(xué)有效的“雙重管理”，不斷提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能力，能提升醫(yī)院綜合服務(wù)水平，有效提高患者滿(mǎn)意度。

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)醫(yī)服務(wù);雙重管理;合作服務(wù);綜合性醫(yī)院

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）01（c）-0035-03

[Abstract] Objective To explore the feasibility and effectiveness of the "dual management" model of third-party labor dispatching guided doctors in our hospital. Methods In the outpatient department of the hospital， a third-party labor dispatching system was used to guide the doctors， and the "dual management" of the hospital's outpatient and emergency departments and the guidance service companies was implemented. The main management measures include： establishing a guidance management system， and clarifying the guidance of each position， responsibilities， processes， and assessment schemes， and strengthening the cooperative service model of teaching and training， on-site management， and "nurse plus guidance". Results The turnover rate of doctors in guidance decreased from 28% in 2016 to 8% in 2018; the overall satisfaction rate of outpatient clinics increased from 93% in 2016 to 97% in 2018. Conclusion Through the scientific and effective "double management" of third-party labor dispatching guidance doctors， continuously improving the guidance doctors' service capabilities can improve the hospital's comprehensive service level and effectively improve patient satisfaction.

[Key words] Medical guidance services， Dual management， Cooperative services; General hospital

門(mén)診是醫(yī)院面向社會(huì)的首要服務(wù)窗口，也是展示醫(yī)院整體形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺(tái)[1]，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是門(mén)診工作的重要組成部分。“導(dǎo)醫(yī)”顧名思義，就是指導(dǎo)患者就醫(yī)的工作，導(dǎo)醫(yī)最基礎(chǔ)的工作就是正確地指導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診。研究[2]顯示96.63%的首診患者需要導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員的幫助，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)已成為門(mén)診綜合服務(wù)的重要組成部分，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量也直接影響門(mén)診綜合服務(wù)質(zhì)量。馬學(xué)華等[3]通過(guò)實(shí)施“彩虹橋”導(dǎo)醫(yī)模式，形成快速、高效的門(mén)診就醫(yī)流程，為患者第一時(shí)間提供主動(dòng)的服務(wù)和幫助，指導(dǎo)患者正確選擇科室，大大提高診療效率。該院是衛(wèi)生部首批三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，為了改善醫(yī)療服務(wù)，提高門(mén)診綜合服務(wù)質(zhì)量，門(mén)急診部自2015年總院區(qū)（新院區(qū)）投入運(yùn)營(yíng)起引入第三方勞務(wù)派遣制導(dǎo)醫(yī)，對(duì)導(dǎo)醫(yī)實(shí)行門(mén)急診部和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司“雙重管理”，探索“護(hù)士加導(dǎo)醫(yī)”的合作服務(wù)模式，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該院新老兩個(gè)院區(qū)日均門(mén)診量13 000人次，其中總院區(qū)日均門(mén)診量4 500人次。門(mén)診導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍現(xiàn)狀：導(dǎo)醫(yī)數(shù)量64人，全部為第三方勞務(wù)公司招聘后派遣人員，均為女性，年齡20～40歲，平均年齡31歲，學(xué)歷構(gòu)成為本科25人、大專(zhuān)20人、高中19人，均無(wú)醫(yī)學(xué)教育背景。導(dǎo)醫(yī)分別在門(mén)診大廳一站式服務(wù)中心、大廳咨詢(xún)臺(tái)、各樓層自助服務(wù)區(qū)、各診區(qū)分診臺(tái)，配合門(mén)診護(hù)士并在門(mén)診護(hù)士的指導(dǎo)下開(kāi)展工作。主要職責(zé)是：接受掛號(hào)就診咨詢(xún)、提供輪椅借用等便民服務(wù)、接待咨詢(xún)投訴、預(yù)約服務(wù)、協(xié)助自助掛號(hào)繳費(fèi)自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、處理報(bào)修自助機(jī)常見(jiàn)故障、分診引導(dǎo)、維持診間秩序、配合分診護(hù)士完成診間日常工作等。

