堅持以人民為中心，提升信訪工作效能

摘 要：黨的十八大以來，習近平總書記高度重視信訪工作，信訪工作是黨和政府聯系群眾、服務群眾的渠道和平臺。新時代各族群眾的維權意識、法治意識不斷增強，為更好提升信訪工作效能，在地區黨委和政府的領導下，通過增強服務意識，暢通群眾訴訟渠道、增強本領，提高素質、多管齊下，妥善化解疑難案件，新時代的信訪工作者用細心、信心、專心、耐心、公心和愛心，維護好了群眾切身利益，做好信訪工作，實現人民安居樂業、社會和諧穩定。

關鍵詞：人民;信訪工作;信訪;阿克蘇

黨的十八大以來，習近平總書記高度重視信訪工作，作出一系列重要指示，特別是黨的十九屆四中全會提出：“完善信訪制度，完善人民調解、行政調解、司法調解聯動工作體系，健全社會心理服務體系和危機干預機制”，為當下信訪工作提供了基本原則和今后努力方向，體現了習近平總書記的人民情懷。信訪工作是黨和政府聯系群眾、服務群眾的渠道和平臺。通過信訪工作可以聽取廣大群眾意見和建議，做好信訪工作要時刻銘記以人民為中心，解決人民群眾急事難事，維護和促進社會和諧穩定的意識，要樹立“相信群眾、依靠群眾、為了群眾”千方百計為群眾排憂解難，服務好群眾的理念。

人民群眾帶著對黨和政府的信任與期盼來信訪部門信訪，每一名信訪工作人員都有義務和責任關心他們、幫助他們。為了適應新形勢下信訪工作要求，阿克蘇地區還借力“訪惠聚”駐村工作隊、下沉干部、結親干部、村警等力量，及時化解涉及群眾切身利益的矛盾糾紛，暢通群眾訴求渠道，依法及時就地解決群眾合理訴求，做到矛盾不出門、不上交，就地化解。

一是增強服務意識，暢通群眾訴訟渠道。2020年中共阿克蘇地委（擴大）會議報告中指出，“扎實做好群眾工作......堅持和發展新時代“楓橋經驗”阿克蘇做法，完善“三調聯動”工作體系和矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制。” 要形成以人民調解為基礎、以行政調解為主導、以司法調解為保障的“三調聯動”工作體系。1、推進信息化與信訪工作的深度融合。依托互聯網，以便民利民為宗旨，構建“互聯網+信訪”應用平臺。今年投資400余萬元，建設上下聯動、左右聯通，便民、高效、規范的 “互聯網+信訪”應用平臺。開通“網上信訪”窗口，建立四級視頻接訪系統，在接訪大廳安裝信訪自助服務平臺，形成了“信訪網上投，事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判”的工作模式，讓群眾足不出戶就可以反映問題。全地區網上信訪量占信訪總量的82.7%，信訪事項及時受理率、按期辦結率、群眾滿意率均位列全疆第一，98%以上的矛盾在基層得到化解。通過“互聯網+信訪”應用平臺的使用，方便了群眾信訪，群眾只要有一臺電腦或一部智能手機，他就可以上網進行信訪，不受時間和空間的限制，全面提升了信訪工作效能和公信力;節約了成本，從初次信訪到信訪的多次反饋，群眾不需出門，都可直接在網上完成。體現成本低、速度快的特點;提高了效率，通過“互聯網+信訪”應用平臺的使用，實現了數字化運轉，信訪事項的受理、辦結都有時間限制，全過程均可在網上隨時查詢，也可防止重復受理現象發生。

二是增強本領，提高素質。信訪部門是直接為民服務的窗口單位，信訪干部代表著黨和政府的形象。首先，加強學習。要將單位組織統一學習和自己日常學習相結合、理論學習與專業學習相結合。信訪干部要學會利用碎片時間，擠出時間學習，要樹立終身學習理念，不斷自身綜合素質。信訪工作是講究方式方法的一項工作。信訪者來上訪一定對一些事想不通也看不明白，或者有些問題沒有得到很好的解決，來上訪者是肯定會帶有情緒和怨言，說話做事可能會有些過激。這些特點都需要信訪工作者掌握相關技巧，盡心盡力化解。做到態度誠懇、說話平和，辦事公道，化解矛盾。其次，注重實踐鍛煉。要堅持‘分級負責，歸口管理、‘誰主管、誰負責和‘屬地管理的原則，進一步增強工作的主動性，層層負責，落實責任，黨政主要領導要負總責、親自抓，分管領導要直接負責具體抓，其他領導要主動配合、密切協作，努力形成黨委、政府統一協調、齊抓共管的工作格局。”最后，夯實基礎，創新模式。構建“三員兩隊”摸排調處隊伍。在沙雅縣試點推行村治保主任兼信訪助理員，村民小組長兼信訪信息員，老黨員、老干部、老模范兼矛盾糾紛調解員的模式，借力駐村工作隊、下沉干部隊伍力量，堅持每天走家訪戶，在田間地頭了解群眾反映的問題，對苗頭隱患重點排查，逐項進行分類登記，確保排查不漏點、不漏項、不漏人，定期召開民情懇談會，將各類矛盾糾紛解決在初始階段。習近平總書記曾強調，對信訪干部要做到政治上著力培養、工作上全力支持、生活上努力關心。建設一支政治上跟黨走、工作上有實績、群眾中有威望的信訪干部隊伍。

