關于公共危機管理和政府形象塑造的思考

呂妮

摘 要：公共危機會影響政府形象，但公共危機的爆發并不必然導致政府形象受損。公共危機事件對政府形象塑造而言，既是挑戰，也是機遇。公共危機有可能會給政府形象帶來負面影響，亦有可能為優化政府形象創造機會、提供可能。政府應該在公共危機即將或者正在發生的時候，進一步增強公關意識、及時公開與危機相關的信息，并積極倡導和鼓勵多元主體參與，加強統籌協調、提高政府工作人員自身素質，完善政府問責制度，正確把握公共危機對政府形象的影響，切實加強公共危機中政府形象的塑造。

關鍵詞：公共危機;危機管理; 政府形象塑造

公共危機事件對政府形象塑造而言，既是挑戰，也是機遇。在危機即將或正在發生的時候，政府的態度、措施、指令等都反映出政府的組織管理能力和效力，公共危機是檢驗政府能力的重要標準，是對政府形象的重要考驗。良好的政府形象，可以增強公民對政府的信任度，保障政令暢通，有利于化解危機;不良的政府形象，則會瓦解公眾對政府的信任，給政策運行帶來負面影響，甚至有可能導致危機升級。

一、公共危機對政府形象的影響

公共危機對政府形象的影響是一個過程，危機的出現并不必然導致政府形象受損。事實上危機是“危險與機遇”并存，危機可能會因政府及時發現管理中存在的不足，優化管理效能，抓住時機，妥善處理并化解危機，從而提升政府形象;也有可能對危機處理失誤，導致社會結構和公眾心理失衡，置政府形象于危險的境地。

（一）公共危機對政府形象造成的危害

公共危機事件必然會對公眾利益造成沖擊。公共危機產生的原因多種多樣，既有人們不可預期、無法控制的外力作用造成的，如天災和疾病，也有人為錯誤導致的，如戰爭、種族沖突等。無論是自然災害還是人為因素引發的危機事件，都具有社會群體性和公共危險性，它與社會公眾的利益息息相關，其巨大破壞性使人們的日常生活方式、社會基本結構、核心價值觀念和生命財產都會受到威脅。公共危機還極有可能會否定政府的管理能力。保護公民的生命財產安全及其各種合法權益，維護社會秩序，為公民創造穩定的生存環境，是政府的職責。政府存在的基礎就在于應有的職能被公眾認同和期待，并且無論是在順境還是逆境下都能得到履行。當公共危機事件發生時，政府能否在較短時間內化解涉及人數較多、范圍較廣的緊急事件，是考驗政府能力的一個重要指標。如果政府處置不力，使公眾利益繼續受損，公眾將會對政府管理能力提出質疑，對政府的期望將會轉化為失望，不滿情緒會迅速蔓延。當政府的合法性下降并在公眾中形成共識后，政府的社會整合能力將會進一步受挫，精心建立起來的權威和良好形象將必然受損。因此，公共危機不僅會破壞區域經濟社會發展的正常秩序，而且會打擊公眾對政府的信心，危害政府形象。

以2019年12月湖北省武漢市爆發的新冠肺炎疫情為例，市政府未能正確研判形勢，未在第一時間采取切實有效措施，市政府橫向與公眾、媒體、非政府組織溝通渠道不暢，缺乏必要的聯系與交流，導致疫情信息不能有效共享，不利于此次危機管理工作的開展;市政府縱向與上下級部門的政策傳達不準確、信息傳遞不及時，導致疫情信息不能快速、準確傳遞和公布，引起公眾的猜疑和恐慌，并最終導致疫情迅速蔓延至全國，公眾也認為武漢市政府和湖北省政府在此次疫情處理過程中，應對不力、能力不足，公眾對政府產生信任危機，湖北省政府和武漢市政府的公信力和權威性大大降低。

（二）公共危機為優化政府形象創造機會

政府形象是公眾對政府部門行政行為的綜合印象，需要長期積累，才能實現“量變”到“質變”。這說明公眾對政府形象的認知是比較客觀公正的，但從另一個角度也說明這種“認知”一旦確立，就相對難以改變。公共危機的爆發，對政府和公眾的利益造成沖擊，使政府和公眾形成同一利益聯盟，為化解公共危機而相互配合、協作。這種共同利益聯盟相互合作的過程，更容易激發共鳴，為改善和優化政府在公眾心目中的認知創造了機會。