1.2? 管理方法

1.2.1 制定導(dǎo)醫(yī)管理制度、職責(zé)、流程和培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)? ①參照導(dǎo)診護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)[4]要求并結(jié)合該院現(xiàn)狀制定導(dǎo)醫(yī)管理制度;②根據(jù)工作需要分別制定各崗位導(dǎo)醫(yī)職責(zé)和工作流程;③制定導(dǎo)醫(yī)月考核表，考核表包括公司考核和醫(yī)院考核兩部分，考核內(nèi)容包括：儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、考勤、工作量完成情況、醫(yī)護(hù)員工和就診者對(duì)導(dǎo)醫(yī)滿(mǎn)意度等，考核成績(jī)和導(dǎo)醫(yī)當(dāng)月績(jī)效掛鉤;④收集整理《導(dǎo)醫(yī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括規(guī)章制度、導(dǎo)醫(yī)著裝禮儀規(guī)范、文明用語(yǔ)、該院樓層布局、科室分布、就診流程、專(zhuān)科特色，專(zhuān)家特長(zhǎng)、出診時(shí)間、分診常識(shí)、門(mén)診常見(jiàn)突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案、患者常問(wèn)問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)答案等，手冊(cè)主要用于導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)和自學(xué)，并在實(shí)踐中不斷修改完善。

1.2.2 帶教培訓(xùn)? ①新手導(dǎo)醫(yī)上崗前按《導(dǎo)醫(yī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》手冊(cè)內(nèi)容集中培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容為：規(guī)章制度、導(dǎo)醫(yī)著裝禮儀規(guī)范、文明用語(yǔ)、溝通技巧、樓層布局、科室分布、就診流程、專(zhuān)科特色，專(zhuān)家特長(zhǎng)、出診時(shí)間、分診常識(shí)、門(mén)診常見(jiàn)突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案等，考核合格后才能上崗。②門(mén)急診部每年制定導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)年度計(jì)劃，每月一次對(duì)《導(dǎo)醫(yī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)》手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行滾動(dòng)式培訓(xùn)，此外培訓(xùn)內(nèi)容還包括分診常識(shí)、消防知識(shí)、急救知識(shí)、常用手語(yǔ)等。③每天晨會(huì)上對(duì)前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋和改進(jìn)措施。④大廳服務(wù)臺(tái)和各診區(qū)分診臺(tái)安排1～2名導(dǎo)醫(yī)和1名護(hù)士共同工作，依托教學(xué)醫(yī)院門(mén)診護(hù)士的帶教資源，在日常工作實(shí)踐中邊帶邊學(xué)邊做，有效提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能力。⑤對(duì)于急救技能（CPR）和消防技能等實(shí)踐性較強(qiáng)的操作每年組織情景演練1～2次。

1.2.3 日常管理? 導(dǎo)醫(yī)統(tǒng)一化淡妝、穿著制服上崗，為便于患者辨認(rèn)區(qū)分，導(dǎo)醫(yī)制服區(qū)別于護(hù)士白色工作，春夏秋三季為職業(yè)套裝裙，冬季為長(zhǎng)大衣。分診區(qū)和非分診區(qū)制服分顏色有區(qū)別：分診區(qū)為藍(lán)色，自助服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)等非分診區(qū)為紫紅色。為方便各樓層導(dǎo)醫(yī)互通信息，給每個(gè)區(qū)域?qū)пt(yī)配備對(duì)講機(jī)，提高工作效率。

各崗位導(dǎo)醫(yī)按照制定的工作職責(zé)和工作流程以“護(hù)士加導(dǎo)醫(yī)”的合作服務(wù)模式開(kāi)展工作，具體為：各分診區(qū)分診臺(tái)分別安排1～2名導(dǎo)醫(yī)和1名護(hù)士共同工作，以引導(dǎo)就診、維持診間秩序、主動(dòng)為患者提供幫助、解答患者疑問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等為主，配合分診護(hù)士并在分診護(hù)士的指導(dǎo)下開(kāi)展工作;大廳服務(wù)臺(tái)和咨詢(xún)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)主要負(fù)責(zé)接受就診咨詢(xún)、提供輪椅借用等便民服務(wù)、接待咨詢(xún)投訴、對(duì)掛號(hào)窗口排隊(duì)人員進(jìn)行分流引導(dǎo)、提供特殊患者的陪診服務(wù)等，在服務(wù)中心高年資護(hù)士的指導(dǎo)下開(kāi)展工作;自助服務(wù)區(qū)導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)協(xié)助患者自助掛號(hào)繳費(fèi)、自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、處理報(bào)修自助機(jī)常見(jiàn)故障、引導(dǎo)患者進(jìn)入診區(qū)就診、解答患者疑問(wèn)等，獨(dú)立開(kāi)展工作，遇到困難及時(shí)向門(mén)急診部專(zhuān)職管理員報(bào)告。

醫(yī)院門(mén)急診部和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司互聯(lián)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的“雙重管理”。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司安排一名項(xiàng)目經(jīng)理和一名主管負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)理和主管在門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)掌握導(dǎo)醫(yī)工作狀態(tài)，按照規(guī)范化服務(wù)要求考核導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量。門(mén)急診部有1名副主任和1名專(zhuān)職管理員負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)日常管理，每天多次不定時(shí)巡視現(xiàn)場(chǎng)督查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。門(mén)急診部與公司經(jīng)理保持積極有效溝通，及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，幫助分析原因、改進(jìn)提高，并針對(duì)問(wèn)題安排相應(yīng)內(nèi)容的再培訓(xùn)。

