盧友傳 周建設 俞威英

（杭州市蕭山區第一人民醫院 浙江省杭州市 311200）

門診是醫院面向社會承接病人的“第一站”，其服務質量的高低，如病人候診時間是否過長，醫生面向病人提供的診療時間是否充裕，劃價收費、患者取藥是否便捷等，直接反映著醫院的綜合服務水平，甚至影響到醫院的聲譽[1]。針對門診自然流程模式存在的種種弊端，國內不少醫院管理專家提出應用現代信息技術對門診流程進行作業流程重組和優化：

（1）00年代，各大醫院引入按掛號序號排序的電子叫號系統。

（2）2011年浙江省將省內各大醫院的醫療資源做了整合，推行了醫院網上預約掛號平臺。

（3）2015年，杭州優先全面推行智慧醫療多功能自助機，實現了預約、掛號、取號、充值、繳費的一條龍服務。

（4）2018年，醫保移動支付成為國內醫院信息化建設的常規“標配”。

（5）2019年杭州衛健委、市發改委、市醫保局、市數據資源局、市金投集團等多部門聯合，推出先診療后付費的“舒心就醫·最多付一次”服務。

門診預約、掛號、結算方面一項項服務的優化、資源的整合，無不體現醫療系統對“以病人為中心”理念的深入貫徹，但門診患者人數眾多、候診空間局限，部分專科醫技檢查多、檢查快，部分專科就診隱私需求高，患者往返穿插導致候診區域秩序混亂，就診體驗差，滿意度低，甚至引發不必要的醫患矛盾。早前的門診排隊叫號系統已不能滿足當前復雜的就診需求，利用信息化技術對排隊叫號系統進行升級改造，是信息化工作者和門診管理者急需解決的問題。

1 診間報到系統背景分析

近年衛計委對各大醫院號源資源的整合、多渠道預約平臺的宣傳和引導、智慧醫療自助服務的推廣和支持，使得醫院實現預約取號、現場掛號兩大功能模塊的技術已趨于成熟。隨著全民健康理念的倡導，病人就診需求大大增加，盛行十多年的診間報到系統也逐漸顯露出不足，已經成為醫院“以病人為中心”服務理念信息化建設中的短板。

1.1 目前診間報到系統占主導地位的核心模式主要是兩種

1.1.1 使用自動分診模式

病人掛號后按照掛號科別、號序被系統自動“分流”到各個診室，診室醫生利用叫號程序進行叫號，該模式的優點是不需要安排護士刷卡分診，節約人力；少了刷卡的動作，分診效率高；病人無需二次排隊，習慣性地按掛號號序排隊就診。缺點是：

（1）未經到診“過濾”，有些掛了號沒有及時就診的病人，將顯示在醫生診室列表中，醫生將呼到一些空號，導致過號率高。過號病人遲到就診也勢必影響正常的就診秩序。為此很多大型醫院針對空號、過號現象，在自動分診模式的應用中，添加了護士站人工干預流程，對過號病人進行重新排序，這一定程度上優化了就診環節。

（2）復診病人無法叫號，只能醫生人工干預。

（3）普通門診當出現多個平行診室時，病人不能選擇醫生。系統只能憑借醫生站“順呼”和“重呼”兩個功能鍵進行“盲選”分流[2]。

1.1.2 使用到診分診模式

圖1：醫院門急診預約、就診統計分析表

病人掛號后持就診卡到相應診區分診臺或自助服務機上刷卡分診，系統重新生成有別于掛號號序的排隊序號，然后病人根據新生成的排隊序號等候叫號。該模式的優點是病人到診率高、過號率低。缺點是：

（1）需要安排專職護士刷卡分診，浪費人力。多一個刷卡動作就可能因就診卡折損或者卡機接觸不良等因素導致獲取病人信息失敗，影響工作效率；

（2）病人需要根據到診情況重新生成排隊序號，很多病人已習慣于之前的掛號號序，容易引起不必要糾紛，造成候診大混亂或投訴[3]。

本系統將結合目前醫療大環境，將自動分診和到診分診兩大模式進行整合，在杭州市一等醫院實行的報到模式基礎上，借助市民卡、健康卡，運用智慧醫療自助機中的部分功能原理，通過對診室報到屏對接軟件的改造，研究并探索兼具現場掛號、預約取號、診間報到三大功能的診間掛號報到系統。系統意在采用信息化的手段增加掛號、取號自助服務點，同時規范門診就診次序，杜絕插隊、漏診的情況，積極創導“以病人為中心”的服務理念，營造“一人一室，一醫一患”的就診環境。

2 診間報到系統需求分析

以杭州市蕭山區第一人民醫院為例，作為一家集醫療、教學、科研、預防為一體的綜合性三乙醫院，2017年度門急診掛號量為253 萬多人次，日門急診量高達6950 人次；到2019年度門急診掛號量高達264 萬多人次，同比增長4.4%以上，其中29.6%以上的病人通過預約途徑來院就診（如圖1 醫院門急診預約、就診統計分析表）。考慮到日益增長的門診量及預約量，兼具現場掛號、預約取號、 診間報到三大功能的診間掛號報到系統的實現，是對門診自然流程模式中的“病人到醫院→排隊→掛號→候診→就診”作業流程的重組和優化。

