提高賓館酒店的顧客滿意度探討

盧江偉

摘 要：隨著國家經濟的發展越來越好，人民生活水平的日益提高，當今國內的一些服務產業呈現出了蓬勃發展的態勢。賓館酒店，作為可提供旅游住宿、商務往來、休閑娛樂等多方面服務的場所，近些年的發展也是極為的快速。然而在快速發展背景之下，競爭日益呈現白熱化的趨勢也成為了業內的一個不得不關注的議題。對于賓館酒店自身來說，如何能夠在激烈競爭中脫穎而出，是經營者不得不面對的現實問題。

關鍵詞：賓館酒店;顧客滿意度

引言

賓館酒店顧客滿意度作為衡量賓館酒店生命力的重要參考數據之一，顧客對賓館酒店的滿意度不僅可以轉化為良好的口碑效應，而且對于賓館酒店經營績效的提升有著積極的推動作用。對于賓館酒店而言，維系一個老顧客所產生的價值也要遠大于開發新顧客，所以采取積極有效的措施，提升賓館酒店顧客滿意度，對于賓館酒店的長遠發展而言具有極為重要的意義。

1賓館酒店服務質量影響因素

1.1賓館酒店硬件設施

賓館酒店的設施是否齊全，設備狀態是否良好會在很大程度上影響服務質量與顧客體驗。對于中低檔賓館酒店，應為顧客提供基本的住宿設施并保證設備運行狀態良好;對于高檔賓館酒店，應盡量豐富賓館酒店的各項設施，如商務設施、康養設施、娛樂設施，以為顧客創造美好的體驗與高端的享受。

1.2賓館酒店團隊建設及賓館酒店員工素質

賓館酒店業是一個勞動密集型行業，需要大量的人力，而賓館酒店的一線服務員一般準入門檻不高，導致招聘的員工素質參差不齊，服務意識有高有低，進而會影響賓館酒店的服務質量。除此之外，賓館酒店行業也存在著明顯的淡旺季，淡季員工工作量適中，可以保障客人的需求，而隨著旅游旺季的來臨，巨大的工作量也使得服務人員難以做到面面俱到，服務質量難保證。

1.3質量監控體系

質量監控應遵循休哈特博士提出的PDCA原則，也就是整體將質量管理分為四個階段：計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）與行動（act）。在質量管理活動中，要求把各項工作按照制定計劃、實施計劃、檢查效果、反饋的循環去進行，從而確保質量管理。

1.4事后補救措施

由于賓館酒店產品的特別性質，賓館酒店無法保證可以提供不變水平的服務，更加無法保證零失誤，這樣一來出現失誤后的事后補救措施即服務補救，就顯得尤為重要。如果賓館酒店的服務補救做的出色，很有可能會從顧客那里獲得比正常服務更高的評價。

2提升賓館酒店的顧客感知服務量

2.1通過改善客房設施的方式，確保賓館酒店房間設施的干凈整潔

賓館酒店客房作為顧客接觸賓館酒店時間最長的服務產品，而客房設施則是賓館酒店最重要的賓館酒店硬件設施。由于賓館酒店房間的干凈整潔程度是影響顧客感知客房服務質量的關鍵因素。所以，賓館酒店通過改善客房設施的方式，保持設施的干凈整潔是促進顧客感知賓館酒店服務質量穩步提升的重要手段。這就要求賓館酒店在進行客房的裝修時，應該采取改變家具擺設的方式，降低燈光給顧客帶來的不適感，同時使顧客切身的感受到干凈整潔的客房設施帶來的預約舒適感。

2.2服務人員對賓館酒店設施熟悉度的有效提升

熟練掌握使用賓館酒店設施的方法是賓館酒店對每一名服務人員提出的基本要求。由于服務人員對賓館酒店設施使用熟練程度的高低是影響賓館酒店服務效率的重要因素。所以，賓館酒店服務人員熟練的掌握使用各個設備的方法，不僅能夠及時地為顧客提供準確、高效的服務，而且也降低了賓館酒店設施設備損壞的幾率。