每年組織1～2次團(tuán)建活動(dòng)，幫助第三方勞務(wù)派遣制導(dǎo)醫(yī)找到歸屬感，激發(fā)工作熱情。不定期召開(kāi)導(dǎo)醫(yī)座談會(huì)，開(kāi)展“如果我是就診者”等主題討論，培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)換位思考主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和人文關(guān)懷意識(shí)，提高職業(yè)道德水平。

1.2.4 考核評(píng)價(jià)? ①門(mén)急診部和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司按照制定的考核細(xì)則每月分別對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、考勤、工作量完成情況、醫(yī)護(hù)員工和就診者對(duì)導(dǎo)醫(yī)滿(mǎn)意度等，考核結(jié)果匯總后得分與導(dǎo)醫(yī)當(dāng)月績(jī)效掛鉤。②門(mén)急診部每半年一次向就診者對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析改進(jìn)。③每年度開(kāi)展“最美導(dǎo)醫(yī)”評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選方式以導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司推薦人選，門(mén)急診部廣泛征求患者、護(hù)士和出診醫(yī)生的意見(jiàn)后審核確定，年終召開(kāi)總結(jié)表彰會(huì)，對(duì)“最美導(dǎo)醫(yī)”進(jìn)行表彰。

2? 結(jié)果

導(dǎo)醫(yī)能夠指導(dǎo)協(xié)助門(mén)診患者及時(shí)準(zhǔn)確安全有效地就診，門(mén)診患者投訴明顯減少。對(duì)于門(mén)診場(chǎng)所發(fā)生患者突發(fā)病情變化等緊急情況，導(dǎo)醫(yī)都能以培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置。總院運(yùn)行近4年未發(fā)生導(dǎo)醫(yī)被投訴的情況。導(dǎo)醫(yī)離職率由2016年28%下降至2018年8%。門(mén)診綜合滿(mǎn)意度由2016年的93%上升至2018年的97%。醫(yī)院門(mén)急診部和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司對(duì)導(dǎo)醫(yī)實(shí)行“雙重管理”，導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院門(mén)診服務(wù)需求指引下不斷成長(zhǎng)，導(dǎo)醫(yī)業(yè)務(wù)能力在實(shí)踐中得到極大提升，無(wú)形中為導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司在實(shí)踐中培養(yǎng)鍛煉多名導(dǎo)醫(yī)管理人才，為此，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司更愿意投入精力和財(cái)力配合醫(yī)院把該院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)做成品牌，形成了良性循環(huán)。

3? 討論

隨著人民生活水平不斷提高，人們對(duì)于醫(yī)療技術(shù)的要求不斷提高的同時(shí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)也提出更高的要求，更加注重就醫(yī)過(guò)程中的環(huán)境體驗(yàn)、流程體驗(yàn)等非醫(yī)療性服務(wù)是否得到滿(mǎn)足，傳統(tǒng)的門(mén)診服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足患者需求[5]。門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的起點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)能在第一時(shí)間為患者主動(dòng)提供服務(wù)和幫助，指導(dǎo)患者正確選擇科室掛號(hào)就診，避免就診的盲目性;主動(dòng)協(xié)助患者打印報(bào)告單等自助服務(wù)操作，有效引導(dǎo)患者進(jìn)入下一步就診流程，使患者就診各環(huán)節(jié)無(wú)縫連接，門(mén)診就醫(yī)流程更快速、高效，大大提高診療效率，同時(shí)也提高門(mén)診患者的綜合滿(mǎn)意度。

