3·15聊品控： 一個似乎考驗“人品”的話題

黎坤

在大家依然重點關注新冠肺炎疫情和逐漸復工的大背景下，時間悄悄來到了一年一度的3·15消費者權益保障日，雖然“天天都是3·15”的口號已經成為老生常談，但每年的3月15日這一天依然會是整個節奏的最高峰，所以，本期我們準備與大家分享幾個最近討論度較高的產品品控問題，解析一下何謂品控，并嘗試分析一下前因后果，以及如何實現更高的品控水準。

一個大前提：品控問題≠質量問題

用大家更容易直觀理解的例子來說明吧，比如一雙球鞋，穿兩天鞋底就破了這屬于質量問題，而左右腳線縫走針不一致就屬于品控問題，所以簡單來說，影響心情但不影響或對使用效果影響非常小的問題屬于品控問題。而明顯會影響到正常功能使用的，就是質量問題。

再舉個例子，筆記本電腦即便是同一款，有的人可能買到的是觸控板邊緣會凸起一點，有的人買到的可能是屏幕邊緣接縫會大一點，這些都屬于品控問題，顯然，品控越是出色，這些問題發生的幾率和幅度都會越小，所以品控嚴格來說就是把公差做到合格范疇以內。而一旦超出這個范疇，比如筆記本觸控板左上角凸起1mm可以接受，但5mm顯然就過分了，這時候就可以視作為質量問題。

所以，從整個定義看下來，最重要的環節就是如何設定所謂“合格范疇”，而這就要具體問題具體分析了。

葫蘆屏，概率低但傷害高

要說開年來比較重磅的品控話題，小米10攝像頭葫蘆屏事件應該是關注度最高的，當然這主要也是因為小米自身的話題性很強，再加上自媒體時代大家爆料的途徑多、傳播性強，因此形成了一個大話題。事實上從目前網上已有的爆料來看，葫蘆屏的案例頂多也就剛剛兩位數，與近30萬的出貨量（截至3月6日）相比完全是一個超小數字。

那么，葫蘆屏是怎么回事呢？從OLED技術來說可以進行一定的猜測，因為OLED在打孔+薄膜封裝時，打孔邊緣小部分有機發光體受損，而在封裝完成后內部水蒸氣導致這些有問題的有機物氧化，進而形成黑斑不良現象，這顯然屬于面板品控問題，因為攝像頭是可以正常工作的，對顯示效果的影響也非常有限。

但值得一提的是，這種情況也確實可能存在“潛伏期”，也就是一開始沒有出現問題，但隨著使用時間的增加，特別是長期受壓的情況下，就會讓問題浮出水面，往最嚴重了說，黑斑面積還可能會繼續蔓延。而這屬于品控問題向質量問題延伸，好在目前來看似乎沒有這樣的范例出現，而且小米的態度也比較積極，表示所有出現問題的機器都可以進行更換。

事實上還有一個比較有趣的現象就是，這次的葫蘆屏出現在小米10上的幾率高于10 Pro，也從側面反映出一個行業事實：高端產品的品控標準相對更高，為實現這一目的的慣用方法是選擇更高品質的供貨源，比如高端系列采用三星的高規格面板，主流系列則選擇定位相對更低或其他供應商面板，所以這次的問題基本可以判斷為供貨商工藝不夠精+小米質檢不夠嚴。

但因為初期發生率低，所以廠內質檢或品保部門很難看出問題也可以理解，不過還有一種情況：在代工廠被客戶猛催產能的大背景下，產線工人必然會因強求效率而降低精度，而品保基本是抽檢制，也就是一條產線下來的產品里隨機抽一箱去檢查，所以這時候可以通過一些“小聰明”，只讓合格產品送檢，從而提高產線產能，畢竟這與工人績效是直接掛鉤的，所以，當市場需求不那么迫切的時候，品控水準就自然會上一層樓，這也是重磅熱門產品出貨初期往往更容易出問題，中后期就穩定許多的原因之一。

品控良率與成本/利潤直接相關

從開箱退貨率的角度來說，以手機行業為例，蘋果是一騎絕塵的低，有直營店購機經驗的朋友應該知道，買iPhone要是開箱不滿意是可以更換的，即便是剛剛發售的時候，而且基本可以換到消費者滿意為止。蘋果之所以能如此，最大的原因就在于它將低概率的退換貨成本，均攤在了所有消費者的身上，也就是以高價格高利潤來博取高品控，這是iPhone成本不見得比安卓旗艦高多少，但價格反而高高在上的原因之一。在各行各業的高端領域也幾乎都是如此操作。但即便是這樣，蘋果產品史上也出現過不少“翻車”的案例，可見高端也并不等于有絕對保障。

換句話說，如果我們今天討論的是一款主打高性價比，也就是對廠商來說是“薄利多銷”的機型，那么它的品控良率相對來說自然達不到特別高的水準，比如最近非常火爆的聯想小新Air 13 Pro，作為國際一線品牌，從硬件配置與價格的角度來看幾乎是無可挑剔，但反過來看消費者反饋：轉軸拼裝不嚴導致異響、屏幕縫隙大易進灰、鍵盤故障官方更換維修后手感不一、孔位不正……事實上這些問題在其他品牌高性價比機型上其實也可能會出現，但作為爆款產品，與小米10一樣會有更多的關注度，所以網上的聲音相對會比較多。