對病人來說，通過診間掛號報到系統，不僅大大簡化了就醫流程，可自行通過診室門口報到屏顯示的號序以及等待個數對就診時間進行預估，緩解候診煩躁情緒，而且當有多個普通平行診室開放時，病人具備選擇醫生的權利。

對醫生來說，診間掛號報到系統能夠很方便統計其工作量，能直觀看到診室的等待人數及當前就診病人相關訊息，同時系統對復診病人進行入隊排序，大大方便醫生，使其告別了傳統復診人工干預環節，減少了不必要的糾紛，避免了插隊、排錯號等現象，提高接診工作效率。

對醫院來說，使用診間掛號報到系統大大縮減人工掛號窗口成本投入，醫院管理部門可實時/定時查詢各個診室的待診人數和看診人數，根據門診流量，對部分專科實行醫生彈性排班制度，同時醫院可以通過電話預約、網上預約的方式對患者進行錯峰引導，做到及時調控、合理調配。

3 診間報到系統設計

3.1 與HIS系統的交互流程

如圖2 所示，系統設計關鍵在于醫院信息系統(Hospital Information System，即HIS)的掛號判斷處理及報到流程的合理布局。讀取報到屏上科室及醫生信息，對醫院信息系統（HIS）相關科室及醫生的號源開放信息、掛號信息、預約信息進行調取，判斷到診插卡病人是否處于以下情況：

（1）已掛號？

（2）已預約未取號？

（3）未預約未掛號？

若為已掛號，對病人進行診間報到處理；若為已預約未取號，讀取病人預約序號對病人進行取號扣費處理再報到；若為未預約未掛號，對病人進行現場掛號提醒，病人可以一鍵掛號處理再報到。

一個病人一次插卡至少要和HIS 做兩至三次交互才能報到成功，對于日均門診量高達7000 多人次，如此龐大的訪問基數如何減少對HIS 的影響，加強系統穩健性是我們設計的難點，本系統意在通過webservice 接口交互獲取所需數據，同時優化HIS 主表（門診病人檔案表、門診掛號信息表、門診預約掛號表、醫生門診就診歷史表）的查詢語句，建立索引，從而達到高效查詢及數據插入的目的。同時對部分查詢獲得的關鍵數據進行存儲，盡可能減少不必要的重復交互。

4 排隊叫號原則

本系統的叫號規則意在跳脫了傳統呼叫系統的從1 開始的單一呼叫理念。每個病人到達診區，首先第一步就是要根據自己需求到對應診區對應醫生處做插卡報到處理，目的是告知醫生病人本人已達現場，系統會根據現場報到情況、病人就診序號及院方給予病人的就診時間段進行智能排序，通過與報到屏左上角顯示的醫生當前呼叫的正常號作比對，對報到病人做上屏處理：就診序號大于醫生當前呼叫的正常號或在院方提供的就診時間段內的號源顯示在報到屏‘看診號’區域；就診序號小于醫生當前呼叫的正常號并且報到時間超出院方提供的就診時間段的號源，或醫生已叫過病人未及時就診的就診序號、當天已經在當前診室當前醫生就診過檢查回來的號源則顯示在‘其他號’區域。‘其他號’區域的病人根據報到的先后順序進行排序，根據所在診區有無候診區域做“過二插一”或“過一插一”的叫號操作。

5 系統創新點

（1）掛號處理：報到屏兼具掛號、取號功能，病人若有就診需求，可直接到對應診室門口掛號或取號。特別是預約取號病人，省略了病人手動輸入憑證密碼環節。

（2）復診處理：復診包括當前檢后再診和跨診檢后再診。當前檢后再診的病人做完醫技檢查或其它項目后，可回到原先就診診室門口的報到屏插卡報到做復診處理，不允許更換診室；跨診檢后再診的病人做完醫技檢查或其它項目后需要下午復診的，可回到上午相同掛號科室診室門口的報到屏插卡報到，當出現多個平行科室時可自主選擇醫生。

（3）退掛處理：考慮報到屏現場掛號、取號的病人無紙質憑證，若病人未就診前需要退號的，可當天到診區護士處打印退掛憑證，病人持退掛憑證到掛號窗口做退號處理，退掛的病人在退掛處理操作后也將退出原先的呼叫隊列。

（4）診室動態實時查詢：診室醫生可以查詢本診室的看診名單、已掛號未叫號名單、已掛號未報到名單；診區護士可以查詢本診區各個診室的動態，如總比數、已報到筆數，已叫號筆數，及報到病人的各類排序；醫院管理部門可監測就診相關數據，實時/定時查詢各個診室的待診人數和看診人數，根據門診流量，適度調配門診醫生、各科室的號源等，做到及時調控、合理調配。

圖2：軟件流程圖

6 結語

門診診間掛號報到系統在本院的應用過程中，緩解了門診醫務者工作的巨大壓力，極大改善了就醫秩序，避免了因擁堵而造成的矛盾糾紛，實現了“一人一室，一醫一患”，較大提升了門診的服務質量和診療質量，提高了病患的就醫滿意度。