VTS質量管理體系中質量目標的建立

李遠航

質量管理體系在VTS運行管理中的作用越來越被重視，交通運輸部海事局和國際航標協(xié)會均對VTS中心如何建立質量管理體系進行了規(guī)范。ISO 9001：2015標準（即新版質量管理體系標準）關于質量目標的要求更加詳細和具體。任何組織都必須“以顧客為關注焦點”。具體到VTS而言，質量目標是VTS滿足“顧客”要求、增強其滿意的具體落實，也是評價VTS質量管理體系有效性的重要判定指標。如何建立符合各方期望的質量目標是VTS建立質量管理體系時需要著重考慮的事項。

一、建立VTS質量目標的必要性

（一）建立VTS質量目標是VTS的內在需求

VTS是國際上公認的有助于保障海上人命安全、提高船舶航行安全和效率、保護海洋環(huán)境的重要工具。建設VTS的初衷在于改善或解決當地水域的交通安全狀況。因此，VTS的運行天然地肩負著保障海上人命安全、提高船舶航行安全和效率、保護海洋環(huán)境的使命。具體到VTS運行管理工作，需要明確VTS的質量目標，以便對VTS運行的效果進行評估，對相關運行措施進行改進。

（二）建立質量目標是國際通行做法

《質量管理體系要求》[1]（GB/T19001—2016/ISO 9001：2015）明確采用質量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。組織根據本標準實施質量管理體系的潛在益處是：穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產品和服務能力；促成增強顧客滿意的機會；應對與組織環(huán)境和目標相關的風險和機遇；證實符合規(guī)定的質量管理體系要求的能力。該標準在“6.2 質量目標及其實現的策劃”中明確“組織應針對相關職能、層次和質量管理體系所需的過程建立質量目標，并應保持有關質量目標的成文信息”。

（三）建立VTS質量目標是國內VTS行業(yè)的強制規(guī)定

《中華人民共和國船舶交通服務質量管理體系工作指南》規(guī)定：本指南適用于海事管理機構建立、實施和審核VTS質量管理體系的相關工作；建立并提供VTS服務的海事管理機構應根據需要，參照本指南建立和實施VTS質量管理體系；海事管理機構建立VTS質量管理體系應明確其質量方針和質量目標。

（四）建立VTS質量目標是面向IMO強制性履約審核的需要

SOLAS公約第Ⅴ章12條第3款規(guī)定“規(guī)劃和實施船舶交通服務的締約國政府，應盡可能遵循本組織制定的指南”。建立并持續(xù)運行VTS投資巨大，為了實現目的，需要有效和定期評估以確保滿足運行目標。為此，IMO在開展成員國審核時，著重關注VTS的運行情況。IMO在對澳大利亞的自愿審核報告[2]中明確提到“REEF VTS在經過ISO 9001：2000認證的質量管理體系下運行”，表明了IMO對VTS運行管理，尤其是VTS目標的重視。為協(xié)助主管機關和VTS當局符合IMO的相關要求，國際航標協(xié)會（IALA）發(fā)布了V-119建議案《船舶交通服務實施》、1101指南《VTS審核和評估》、1115指南《關于VTS的IMO成員國審核計劃準備》等文件為締約國政府和主管當局實現VTS目標提供指導，以確保VTS的運行符合國際義務，VTS設備的技術性能與VTS目標和所提供的服務種類相一致，滿足運行目標，確定VTS建設需求時識別的風險已經緩解或至少減少到可接受的水平。

二、如何建立VTS質量目標

IALA 1131指南《VTS目標的設置和測量》將VTS質量目標定義為是對管理目的的直接和實際解釋，并且違背其目標的行為能夠被定量評估（即目標/閾值）和實際檢驗[3]。此外，《質量管理體系要求》[1]也明確質量目標應可測量，并與產品和服務合格以及增強顧客滿意相關，且要予以監(jiān)視。基于此，VTS質量目標應明確說明要實現的具體的可衡量的結果。在具體的建立過程中，重點需要從相關方的需求和期望、資源的可用性及目標的可測量性等三個方面來考慮。

（一）相關方的需求和期望

VTS并非在一個獨立的環(huán)境中運行，而是在船舶、港口、引航和其他相關組織的大環(huán)境中運行的，VTS每時每刻都在和外界發(fā)生聯系。在確定VTS質量目標時，應對相關方的需求和期望進行關注并回應。

1.法規(guī)要求

SOLAS公約等國際公約及《VTS系統(tǒng)安全監(jiān)督管理規(guī)則》等國內規(guī)章對VTS的運行管理提出了明確的要求。因此，在確定VTS質量目標時應對VTS運行管理相關的法律法規(guī)及上級規(guī)章或部門規(guī)定等文件進行梳理，將VTS質量目標與法規(guī)要求保持一致。如《中華人民共和國海事局船舶交通管理系統(tǒng)值班人員管理規(guī)定》要求“VTS值班人員須持有有效的VTS值班員證書或VTS值班長證書以及相應的簽注，方可從事對應的VTS崗位工作”。因此，在設定有關VTS值班人員持證上崗率時，應與該規(guī)定保持一致，即持證上崗率100%。

