基于模糊評價法的鄠邑區旅游景點游客滿意度評價

（甘肅農業大學 財經學院，甘肅 蘭州 730070）

一、引言

鄠邑區旅游景點眾多，有AAAA 級旅游景點兩處，AAA 級旅游景點兩處，其余大小景點共十余處。本文主要研究鄠邑區旅游景點的游客滿意度，游客滿意度體現游客在旅游完一個景點后對這一景點及周邊基礎設施和整體服務的綜合評價，關系到游客會不會選擇重游以及會不會向他人推薦這一景點[1]。因此，研究鄠邑區旅游景點的游客滿意度有利于了解鄠邑區各個旅游景點的游客綜合評價，根據游客綜合評價可以找出鄠邑區旅游景點在發展過程中存在的問題，進而提出一些有利于鄠邑區旅游業發展的建議。

二、鄠邑區旅游景點現狀

鄠邑區隸屬于陜西省西安市，原稱戶縣，位于西安市西南部。鄠邑區南部秦嶺中有太平國家森林公園、朱雀國家森林公園和金龍峽風景區；東南部有草堂寺，西部有重陽宮；還有清涼山、紫閣峪、渼陂湖和農民畫展館等免費景點。

鄠邑區雖然旅游景點眾多，但是知名度較低，景區周邊基礎設施不完善，景區游客多來自西安城區及周邊縣城，外來游客較少。主要熱門景點渼陂湖景區還處在開發建設中。

三、評價指標體系構建及數據來源

（一）游客滿意度評價指標體系構建

本文在游客滿意度評價指標體系的選取上參考了曾真等（2019）[2]的《基于模糊綜合評價法的城市濕地公園游憩功能評價研究——以三明市如意湖濕地公園為例》、張波（2018）[3]的《基于游客滿意度評價縣域旅游發展的問題及策略》文獻，結合鄠邑區旅游景點發展現狀選取了飲食住宿、自然人文景觀等指標，并增添了娛樂、權益保障等相關指標。分別從交通、游覽與購物、餐飲與住宿、娛樂、服務態度、權益保障六個方面構建鄠邑區旅游景點游客滿意度評價指標[4]（見表1）。

（二）數據來源及分析

1.數據來源。本次問卷通過問卷星系統進行網上發放，為了數據真實可靠，對受訪人群及人數進行了一定控制，受訪者為鄠邑區居民或去鄠邑區游玩過的游客，共收集有效問卷100 份。

表1 鄠邑區旅游景點游客滿意度評價指標

2.信度檢驗。利用問卷星系統對數據進行信度分析，信度分析用于研究問卷的數據來源是否可靠；其中α 系數高于0.8，則說明信度高；α 值若小于0.6；說明信度不佳；如果CITC 值小于0.3；可以考慮將該項刪除；如果“項已刪除的α 系數”值高于α 系數，此時可考慮對將該項進行刪除后重新分析。通過問卷星系統分析結果得出信度系數值為0.986，大于0.9，說明所研究數據的信度質量很高，可用于進一步分析。

3.數據分析。在100 名受訪者中，男性游客較多，有67 位；女性游客較少，100 名受訪者中有33位女性。受訪者中25 歲以下人數最多，100 名受訪者中有77 位年齡在25 歲以下。25～40 歲有14 人，其中60 歲以上人數最少，只有2 人。

關于受訪者社會層次，其中學生占比最多，100名受訪者中有56 位受訪者是學生，然后是公司職員和教師，其中公司職員12 名，教師9 名。由于受訪者學生占比最大，且大部分學生無月收入，所以對月收入一項不做具體分析。關于出行次數方面，59 位游客選擇了1～3 次，24 位游客一年平均出行4～6 次，8 位游客年平均出行次數6～10 次，9 位游客表示年平均出行10 次以上。

在100 名受訪者中，常去的鄠邑區旅游景點有渼陂湖、太平國家森林公園和清涼山。其中有77 位受訪者常去渼陂湖，如圖1 所示。這與渼陂湖的地理位置和重新開發分不開，渼陂湖距離鄠邑區中心商圈大十字商圈僅2.6 公里，景區水系生態修復工程2016 年由西安曲江新區負責實施，預計總投資約120 億，力求通過5 年時間，將渼陂湖文化生態旅游區建設成為國家級水生態文化修復示范區[5]。2017 年10 月1 日，僅占景區總面積1/20 的萯陽湖景區初次開放，首個長假就迎來了二十余萬游客。太平國家森林公園則是夏季避暑勝地，距西安44千米，國家AAAA 級旅游景區。而清涼山景區游客常去的原因在于景區春夏季節廟會較多，游人不斷。

圖1 鄠邑區旅游景點游客占比圖

關于游客通過什么途徑了解到這些景點，100名受訪者中有55 名受訪者表示通過朋友宣傳了解的。而通過網絡或宣傳廣告了解到這些景點的人數較少，由此可見，鄠邑區在旅游景點的宣傳上還需要做更多工作。在選擇出行方式上，68 名受訪者選擇了汽車出行。這跟各個旅游景點公交車次線路較少有關，也有一部分原因是因為人們生活水平不斷提高，汽車成為家庭出行的首選。

四、游客滿意度模糊評價

本文主要采用模糊評價法，通過問卷調查的方式收集鄠邑區旅游景點游客對各項評價指標的滿意度，再根據鄠邑區旅游景點各項評價權重結合調查問卷中的數據計算出鄠邑區旅游景點游客滿意度綜合得分。通過分析鄠邑區旅游景點游客滿意度的綜合得分，發現鄠邑區旅游景點在發展中存在的問題，提出鄠邑區旅游景點發展的戰略和建議，以此改進游客的實際體驗，提高對鄠邑區旅游景點的滿意度，推動鄠邑區旅游產業的發展。

