基于扎根理論分析兒童圖書館微博服務策略

薛瑋

摘 要：通過運用扎根理論對新浪微博官方認證的15家兒童圖書館微博正文及評價進行分析，研究了兒童圖書館微博服務中專業性服務、社會性服務與用戶心理及用戶行為等4個主要類屬之間的關系模型，并提出符合實際的建議及啟示，以期探索出適用于當代社會兒童圖書館微博服務策略。

關鍵詞：扎根理論;兒童圖書館;用戶服務;微博

1 引言

隨著Web2.0時代的到來，互聯網和通信技術飛速發展，新媒體技術在日常生活中的地位及影響日益突出。據新浪微博最新發布的數據顯示，截至2018年第四季度末，2018年微博月活躍用戶數增長約7000萬，12月達到4.62億，12月的日均活躍用戶數突破2億關口。[1]可見，微博作為當代社會傳播信息、分享信息、獲取信息的重要平臺之一，其地位仍不容忽略。

微博，微型博客（Microblog）的簡稱，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺;[2]兒童圖書館作為青少年兒童成長學習、接受教育的重要場所，應當借助這一社交平臺，傳播塑造品牌形象，強化自身品牌建設，吸引更多的用戶利用圖書館資源。盡管在融媒體背景下，部分圖書館選擇逐漸將新媒體推廣重心向微信等其他新媒體平臺轉移，但從微博用戶群體基數及其客觀影響力來看，良好的微博服務策略在兒童圖書館自身品牌塑造及推廣少兒閱讀活動等方面仍具有十分積極的現實意義。

筆者在中國知網數據庫（CNKI）中以“主題=‘兒童圖書館or少兒圖書館and‘微博”作為檢索式進行檢索，得到23條檢索結果，而將第一部分檢索詞以“公共圖書館”、“高校圖書館”替換，可分別得到389條檢索結果和759條檢索結果，對比后不難發現近年來專家學者比較關注公共圖書館、高校圖書館的微博服務及推廣，而缺乏對“兒童圖書館”微博服務的針對性研究。其中，丁少芬在2010年就提出，希望將微博打造成少兒讀者的“知識尋呼機”，以充分發揮兒童圖書館參考咨詢的作用;[3]郭麗娜根據部分少年兒童圖書館微博運營情況，較為詳細地統計了粉絲數量、關注度等信息，并提出了相應的發展措施。[4]張際綜合微博傳播指數（BCI）等指標評估了19家地級市少兒圖書館微博運營現狀，并通過對比服務內容揭示目前19家地級市少兒圖書館微博運營缺乏個性化的現實問題。[5]

2 研究設計

2.1 研究方法

鑒于關于兒童圖書館微博服務的研究相對單薄，且缺乏對兒童圖書館微博服務中“用戶互動”方面的研究。筆者決定采取扎根理論的方法，除了對各兒童圖書館官方微博發布內容進行研究外，還重點關注微博評論及讀者反饋的部分，以求能夠較為全面地把握用戶需求，制定符合實際情況的微博服務策略。

扎根理論是一種自下而上建立理論的定性研究的方式。在研究開始之前一般沒有理論假設，研究者直接從實際觀察入手，在原始資料中進行歸納、概況，然后上升到系統的理論。這種方法主要分為四個步驟：根據概念類別對資料進行比較、將有關概念類屬與他們的屬性進行整合和比較、勾勒出初步呈現的理論、對理論進行陳述。[5]其編碼過程包括開放式編碼、關聯式編碼和選擇式編碼三個過程。

本文致力于從兒童圖書館的公眾微博中自下而上的歸納出圖書館微博服務的現狀并需找突破點，思路與扎根理論定性研究方式比較符合，微博平臺為研究開展提供了真實客觀的信息及數據，支持了扎根理論的開展，因而適用于這一研究方法。本文在編碼的基礎上實現對兒童圖書館微博發布的正文及用戶評論的全面分析。

2.2 數據來源

新浪微博是我國影響力最大的微博平臺，本文以新浪微博為例，以“兒童圖書館”作為檢索詞檢索，并為檢索結果進行編號，之后，隨機選取了15家經新浪微博官方認證的圖書館機構如表1，提取具有實際意義的微博正文及有內容的用戶評論，截取時間段為2016年1月1日至2019年03月31日，表1中“最后更新時間”的檢索時間為2019年4月9日。

其中，由于“喜閱365”為深圳市少年兒童圖書館項目組官方微博，因此在提取深圳少年兒童圖書館相關內容時，會根據截取時間范圍，綜合“喜閱365”官方微博中運營服務正文及用戶評論。

3 編碼過程分析

3.1 開放式編碼

開放式登錄是一個將收集的原始資料打散，賦予概念，然后再以新的方式重新組合起來的操作化過程。[6]為增強概念的客觀性，減少個人偏好對概念的影響，筆者盡量截取資料原文作為初始概念，在不斷比較考察的基礎上進行開放式編碼。

3.2 關系式編碼

開放式編碼只是歸納出概念范疇，并未發掘各類屬之間的內在聯系。在開放式編碼的基礎上，關系式編碼進一步發現各概念類屬之間的關系和聯系，發展主要類屬和次要類屬，使類屬更加嚴密。在將各個獨立的類屬聯結起來的過程中，挖掘類屬之間的潛在聯系。[7-8]通過分析發現，開放編碼所得的概念類屬確實存在內在聯系，根據不同類屬間的相互關系和邏輯層次，可以進一步歸納出4個主要類屬。