從品控的角度來說，如果要提高良率，也就是縮小合格標準范圍，那帶來的就是產能的下降、成本的提升，作為以薄利多銷為策略的產品線，本就沒有什么太大的利潤空間，所以最終結果就只能是漲價和缺貨，這顯然又和其自身定位形成沖突。因此，對于高性價比和低價位產品，品控標準確實是很難抓起來，再加上出貨量大，即便把開箱退貨率壓到賬面數字較低的水平，也依然會有相當多的消費者不幸“中獎”，這時候廠商的對策往往就是通過客服去安撫并嘗試解決，而不是簡單粗暴地直接退換。

對于消費者來說，如果要降低“中獎率”，最好是先研究對應渠道的退換貨政策，比如筆記本電腦往往是Windows系統激活后就無法退換貨，所以要在斷網的情況下驗貨，而部分產品會標注為“拆封后不支持”7天無理由退貨，那這種就要稍微小心一點了，實在不放心就換個渠道入手。

有的問題介于品控與質量之間，需要時間來檢驗

即便是定位高端，可以保證出廠時的品控在相當嚴格的范疇內，往往也并不意味著長久的使用后不會出現問題，因為有的問題恰恰需要一定時間才會顯現。以任天堂Switch為例，這款游戲掌機可以說是風靡一時，相信很多讀者自己或身邊朋友多少都買過它，其操控和游戲趣味性在目前的幾大主機里算得上是高水平。但長期以來它的小毛病就挺多，搖桿漂移、發熱變形、長時間未使用無法喚醒等等。

而近期Switch又爆出了一個新問題：在使用一段時間之后，風扇控制芯片HAC-CPU-21可能會發生故障，導致在高溫狀態下無法啟動風扇，使機器過熱強制休眠。現有解決方法是取掉這顆芯片，但缺點是風扇將會持續全速運轉，不僅噪音大，而且會加速風扇老化。

目前來看，這個問題的性質其實與小米10葫蘆屏比較近似，但周期明顯更長，破壞力更大，最重要的是很難得到根治，即便返廠更換新芯片也無法保證再等一段時間不會出現問題。與此類似的還有華為Mate 30素皮版后置攝像頭外圈玻璃破裂問題，導致這一問題發生的原因在于這一圈玻璃受下方金屬環和外側后蓋的雙應力，在熱脹冷縮或外力作用下就會破裂，而究其根本，有人提出是設計問題，比如玻璃材料選型錯誤，應該選擇抗壓和抗拉強度更大的材料，但我認為更有可能是玻璃材料品控不嚴，本身就存在細微瑕疵，裝配時沒有進行足夠仔細的檢查，因為如果是設計問題，就會是大面積爆發而不會只有少量出現，但由于官方也沒有正面給出結論，所以這都只是猜測，究竟是對供應商配件選型的考慮不周，還是本身在質檢品管環節不夠嚴格，這就很難說得清楚了……

邊界如何裁定，是保護消費者權益的關鍵

現在大家應該很清楚，品控標準的嚴格程度與產品定位有著密切的關聯，屬于整個價格體系的一部分，所以從消費者的角度來說，對品控的要求也應視其定位而異，高端產品應該要嚴要求，因為其品控成本其實是消費者已買過單，而主流系列則應該對不影響使用的公差放寬心態，低端產品就更不必多說。

但如同前面提到的案例那樣，消費者因為缺乏樣本或無法溯源，所以并不能清楚地了解到問題究竟是屬于品控不佳，還是屬于質量問題，而這兩者在售后處理的方式上可能會完全不一樣，而從廠商的角度來看，在實機檢測前它也并不清楚問題的來源，這種信息不對等所造成的時間差反饋到售后端就很容易陷入“踢皮球”的僵局。

目前的邊界裁定方式基本上是小范圍出現的問題就交由廠商自行處理，這就純粹看廠商態度了，對消費者而言就處于信息不透明的狀態，比如最開始的索尼FE 24-70mm F2.8 GM鏡頭分辨率公差就相對較大，但官方檢測結果就認定屬于正常范圍，而佳能RF 70-200mm F2.8L出現的長焦端微距焦點前移問題官方就予以承認，并承諾通過固件改進，可以看到，官方會評估修正問題的難易度和成本，進而給出不同的解決方案。

而如果想要相關部門介入調查，就需要是大規模爆發，或嚴重影響生命財產安全的問題，比如三星Note 7電池爆炸事件，當然這種問題在數碼產品上并不多見，還是一些小毛病為主。所以，如何進行高效率、雙邊高認同度的邊界裁定就很重要了，這恰恰也是目前做得不大好的一個方面，只希望未來能有更強力的手段來敦促售后環節的透明化，并增加廠商與消費者的溝通渠道，進而提高服務效率和質量。