（一）指標權重

首先根據各項指標占比計算各項指標權重，如表2 所示，然后根據問卷調查情況，建立評價指標關系矩陣R，將關系矩陣R 與權重向量W 進行數學合成運算，得出模糊評價集B，即B=W*R，最后去模糊值，用模糊評價集B 和測量標度H 計算出評價對象的綜合評價得分E，即E=B*H[6]。（測量標度H為5 點量表法，1～5 分依次代表很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。）

表2 各項指標因子權重

（二）關系矩陣R

R 是根據問卷中每一項指標的不同滿意度占比所得出的，具體如下：

（三）各項指標滿意度評價值的計算

根據各項指標權重值，計算第二層次模糊綜合評價集為：

B1=W1*R1=（0.044 0.077 0.477 0.260 0.142）

B2=W2*R2=（0.033 0.097 0.457 0.253 0.160）

B3=W3*R3=（0.044 0.110 0.464 0.194 0.188）

B4=W4*R4=（0.033 0.093 0.527 0.187 0.160）

B5=W5*R5=（0.030 0.080 0.500 0.240 0.150）

B6=W6*R6=（0.027 0.069 0.506 0.230 0.168）

根據各項指標權重值進行模糊計算，分別得到交通服務、游覽與購物服務、餐飲與住宿服務、娛樂服務、服務態度、權益保障服務的滿意度評價值：

E1=1b11+2b12+3b13+4b14+5b15=3.729

E2=1b21+2b22+3b23+4b24+5b25=3.41

E3=1b31+2b32+3b33+4b34+5b35=3.372

E4=1b41+2b42+3b43+4b44+5b45=3.348

E5=1b51+2b52+3b53+4b54+5b55=3.4

E6=1b61+2b62+3b63+4b64+5b65=3.443

交通服務的滿意度得分為3.729，游覽與購物服務的滿意度得分為3.41，餐飲與住宿服務的滿意度得分為3.372，娛樂服務的滿意度得分為3.348，服務態度的滿意度得分為3.4，權益與保障服務的滿意度得分為3.443。六項指標得分均在3～4 分之間，可歸屬為“一般”和“滿意”之間。其中娛樂服務的滿意度得分最低，說明在娛樂設施配套、娛樂場所數量以及娛樂項目特色上鄠邑區還需要做出更多努力。

（四）綜合得分

利用模糊綜合評價法，得到鄠邑區旅游景點游客滿意度模糊綜合評價集：

A=W*B=（0.037 0.091 0.485 0.223 0.164）

對最終評價集進行模糊計算，得到鄠邑區旅游景點游客滿意度的綜合評價得分：

E=1*0.037+2*0.091+3*0.485+4*0.223+5*0.164=3.386

游客總體滿意度值為3.386，得分位于“一般”和“滿意”之間，大致上可認為在100 名受訪者中，游客對于鄠邑區旅游景點的總體滿意度為基本滿意，可見鄠邑區旅游景點在發展過程中有令人滿意的地方，如在交通服務和權益與保障服務上做的比較好，這與鄠邑區地理位置優越、停車場多、可供選擇的交通方式較多還有鄠邑區旅游景點旅游秩序良好、旅游安全知識宣傳到位等因素分不開。但也存在一定不足，如在娛樂服務和餐飲住宿服務上還需進一步完善，具體可表現為娛樂設施配套不齊全、娛樂場所較少、特色飲食和高檔賓館較少等。

（五）基于評價結果的鄠邑區旅游景點發展建議

1.完善娛樂配套設施建設，建設不同功能的娛樂場所。如在鄠邑區各個公園可安放一些不同功能的健身器材，對于渼陂湖、金龍峽等景區可建設水上娛樂項目，滿足不同游客的需求。

2.開發特色產品。鄠邑區擁有眾多旅游資源，應將這些旅游資源轉化為經濟效益。發展旅游的同時開發特色旅游產品，如戶太八號葡萄、葡萄酒系列產品，鄠邑秦鎮米皮和鄠邑農民畫等。可建立統一生產線，制定行業標準，打造特色品牌。

3.做好景點宣傳工作。在100 名受訪者中，通過網絡、旅行手冊等了解到鄠邑區旅游景點的較少，因此要在旅游宣傳上多做工作，如建立鄠邑區旅游景點微信公眾號，在相關旅游網站上進行線上推廣等。讓更多人通過手機、電腦了解到鄠邑區旅游景點。線下通過在鄠邑區各個汽車站，鄠邑高鐵站布置鄠邑區旅游景點宣傳廣告等進行宣傳。

4.規劃旅游專線，配備專有旅游景點公交。將各個旅游景點連接起來，方便游客游覽出行，并在各個景點建設規范化停車場，解決旅游景點車位不足和車輛隨意停放的現象。

5.開發特色景點，提升景點工作人員業務能力。將太平森林公園、朱雀森林公園打造成夏季避暑休閑景區；將渼陂湖景區開發為濕地生態旅游區；在草堂寺景區延續佛教文化；開發重陽宮景區，構建道教圣地旅游區。各個景點配備專業工作人員，對景點知識介紹、服務態度等方面進行培訓，并定期進行工作考核。并改善各個景點周邊餐飲、住宿條件臟亂差的現狀。