“軍師”上線，讓外賣越來越懂你

陳全忠

年輕人似乎已經(jīng)離不開外賣了，飯點兒叫外賣、下午茶叫外賣、半夜餓了叫外賣。一些原本名不見經(jīng)傳的小店，因外賣而搖身一變成“網(wǎng)紅”;一些原本高大上的“傲嬌”名店，也因外賣轉(zhuǎn)而做起了接地氣的套餐。但你知道嗎，這些更加“懂你”的外賣店背后，大多有著專業(yè)“軍師”操刀。

月薪過萬，每天都要走街問店

90后女孩王榮出生于浙江湖州，大學(xué)畢業(yè)后，她來到杭州，做了兩年的電商網(wǎng)站運營工。在辦公室天天對著電腦，工作比較枯燥，后來朋友給她介紹了外賣運營規(guī)劃師這個職業(yè)，她覺得還挺新奇，于是就進(jìn)入了這個行業(yè)。

前期入門是這個行業(yè)最辛苦、最難熬的階段，王榮入職的第一個月瘦了10斤。外賣運營規(guī)劃師需要的是基礎(chǔ)溝通能力和店鋪運營能力。一個店鋪從在平臺上線開始，像店鋪起名、logo設(shè)計、活動力度、菜品定價、菜品搭配還有包裝盒設(shè)計等都是王榮的工作范圍。用她的話來說，就是一方面做商家的顧問和助手，一方面提升外賣用戶的體驗和感受。

目前，王榮所在的平臺在杭州已有百名以上的“外賣規(guī)劃師”。他們各有自己負(fù)責(zé)的“蜂窩”，簡單來說，就是各自負(fù)責(zé)不同的區(qū)域。王榮負(fù)責(zé)的片區(qū)有500家左右的實體餐飲店，目前，已有300多家入駐了她所在的平臺。

把握外賣流行趨勢是“外賣規(guī)劃師”的職業(yè)素養(yǎng)，因此她需要不斷巡店試吃。在王榮看來，東西好吃才是根本，外賣運營只是為了讓美食更好、更快地被發(fā)現(xiàn)，“酒香也怕巷子深”。最多的一次，她一天吃了40多份外賣，對于這個愛美的姑娘來說，唯一可以慶幸的就是她有吃不胖的體質(zhì)。

有了試吃，才能對店鋪有整體的了解，才好有針對性地整改。王榮做完店鋪診斷后會出一份運營報告，為商家做競品的比較、周圍商圈的分析并設(shè)計爆款美食，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行視覺優(yōu)化、品牌故事的打造、營銷活動的設(shè)計，最后設(shè)置折扣滿減和付費推廣。

每天上午，是王榮開晨會和梳理分析數(shù)據(jù)的時間。她會和其他同事通過內(nèi)部交流和大數(shù)據(jù)分析，協(xié)商解決商家問題的對策。外賣運營是很復(fù)雜的一份工作，涉及的指標(biāo)和數(shù)據(jù)比較多，他們通常是梳理之前的案例，通過觀察店鋪各項指標(biāo)的浮動，分析出問題并提出解決方案。下午，王榮就開始挨個走訪自己轄區(qū)內(nèi)的門店，幫商家分析數(shù)據(jù)和解決問題。對于自己片區(qū)內(nèi)的美食，王榮可是如數(shù)家珍：“那家的雞架特別好吃，用料好又酥脆，適合做下午茶;光顧這家冒菜店的女孩特別多……”

王榮的同事基本上都是90后，大部分是男生，女生不到10人。之所以女生這么少，很大一部分原因就是工作太辛苦。每天雷打不動地外出走訪商家，帶給王榮的不只是經(jīng)驗的積累、薪資的提升，還有曬黑的皮膚。王榮覺得，其實女生在這個行業(yè)也有很多優(yōu)勢，例如更加注重細(xì)節(jié)和用戶體驗感。從一開始負(fù)責(zé)80多戶商家，到現(xiàn)在成為300多戶商家的區(qū)域經(jīng)理，她平常的工資大概是每月八九千元，店鋪運營好的時候會過萬元。

“規(guī)劃”一下，不溫不火的小館子變“網(wǎng)紅”

由于外賣運營規(guī)劃師的工作性質(zhì)，王榮的休息時間非常少，甚至談不上過周末。一些商家如果遇到了問題，晚上、周末都會通過微信或者電話咨詢她，如問她“今天訂單比昨天少了50單怎么辦”“推出的菜單效果一般要怎么提升”等等，她看到后就要及時回復(fù)，每天24小時在線為商家服務(wù)。

現(xiàn)在的店鋪都會主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，上線外賣平臺，贏得新商機。迄今為止，王榮和他的團(tuán)隊已經(jīng)幫助了1300多家傳統(tǒng)商戶“起死回生”，讓店鋪煥發(fā)新生。

有家叫“炸舌”的米線店，開展外賣業(yè)務(wù)僅僅兩年左右，就已經(jīng)有了約20家加盟店，而其總店就在王榮所負(fù)責(zé)的片區(qū)。但兩年前剛開始做外賣時，這家店其實不溫不火。當(dāng)時這家店還沒有針對線上體驗這一塊內(nèi)容去做出相應(yīng)的完善，比如那時米線店叫“特色米線”，這在線上并不能吸引年輕人的興趣。再比如當(dāng)時米線類食品因為有湯，長時間的配送容易影響口感等等。

王榮走訪這家店后，根據(jù)片區(qū)的消費者市場和用戶興趣給店主提出了一系列改革建議。炸舌的改革很成功，不僅名字和頁面更加時尚，還最早對湯和米線進(jìn)行了分離配送，其訂單量如今已經(jīng)達(dá)到日均200單以上。

還有一家干鍋老店，剛剛?cè)腭v時，每五六天才有一單生意。王榮分析，這家店線上和線下銷售方式并無區(qū)別，都是整鍋菜品出售，每單要80元以上。但該片區(qū)的外賣用戶以32歲以下人群為主，平均月薪都在5000元左右，對整鍋干鍋需求不大。于是，她為干鍋店老板設(shè)計了新的線上定位，重置菜單，推出了適合上班族的單人套餐、雙人套餐等。幾個月后，該店的訂單量上升到日均百單以上。

“呀！‘綠茶也開始改變了，居然看到了一人份套餐，菜品還蠻多的，真是越來越懂我們單身人士了。”在杭州朝暉一家寫字樓工作的小萌是個“外賣黨”，她發(fā)現(xiàn)，以往只能和同事們一起點餐的知名連鎖中餐廳，現(xiàn)在陸續(xù)都開始推出了單人套餐。

“綠茶”的一人食、“外婆家”的小份菜……這些連鎖中餐品牌外賣之所以悄悄變臉，背后都是外賣規(guī)劃師在操刀。在外賣平臺上，“外婆家”專門開出了一個小份外賣專區(qū)，包括酸菜魚、糖醋里脊等熱銷菜品。以酸菜魚為例，小份菜里的配菜，跟正常份一模一樣，只是份量一律減半;價格方面，正常份45元，半份是25元。王榮說，對于新生代的消費者來說，生活節(jié)奏快，獨處時間多，一人食、一人租、一人游的情況越來越普遍。之所以推出小份菜項目，是因為這能夠滿足更低客單價的用戶，提升同等客單的消費體驗，最終實現(xiàn)營收增長。