2.自身定位

質量目標的建立應與組織的自身定位相適應。具體到VTS來說，雖然VTS的目的是促進海上人命安全、航行安全和效率以及保護VTS區(qū)域內環(huán)境，但不同的VTS類型其側重存在差異。比如港口VTS主要是與進出港口的船舶交通有關，更關注船舶進出港秩序的管理，而海區(qū)VTS主要是與經過該區(qū)域的船舶交通有關，更注重區(qū)域內船舶的航行效率。

3.用戶期望

實施VTS的益處在于能夠對船舶進行識別和監(jiān)視，根據船舶動態(tài)制訂合適的計劃和提供航行信息及幫助。VTS在水上交通管理中，既是一種監(jiān)管手段，也是一個服務載體，是海事管理機構對外服務的重要窗口。在建立VTS質量目標時，應以VTS用戶為關注焦點，確定、理解并持續(xù)地滿足VTS用戶需求，并始終致力于提高VTS用戶滿意度，打造人民滿意的海事形象。

（二）資源的可用性

管理目標的實現，離不開資源的支持。在建立VTS質量目標的過程中，應對VTS中心能夠獲得或能夠使用的資源，如VTS設備、VTS人員等進行充分的估量，在此基礎上明確VTS的質量目標。

1.設備的可靠性

VTS對其服務水域交通態(tài)勢進行有效應對能力的基礎是能夠編輯一個描述其服務區(qū)域船舶流量的交通圖像。VTS值班人員應能據此評估區(qū)域交通形勢并進行決策。而VTS的有效性還取決于通信的可靠性和連續(xù)性以及提供好而明確的信息的能力，其預防事故措施的質量又取決于VTS系統(tǒng)探測危險局面的能力和提供及時的危險報警的能力。因此，在確立VTS質量目標時，應將VTS設備的可靠性作為一個重要因素。此外，交通運輸部海事局發(fā)布的《VTS系統(tǒng)設備維護管理辦法》對VTS系統(tǒng)設備的質量管理工作進行了明確，并指出設備維護管理的工作質量應由VTS系統(tǒng)設備的可用率和完好率指標來體現。

2.人力資源的可用性

所有VTS操作的關鍵是VTS值班人員。質量目標在建立過程中，VTS中心應對現有的人力資源進行梳理，尤其是VTS值班人員的持證情況。如存在未持證的人員，應將人員持證率作為一個近期的質量目標，以此促進VTS值班人員知識結構的完善。此外，質量目標建立過程中還應注重與值班人員的溝通，使其清楚自己在質量管理體系中所應承擔的具體責任和所具有的權限，加深對質量目標的理解，提升VTS監(jiān)管服務工作的積極性和主動性。

（三）目標的測量

VTS質量目標確定后，應通過一系列措施確保其得到實現。最常用的方式是測量關鍵績效指標的適用性來評估VTS運行管理效果。因此，在關鍵績效指標選取時，應考慮它們是否與組織目標緊密相關，是否明確或有明確的定義，是否容易衡量，是否對整個組織的人員可以接受，衡量方法是否具有可比性，能否以及時和有效的方式收集。VTS中心應定期開展評估以確保VTS質量目標已經實現。

三、VTS質量目標建設實踐

威海VTS中心在質量管理體系建設中由于對質量目標的理解不到位，在迎接DNV·GL集團的第三方預審核時，將質量目標分解成了總目標、保證目標、分目標、年度目標（詳見表1），未得到審核員的認可。主要原因在于對質量目標的測量缺乏可操作性。可測量是指質量目標具體內容是定量的或定性的。定量就是數量化，且驗證這些目標的數據是可以獲得的，如產品合格率99%。定性就是行為化，目標內容能進行衡量或比較，且驗證這些目標的信息是可以獲得的，如榮獲XX先進集體[4]。也就是說，質量目標應是數據或客觀事件能夠驗證的。

表1 DNV·GL預審核時威海VTS中心制定的質量目標

預審核結束后，威海VTS中心結合法規(guī)要求、自身定位、用戶期望及VTS設備運維能力和VTS人員水平，經過充分的討論、溝通，完成了對質量目標的調整（具體如下），得到了審核員的認可并最終獲得ISO 9001:2015標準認證。

威海VTS中心的質量目標：

* VTS區(qū)域運輸船舶交通事故發(fā)生率≤0.1%。

* VTS用戶滿意度≥95%。

* VTS系統(tǒng)設備的可用率≥95%。

* VTS系統(tǒng)有效運轉天數≥98%。

* VTS值班員持證上崗率100%。

四、結語

質量目標是質量管理體系中最重要的一環(huán)，代表了組織的承諾，它的質量好壞直接影響到質量管理體系的有效性。一個適宜的質量目標可以幫助VTS中心合理地分配和利用資源，可以激發(fā)VTS值班人員的工作熱情，實現對VTS值班人員工作的量化考核，從而引導VTS值班人員自發(fā)地努力為實現質量目標做出貢獻，對提升VTS運行管理效率和海上交通安全水平有著不可替代的作用。