三是多管齊下，妥善化解疑難案件。首先，借助“訪惠聚”、干部下沉、“民族團結一家親”“結親周”等活動，構建了縱向到底、橫向到邊、立體覆蓋的多元化信訪矛盾糾紛化解網絡，地區90個鄉鎮、場建立矛盾調解中心，1100余個行政村（社區）建立綜治辦公室，扎實開展“三查三找三落實”活動。積極借力，化解矛盾。黨員干部終走前頭、做表率，多方協調聯系解決信訪事件，把信訪事件做早、做細和做實，促使信訪矛盾有效化解。其次，組織群眾調解身邊事。在村級建立由“訪惠聚”工作隊、村干部、老黨員、老干部組成的調解志愿隊伍，對土地清理、婚姻家庭、鄰里之間發生的矛盾糾紛，通過入戶走訪隨發現、隨化解。如：自治區信訪局駐溫宿縣克孜勒鎮喀拉薩村工作隊實行“三三群眾工作法”（三個流動課堂：流動黨課、流動法制課堂、流動普通話課堂，三個服務隊：黨員、團員、志愿服務隊），注重平時收集化解群眾間矛盾，實現了從社會治理落后村到全縣先進村的轉變。調動群眾積極性，化解身邊矛盾，不如小糾紛釀成大矛盾。建設“楓橋員”隊伍，打造群眾身邊的調解員，做到“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”。最次，組織律師和專家調解進行調解。組織律師重點調解專業糾紛，阿克蘇地區接訪大廳設立律師接訪室，每天有一名職業律師坐班接訪，從傳統的“情、理、法”轉變為現代的“法、理、情”模式，讓律師從法理上講明利益關系、法律依據，引導群眾用法律武器維護自身權益，纏訪鬧訪、無理訪逐漸減少，群眾依法信訪意識增強。律師有專業的法律知識，了解委托人的訴求，能夠相對公正進行調節。做到依法調解、保持中立調解、自愿靈活調解、保密便捷調解、解結果有可靠保障。在現代社會矛盾糾紛調解中發揮獨特作用，展現出律師在預防和化解矛盾糾紛中的具有獨特的職業優勢和實踐優勢;組織專家重點調解疑難糾紛。阿克蘇地區結合四大攻堅戰，地區在衛計、人社、國土、環保等部門成立專業調解委員會，設立專家調解人，專家以第三方身份進駐大廳參與疑難復雜信訪問題的調解。2018年，通過專家參與地區29個疑難信訪問題得到妥善解決，群眾的滿意度不斷提升。隨著經濟社會快速發展，矛盾糾紛的專業性和復雜性日益增強，同時廣大群眾維權意識不斷增強，對糾紛調解的期望值越來越高，為此，要堅持資源統籌、分類推進的工作原則，要根據行業領域發展需求，要不斷拓展行業性、專業性建設，不斷滿足人民群眾的需求。

新時代群眾維權意識、法治意識不斷增強，且不斷用信訪的形式表達，信訪者對信訪工作的期望值越來越高，要想做好信訪工作必須按照習總書記對信訪工作的重要指示“各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難”為抓手，突顯信訪工作的本質——群眾工作，信訪問題屬于人民內部矛盾，基本關系到人民群眾切身利益，因此，要堅持黨的群眾路線，善于運用群眾工作方法，相信群眾、依靠群眾和為了群眾，要沉下身子，轉變角色，要傾聽人民群眾呼聲，了解人民群眾意愿，解決人民群眾反映的熱點難點問題，要樹立群眾利益無小事意識，既要沉下身心貼近群眾，又要吃透黨悟懂黨的政策，既要教育群眾，又要服務群眾，要千方百計解決群眾最關系、最直接和最現實的問題，做到想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需要，贏得群眾的信任、支持和擁護。新時代要求信訪工作者用細心、信心、專心、耐心、公心和愛心做好信訪工作，維護好群眾切身利益，實現人民安居樂業、社會和諧穩定。

參考文獻

[1]習近平.中共十九屆四中全會在京舉行[N].人民日報，2019-11-1（1）.

[2]竇萬貴.地委（擴大）會召開[N].阿克蘇日報，2019-12-30（4）.

作者簡介：

杜金梅（1979年—），女，漢族，安徽省宿州市人，本科學歷，職稱：講師，中共阿克蘇地委黨校教師，研究方向：管理學、人力資源管理和民族理論。