2.3量化服務標準

服務標準是賓館酒店向顧客提供精準服務的唯一行為標準。一般情況下，賓館酒店都會根據自身的實際情況，制定完善的服務標準體系，同時要求服務人員必須嚴格的按照相關標準向顧客提供服務。這就說明賓館酒店必須采取將服務標準量化的方式，才能確定自身所制定的服務標準是否能夠達到顧客的需求，從而達到有效控制和管理服務質量的目的，促進顧客對賓館酒店滿意度的穩步提升。

3完善賓館酒店的關系管理

3.1客戶信息收集

賓館酒店顧客客戶信息的獲取以及維護不僅是賓館酒店客戶關系管理的基礎，同時也是賓館酒店后續對客戶數據分析和研究的關鍵。比如，顧客的職業、年齡、性別等基本的人口統計信息，不僅有助于賓館酒店銷售業務的開展，而且也為賓館酒店分析客戶行為提供了最直接的數據信息。

3.2客戶需求分析

賓館酒店利用聯機分析處理和數據挖掘技術對其所收集到的準確的客戶信息進行全面的分析和挖掘，從而準確的分析出顧客的實際需求，為其向顧客提供個性化服務項目提供了準確的數據支持。

3.3賓館酒店客戶檔案的建立

賓館酒店在日常經營過程中，必須建立完善的顧客數據檔案數據庫，詳細的記錄顧客的基本信息，性格特點等信息，以便于顧客再次入住賓館酒店時，服務人員可以向其提供具有針對性的個性化服務，從而達到提升顧客滿意度和顧客忠誠度的目的。

3.4樹立賓館酒店品牌價值

（1）賓館酒店集團品牌的監測。由于賓館酒店在日常經營過程中所面臨的外部競爭環境非常復雜，所以一個品牌要想在激烈的市場競爭環境中生存并發展的話，管理人員必須在明確品牌市場表現的基礎上，實時的監測賓館酒店集團品牌的動向，以便于及時通過調整品牌策略的方式，促進賓館酒店市場競爭力的提升。這里所說的賓館酒店集團品牌監測主要指的是針對消費者品牌選擇行為的監測、同業競爭對手品牌監測以及品牌市場表現監測等幾方面的內容。由于針對消費者品牌選擇行為監測的過程非常的復雜，所以一般主要從消費者小學需求、收入水平、消費欲望、角度程度等內部因素，以及消費者周邊環境、品牌宣傳等外部因素等幾方面著手。（2）賓館酒店服務產品的創新。賓館酒店服務產品價值面的提升，不僅滿足了顧客日益增長的個性化服務需求，同時也為賓館酒店市場竟力的提升注入了新的活力。作為賓館酒店而言，必須緊跟社會發展的腳步，站在顧客需求的角度，積極的進行自身服務產品的創新和完善，推出符合客戶消費需求的服務項目，才能達到促進賓館酒店服務質量以及服務產品價值穩步提升的目的。（3）賓館酒店營銷模式的調整。賓館酒店管理人員必須在創新服務產品的同時，及時進行賓館酒店營銷模式的調整，才能達到促進賓館酒店市場價值和影響力不斷提升的目的。隨著顧客個性化需求的不斷增加，賓館酒店必須針對目標市場的差異，推出具有針對性的服務項目，才能在突顯賓館酒店個性特征的同時，影響顧客的選擇和態度，促進賓館酒店品牌影響力的穩步提升，為賓館酒店在激烈的市場競爭中占據有利位置奠定堅實的基礎。

結語

顧客滿意度不僅是影響賓館酒店發展的重要因素，同時也是評價賓館酒店服務是否成功的關鍵指標。所以，賓館酒店服務人員必須采取積極有效的措施，向顧客提供個性化的服務，才能在促進顧客滿意度不斷提升的同時，為賓館酒店的長期穩定發展提供強有力的支持。

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