突發公共衛生危機下旅游相關方的緊急應對措施

徐夢穎

摘 要：2020年春節前后新冠肺炎在中國大面積爆發，對旅游業產生了巨大沖擊。面對此次突發公共衛生危機，國內旅游相關方迅速采取了應對措施，在搜集整理的基礎上進行歸納總結，希望對其他國家或應對突發公共衛生危機有所幫助。

關鍵詞：新冠肺炎;文旅部;交通部門;旅游企業;應對措施

文章編號：1004-7026（2020）07-0055-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：R197? ? ? ? 文獻標志碼：A

旅游行業的相關性使旅游對外部環境非常敏感，很多因素和事件都會影響到旅游安全。2020年春節本應是旅游小高峰，但是新冠肺炎疫情的爆發對旅游業產生了巨大沖擊，對旅游企業的經營效益產生了嚴重影響。國內學者根據旅游危機事件發生的原因，將旅游危機分為自然災害型危機、公共衛生危機、社會安全型危機及事故災難型危機4種類型[1]。SARS、口蹄疫、新冠肺炎都屬于公共衛生危機。張進福等（2001）[2]在構建旅游安全研究框架時，把疾病作為影響旅游安全研究的一個方面。面對此次突發公共衛生危機，國內旅游相關方迅速采取了應對措施，對其進行歸納總結，希望有所幫助。

1? 文化和旅游部應急措施

（1）暫停旅游企業經營活動，減少人口流動和聚集，遏制新冠肺炎病毒的傳染和擴散。2020年1月26日文化和旅游部發布通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品;已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。同時要求旅游企業妥善處理好游客行程調整和退團退費等合理訴求。

（2）暫退部分旅游服務質量保證金。為了幫助旅行社應對疫情導致的經營困難，2020年2月6日文旅部決定1個月內完成暫退旅行社現有旅游服務質量保證金交納數額的80%。

（3）各省、自治區、直轄市分別出臺促進旅游產業恢復的措施。例如《甘肅省文化和旅游行業復工復產疫情防控指導方案》《西安市推動文化旅游產業快速發展工作方案》，以及西昌市《應對疫情支持文旅產業發展十條措施》等，從政策、資金、就業等各方面給予扶持。

2? 交通運輸部門應急措施

2.1? 民航局和航空公司的應急措施

（1）免費退票。1月23日晚，中國民用航空局宣布自24日起，各航空公司及其客票銷售代理機構應為已購票的旅客免費辦理退票。之后民航免費退票政策延長至1月28日零時前購買的機票，只要在航班起飛前都可以免費退票。

（2）削減進出疫區航班。1月23日10時起，武漢機場離漢通道暫時關閉，航空公司迅速調整航班。

（3）加強對民航從業人員的防護，保障從業人員安全。所有與旅客直接接觸的人員和在人員密集場所工作的人員都要佩戴口罩等個體防護用品。以國航為例，機組、乘務組出發前檢測體溫并進行登記，為每架航班的工作人員配備一次性乳膠手套、一次性醫用口罩、速干免洗手消毒液以及紅外電子體溫計等醫療防疫用品。

（4）升級防控措施防止疫情通過空中渠道傳播。包括加強航站樓、飛機的消毒;按標準規范按時通風，保持客艙內空氣新鮮;簡化服務程序，減少人員接觸;建議旅客全部佩戴口罩;在客艙內設置相對獨立的“留觀區”，以應對突發病患情況;同時長途航班必須要用餐的，應采取附近旅客分批用餐的方式，避免交叉感染等。

（5）全力組織好緊急運輸保障，根據需求及時組織加班包機，保證完成應急救援物資和人員、滯留境外旅客回國的緊急運輸任務。

2.2? 鐵路部門應急措施

（1）免費退票。為配合新冠肺炎疫情防控工作需要，鐵路部門多次出臺免費退票措施：2月6日前已購買的全國鐵路火車票在開車前均可退票，不收任何費用;無法在網上進行退票的，可延期至3月31日24時前辦理;退票時不收取退票手續費。

（2）登記乘車旅客本人手機號碼。購票人提供每名乘車旅客本人使用的手機號碼方可購票，以便在需要時及時聯系乘車旅客。鐵路部門將適時對號碼的真實性進行核驗。

3? 旅游企業的應急措施

《旅游法》第八十一條規定，突發事件或者旅游安全事故發生后，旅游經營者應當立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報告義務，并對旅游者作出妥善安排。

新冠肺炎疫情爆發以來，旅游企業也采取了迅速有效的應對措施。

3.1? 酒店應急措施

（1）無損失取消訂單。Booking、Agoda、攜程、飛豬、途牛、去哪兒網、馬蜂窩等線上平臺，以及洲際、雅高等集團均宣布2月29日之前的全球住宿預訂都可以免費取消。

（2）加強酒店的消毒防護工作，加強對入住客人和酒店員工的健康防護，為外地滯留游客提供住宿和隔離觀察地點。

3.2? 旅行社應急措施

成立疫情通報應急小組，境內工作組及境外領隊、海外辦事處工作人員每天實時匯報境內外情況，保持信息同步共享，為所有用戶提供最大保障。按照文化和旅游部要求停止旅游活動，積極為游客退團退費。以凱撒旅游為例，醫護人員和有發熱癥狀客人提供相關證明材料后可以免費退訂，因疫情取消出行的武漢地區用戶及武漢出發訂單，免費退訂并承擔客人從武漢至團組出發地的往返交通改退費用;為所有取消出行的武漢地區游客贈送1 000元優惠券，日后可用于參加凱撒自營團使用。

3.3? 大型旅游中間商平臺應急措施

旅游行業在突發公共衛生事件的第一階段，是處理用戶服務、跟進海量訂單的階段，此時要增加客服人員數量，積極聯系上下游旅游供應商、酒店、景區、鐵路、航空公司等，快速妥善解決游客的退票、退宿、退團問題。以去哪兒網為例，疫情爆發以來，全員加班應對客戶咨詢退單，中國境內及港澳臺地區跟團游、自由行、定制游、游學、景酒等產品免費取消，款項全退;境內始發的出境跟團游除已發生的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩余全退;無限制條件免費取消一線工作人員及同行人員、確診用戶及親屬在去哪兒網全平臺產品。

第二個階段是經營慘淡時期，要盡可能保證隊伍和公司財務狀況的穩定性，鼓勵行業內企業互相支持共克時艱。攜程提出了“同袍計劃”，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助供應商為用戶墊付退款;華住集團宣布緊急開放低息貸款，面向已開業一年以上且仍在營業的旗下酒店，華住可提供單店最高50萬元的低息貸款支持。

參考文獻：

[1]周曉冰.近十五年國內外旅游危機研究綜述[J].旅游論壇，2016（4）：11-16.

[2]張進福，鄭向敏.旅游安全研究[J].華僑大學學報（人文社科版），2001（1）：15-22.