空乘職業倦怠的成因及對策思考

周新悅 孫雅菲

摘 要：民航業的迅速發展為航空公司提供了更多發展的空間，這也使得航空公司之間的競爭越來越激烈。作為一線人員，航空公司對空乘人員的個人素質和服務質量都有越來越高的要求。由于長時間在高空中作業，空乘人員面臨著身體和心理上的多方面壓力，本文分析了空乘工作人員產生職業倦怠現象的原因，并提出了相應的對策。

關鍵詞：空乘工作人員;職業倦怠;問題分析;對策分析

引言

根據民航工作人員心理問題調查數據顯示，29歲以下空乘工作人員約占航空公司空乘隊伍的76.14%，其中，對公司安排的休息休假事件感到不滿意占到41.48%，49.43%的空乘工作人員認為對公司給予員工的關心，關懷度不是很滿意，47.16%的空乘每月飛行小時超過90小時。約15%的空乘工作人員存在不同程度的心理不適，如焦慮、恐懼、偏執等。空乘工作人員存在不同程度的倦怠感，其中輕度60人，中度105人，重度11人。總體上可以看出飛行時間較短的空乘工作人員的倦怠水平要高于飛行時間長的空乘工作人員。且職務級別低的空乘工作人員的倦怠水平高于級別高的空乘工作人員。

一、空乘工作人員職業倦怠的成因

（一）空乘工作人員工作環境因素

空乘工作人員不僅需要在高空環境下長期工作，而且又被限制在狹小的飛機機艙內，整個飛行過程，高度一般在一萬米左右，遠離地球磁場，高空缺氧、輻射，而且存在不同程度的噪音污染和時不時會發生的顛簸。與此同時，空乘工作人員的工作時間不固定，往往是根據航班的安排決定其工作的時間，不可避免存在反復調整國內外時差問題。空乘工作人員特殊的機上工作環境和高強度的工作壓力導致空乘人員長期處于神經高度緊張狀態，這種狀態易引起空乘人員體力負荷強度過大問題，從而引起過度疲勞。大多數空乘工作人員都會由于工作環境的影響產生各種身體不適癥狀，身體上的疲勞和不適是引發空乘工作人員職業倦怠的主要原因之一。

（二）空乘工作人員升職空間較小

空乘工作人員職務晉升空間的狹窄，而且空乘工作人員的晉升是一個緩慢的過程，所以空乘工作人員在工作過程中很難樹立并實現自己短時間內的工作階段性目標，隨著空乘工作人員工作時間的增加，空乘工作人員對機上工作具體內容會越來越嫻熟，在工作過程中越來越難以集中注意力，獲得更大的自我提升，同時，空乘工作人員的工作內容單調，主要包括迎送客和收發餐亮相日常工作內容，在重復機械的作業中，空乘這一群體很容易喪失原有的工作激情和熱情，一旦空乘工作人員喪失工作熱情，在沒有為自己合理的規劃職業生涯發展途徑的情況下，就會消極被動地應付工作，產生各種工作問題。而工作問題又會加劇空乘工作人員的職業倦怠心理，長此以往形成惡性循環。

（三）乘客對空乘工作人員的要求逐漸提高

現如今，乘客對空乘服務質量的要求逐漸提升。由于經濟的發展，人民的生活水平普遍提高，對空乘工作人員的服務質量也更為看重，這使得空乘人員需要解決更多各種各樣的問題，無形中加重了她們的工作量和負擔。在酷航從新加坡飛往南京的某航班上，一位體格健碩的男性旅客要求空乘工作人員把他的行李放上去，并且威脅空乘工作人員要投訴。據其他目擊乘客講述，這名男性旅客要求空乘工作人員把行李放在行李架上時，空乘工作人員禮貌地拒絕了他的請求，他言辭激烈威脅的空乘工作人員，并最終向乘務長投訴了這位空乘工作人員，并且要求乘務長幫他把行李放在頭頂的行李架上。諸如此類的現象逐漸增多，導致了空乘工作人員產生職業倦怠心里。

二、空乘工作人員克服職業倦怠建議

（一）豐富業余生活

空乘人員的工作都是高強度的，因此除了忙碌的飛行以外，業余生活普遍都選擇了在家休息、靜養。雖然這種方式對身心健康是有益的，但也是有弊端的。選擇這種生活方式的空乘們，往往缺少了對身邊人和事的了解，即使職業倦怠已經發生了，也無法將一些負面的情緒和壓力得到更好的釋放。空乘人員可以選擇和有共同話題的同事一起外出游玩或者運動，只有豐富了自身的業余生活，才能讓別人跟好的了解你，才能讓自己更好地融入空乘這個集體。在飛行中，遇到與自己相熟的同事，心情便會更加愉快，從而更能積極完成一天的工作。這樣更能放松自己的心情，做到生活和工作張弛有度，也能減少倦怠感的發生。

（二）提高職業技能

空乘這份職業并不是一個簡單的服務行業，空乘人員可以通過提高自身的職業技能，從而增加自信心。當一個人認為自身的能力和素質足以勝任環境的變化時，那么他的認知系統是平衡的，心境也會隨之坦然，不容易出現壓力反應。然而當一個人認為自己的能力和素質不足以應付環境的變化時，則認知系統就會處于失衡狀態。所以，只有提升自己的職業素養，才能有足夠強大的內心來支撐自己在空乘這份職業上越走越遠。同時，產生的職業倦怠也會因為自身有了突破而發生改變。職業技能的提升，關鍵在于培養自己適應未來社會發展和崗位要求的能力和素質。

三、航空公司引導空乘工作人員避免職業倦怠建議

（一）建設良好的員工職業體系

航空公司要加強關心員工本人的職業發展，了解員工的職業期望，激勵員工的工作積極性，并拓展乘務員的發展空間。現如今，航空公司員工評價中存在一系列問題，如暗箱操作，缺乏公平性等等，忽視了員工的全面工作，這也導致了空乘人員的職業倦怠問題。建立良好的員工職業體系，能使空乘群體形成良好的競爭氛圍，只有這樣員工才能在這種良性競爭中，更好地發展自己。航空公司只有給予空乘工作更多的重視，才能緩解空乘人員的職業倦怠，也避免了高離職率。

（二）做好對員工的人文關懷

航空公司要加大對空乘人員的關心力度，為員工提供有效的心理支持，加強員工對公司的認同感。航空公司作為領導者，與空乘人員之間不單單是上下級的關系，更要成為朋友關系，這有這樣才能更有效地幫助到員工。航空公司可以通過定期了解員工的工作狀況和家庭生活情況，分層次的去做開導工作，讓員工對公司有一種信任感。航空公司在管理過程中，要更加客觀和理性地面對種種問題，站在保護自己員工的角度上解決問題，這樣能使員工增加對公司的認同感和歸屬感，才能更熱愛自己的職業和公司。得到了公司的支持和幫助，才能更好地幫助員工拜托職業倦怠的煩惱。

四、總結

空乘人員作為現代服務行業較為頂層的全體，為了不斷滿足人們對服務質量的要求，外加公司的各種條條框框的要求，工作壓力也在逐漸增大。所以，對空乘人員多一些關懷、包容和理解，提升空乘人員的存在感、價值感和航空服務質量，減少其職業壓力，預防和減少職業倦怠的產生，更好的服務于群眾，為公司和整個民航業的發展做出其應有的貢獻。

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