目前，導(dǎo)醫(yī)的工作范圍早已突破單一的導(dǎo)診概念，已成為集導(dǎo)診、預(yù)檢分診、醫(yī)學(xué)咨詢(xún)、健康宣教、便民服務(wù)等“五位一體”的醫(yī)院形象大使[6]。各家醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)管理模式不盡相同，常見(jiàn)的導(dǎo)醫(yī)模式有：①采用社會(huì)化，與禮儀公司合作，聘用職業(yè)禮儀人員;②醫(yī)院與其他公司合作，招聘導(dǎo)醫(yī);③醫(yī)院自主招聘導(dǎo)醫(yī)護(hù)士[7]。多數(shù)醫(yī)院采用的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的模式，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的護(hù)理人員完全能勝任導(dǎo)醫(yī)工作，和沒(méi)有醫(yī)學(xué)教育背景的導(dǎo)醫(yī)相比優(yōu)勢(shì)明顯，但是，在大型綜合性醫(yī)院，護(hù)理人員承擔(dān)著更多的專(zhuān)業(yè)職責(zé)，人力資源相對(duì)不足，用護(hù)理人員完成所有導(dǎo)醫(yī)職能實(shí)際上是對(duì)護(hù)理人力資源的一種浪費(fèi)。無(wú)醫(yī)學(xué)教育背景的導(dǎo)醫(yī)，在醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)理念、語(yǔ)言溝通技巧等方面均存在不足，沒(méi)有能力完成預(yù)檢分診、健康咨詢(xún)、健康教育等專(zhuān)業(yè)職責(zé)，韓鳳蕊等[8]研究認(rèn)為沒(méi)有醫(yī)學(xué)教育背景的導(dǎo)醫(yī)存在職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題和專(zhuān)業(yè)水平問(wèn)題。因此，該院采用的是“護(hù)士加導(dǎo)醫(yī)”的合作服務(wù)模式，對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的崗位職責(zé)限定在導(dǎo)診和服務(wù)，包括：就診咨詢(xún)指引、協(xié)助自助機(jī)掛號(hào)繳費(fèi)、協(xié)助自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、維持就診秩序等，導(dǎo)醫(yī)職責(zé)實(shí)際上是門(mén)診護(hù)士職責(zé)的分擔(dān)、拓展和補(bǔ)充。“護(hù)士加導(dǎo)醫(yī)”的門(mén)診服務(wù)模式使得門(mén)診護(hù)士有更多的時(shí)間和精力用于預(yù)檢分診、健康教育和健康咨詢(xún)等專(zhuān)業(yè)工作，既節(jié)約了護(hù)理人力資源，也提高了工作效率，在護(hù)理人力資源相對(duì)不足的現(xiàn)實(shí)條件下更具合理性。把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來(lái)。

導(dǎo)醫(yī)人員普遍比較年輕，學(xué)歷參差不齊，對(duì)自己今后的職業(yè)生涯發(fā)展缺乏信心，“勞務(wù)派遣”的角色讓導(dǎo)醫(yī)人員沒(méi)有歸屬感，主人翁意識(shí)不強(qiáng)，加之薪酬待遇缺乏吸引力，往往對(duì)工作缺乏熱情，不能長(zhǎng)久地安心于導(dǎo)醫(yī)工作，導(dǎo)致導(dǎo)醫(yī)工作處于低水平化服務(wù)階段[9]，而無(wú)論醫(yī)院、患者還是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司都對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量和水平有更高的要求，這恰恰是一對(duì)矛盾，離職率居高不下是普遍存在的問(wèn)題。高離職率使得針對(duì)導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)達(dá)不到想要的效果，按工作需要擬定培訓(xùn)內(nèi)容并頻繁滾動(dòng)式進(jìn)行培訓(xùn)，能有效彌補(bǔ)這方便面的不足。門(mén)急診部和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司對(duì)導(dǎo)醫(yī)“雙重管理”，以醫(yī)院門(mén)診服務(wù)需求為導(dǎo)向，采取培訓(xùn)、帶教、考核、團(tuán)建等多種綜合管理措施，幫助導(dǎo)醫(yī)找到歸屬感、激發(fā)工作熱情，有效提高服務(wù)能力和水平。同時(shí)，導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院門(mén)診服務(wù)需求指引下不斷成長(zhǎng)，導(dǎo)醫(yī)業(yè)務(wù)能力在實(shí)踐中得到極大提升，無(wú)形中為導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司在實(shí)踐中培養(yǎng)鍛煉了多名導(dǎo)醫(yī)管理人才，為此，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司更愿意投入精力和財(cái)力配合醫(yī)院把該院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)做成品牌，形成了良性循環(huán)。

4? 結(jié)論

綜上所述，導(dǎo)醫(yī)人員正為醫(yī)院創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮著積極作用，而如何管理、使用并培養(yǎng)一支高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍，是每家醫(yī)院都需面對(duì)的問(wèn)題。該院積極探索由醫(yī)院門(mén)急診部和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)公司對(duì)導(dǎo)醫(yī)“雙重管理”的模式，采用“護(hù)士加導(dǎo)醫(yī)”的合作服務(wù)模式，通過(guò)多種科學(xué)有效的管理手段，不斷提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能力，全面提升了該院門(mén)診綜合服務(wù)質(zhì)量和水平，有效提高了患者滿(mǎn)意度，同時(shí)也帶動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍的成長(zhǎng)。

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（收稿日期：2019-10-20）