二、公共危機視角下的政府形象建設途徑

（一） 政府應及時公開信息

在公共危機管理中，政府信息的公開透明可以獲得公眾對政府 的信任，同時，信息的公開和陽光下運作可以有效地避免政府腐敗。 首先，政府應準確及時地公布關于危機的真實情況。隱瞞、虛假、失真的消息更容易導致不必要的猜測、懷疑和莫名的恐慌;實際上，政府越是公開透明，謠言越是無處可存。其次，公共危機中行政程序必須公開透明。在危機管理中，政府必須完善危機信息的搜集、處理、公布等一系列機制，做到公開透明。行政程序的公開便于政府接受嚴格的監督和管理，可以最大程度鼓勵民眾參與，有效地加強對政府行政過程的監督。除此之外，政府的公共危機管理部門可以通過多種形式，如發布政府公告、召開新聞發布會、記者見面會、采取媒體專訪、官方微博等方式實時更新信息，塑造政府的正面形象。

（二） 鼓勵多元主體參與

當公共危機事件發生時，在政府宏觀調控的基礎上，可以倡導與鼓勵其他主體主動參與到危機管理中來，最大程度地吸收和聚集社會資源，鼓勵他們充分發揮各自的優勢來共同應對危機事件，形成政府、社會公眾、社會媒體、非政府組織等多元主體參與的危機應對網絡。

多元化參與主體主要包括以下幾個方面：社會公眾是基礎，公民作為社會的組成部分，如果能積極參與到危機應對中，便可以積沙成塔，匯聚小力量為大能量，同時，公民的參與可以使危機應對更加公正透明。但是，在公民參與危機處理的過程中，政府要注意用科學合理的方式加以組織和引導，避免出現一盤散沙的情況。非政府組織是起輔助作用，可通過調動非政府組織的積極性，積極促使公眾自發形成良好的自救和互助，并培養其良好的社會責任感，有利于共同應對危機。媒體是橋梁，可借助傳播媒介把政府信息廣泛地傳遞給公眾，也能把公眾的訴求及時反饋給政府，同時，媒體還可以對政府行為起到輿論監督的作用。當然，在這些主體的參與下，必須注意各主體間的協同合作，即在強調政府主導責任的情況之下，充分依靠多元社會力量的廣泛參與和社會聯動，做到既重視規范性行動又重視志愿性行動，以形成一種有序、聯動的危機治理模式。

（三）提高政府工作人員自身素質

政府工作人員廉潔與否，直接影響到政府的管理能力、服務質量和服務水平，也關系到政府在公眾心目中的形象問題。在處理公共危機事件的過程中，政府應當合理妥善地配置資源，嚴防徇私舞弊，貪污、行賄受賄等問題，長鳴反腐倡廉警鐘，把公眾的利益放在首位。政府要努力建設一支廉潔、高素質的政府工作人員隊伍，提高自身的管理能力、行政效率和服務品質，盡力在公眾與政府之間建立良好的信任關系，樹立良好的政府形象。

（ 四 ） 完善政府問責制度

良好的政府形象要求政府首先是一個負責任的政府。在公共危機事件發生之后，政府如果對事件處理不當，損害了自身的形象，那么就有必要通過建立有效的公共危機責任追究機制對相關責任人予以問責。通過對失職者予以問責，一方面可以起到懲治作用，另一方面，也可以在一定程度上起到威懾的作用，讓其他人引以為戒。完善政府問責制度，一是完善對公共危機處置行為的調查和評估。在危機結束后，應該對涉及政府對危機管理的過程、環節、運作進行詳細的評估。具體內容應包括：政府的相應職能部門是否及時防控，所做決定是否科學，與公眾和媒體的互動是否及時、透明，有無瞞報的情況，應對措施是否有效等問題。二是要拓寬評價主體。問責的評價不僅要包括上級部門的考核，還應該有公民、媒體、第三方組織的監督，實現從上級評價到共同評價、從同體制評價向異體制評價的轉化。三是應逐步完善與公共危機管理中的問責制相關的法律制度。只有在法制監督下的問責制度，才能讓公共危機中的問責在陽光下進行。四是加強公共監督。只有通過強化社會公眾和媒體的監督，才能更好地督促政府在危機管理中自覺發揮主觀能動性，更好地預測和解決危機，達到有效維護政府高效、負責任形象的目的，從而塑造政府正面、良好的形象。

參考文獻：

[1] 胡寧生.中國政府形象戰略 [M ].北京：中共中央黨校出版社，1998.

[2] 任高麗.公共危機管理中政府形象塑造研究 [D].廣州：廣州大學，2012.