3.3 選擇式編碼

在關系式編碼階段，當類屬被已被展現出后，類屬與類屬之間的關系就會逐漸顯現出來。選擇式編碼是在分析主要類屬的過程中，概括出具有“提綱挈領”作用的核心類屬，通過驗證核心類屬和主要類屬之間的關系，補充發展類屬之間的關系，從而描繪整體行為現象。主要類屬的典型關系結構不僅包含類屬之間的關系，也包含各種脈絡條件。

通過對微博正文及評論的分析，本文主要類屬之間的關系結果如下表：

4 啟示

4.1 明確專人管理，增強宣傳力度

筆者基于扎根理論分析15家兒童圖書館官方微博后發現，兒童圖書館官方微博的服務應注重專業性服務與社會性服務的雙重性質，這就需要具有專業素養的從事專門工作的圖書館人員開展相應的推廣宣傳工作。兒童圖書館微博平臺所面向的用戶不僅僅是廣大青少年兒童，還包括其父母師長，我們應充分考慮各個年齡層次的目標用戶需求，重視內容發布的準確性，定期更新微博信息，強化微博管理，提供更加細致、親切的服務，以吸引更多的讀者利用兒童圖書館資源，參與兒童圖書館活動，實現兒童圖書館的價值。

4.2 強化回復互動，提升用戶滿意度

筆者在研究中發現部分兒童圖書館的官方微博的轉發及評論數量為0，部分讀者關于圖書館的咨詢提問、建議往往被忽略，這直接影響用戶對該館的心理期望。盡管其中不乏微博管理人員與讀者私信的溝通的可能，但考慮到其中有部分問題為重復提問，仍舊希望兒童館員能夠直接在微博正文下回復，并重視回復速度及效率，及時與館內各部門溝通，尊重讀者的建議與反饋，及時改正自身的不足——一方面可以體現兒童館員服務的專業性，另一方面也強化服務的社會性，維系用戶對兒童圖書館的情感交流。

4.3 完善活動反饋，推廣特色服務

基于研究歸納，兒童圖書館用戶回復中很多評價體現出用戶對于圖書館認知還不夠全面，用戶對兒童圖書館的組織結構、活動內容等各方面缺乏比較全面的認識。各兒童圖書館微博平臺建設內容基本相似，新書推薦、活動宣傳居多。少數圖書館的微博平臺雖然更新內容量大，但主要集中于轉發社會熱點和人物服務，反而缺少了兒童圖書館微博服務的專業性特征。也有部分兒童圖書館以微博平臺作為展示活動過程的場所，但因為缺乏與用戶的互動，并不能得到良好的反饋效果。鑒于以上現狀，建議圖書館調整微博服務推廣流程，完善活動反饋機制，及時回應用戶所需，利用微博平臺，強化推廣具有自身特色的服務及項目，對于發布的內容要有所甄別，不能盲目轉發。

4.4 發展用戶交流，構建品牌認可

微博作為兒童圖書館品牌建設的重要宣傳方式，發揮著塑造品牌提升社會影響力的重要作用。筆者在調研過程中發現，部分有使用兒童圖書館資源、參與其中活動的經驗的用戶特別喜歡分享自己的個人體驗和感受，并容易得到其他用戶及讀者的信任。也就是說，兒童圖書館可以充分利用微博廣播式平臺的特點，當圖書館與某個用戶溝通受阻時，可以借助其他用戶的評論或回復發揮其支持作用，即可以通過發展用戶交流，構建具有品牌認可的用戶社群。兒童圖書館可以采取線上與線下相結合、現實與虛擬相結合的方式，以調動現有用戶為出發點，發展擴大微博互動用戶范圍，逐漸形成用戶社群。

5 結語

本文選取了公眾平臺所發布的微博正文及評論，采取了基于扎根理論的定性研究方法，從公眾的視角實證分析了兒童圖書館微博服務的現狀及用戶需求，并以此為出發點探索兒童圖書館微博服務的突破點。

但是本文仍存在一定的不足之處，僅以15個官方認證的兒童圖書館微博開展研究難以反映兒童圖書館微博服務全貌，這就需要我們在未來的研究中采取實時、動態、長期的方式采集數據、保存數據，擴展研究范圍，選取更多具有代表性的兒童圖書館進行分析，以期對本次研究所獲得的關系模型進行進一步的驗證。[9]

兒童是祖國未來的希望，是實現中國夢的后備力量。兒童圖書館應密切關注用戶讀者的知識需求，建設好微博平臺，為廣大兒童讀者提供具有專業性、社會性的服務，以滿足用戶心理，培養用戶信息素養，提升用戶行為能力。

參考文獻

[1]新浪科技.微博發布2018年第四季及全年財報[EB/OL].[2019-04-09].http：//www.qianjia.com/html/2019-03/05_327667.htmll.

[2]百度百科.微博[EB/OL].[2019-04-09].http：//baike.baidu.com/subview/1567099/11036874.htm.

[3]丁少芬.微博在少年兒童圖書館的發展空間[J].圖書館論壇，2011，31（3）：67-69.

[4]郭麗娜.少年兒童圖書館微博服務調查分析與思考——以新浪微博為例[J].圖書館研究.2013，43（6）：102-104.

[5]張際.我國地市級少兒圖書館微博與微信服務現狀調查分析[J].四川圖書館學報，2018，No.224（04）：75-79.

[6]陳向明.盾的研究方法與社會科學研究[M].北京：教育科學出版社，2000：327-329.

[7]百度百科.扎根理論[EB/OL].[2016-01-31].http：//baike.baidu.com/view/1192030.htm.

[8]王平，茹嘉祎.國內未成年人圖書館滿意度影響因素——基于扎根理論的探索性研究[J].圖書情報工作，2015，59（19）：41-46.

[9]肖雪，嚴偉濤.微博中公共圖書館公眾形象研究[J].國家圖書館學刊，2014，（2）：10-18.