社區(qū)無疫情率97%：碧桂園服務(wù)的“10+N”戰(zhàn)疫模式

“請(qǐng)檢測一下體溫，謝謝！就算是物業(yè)管理人員進(jìn)入，我們一樣要量體溫，一視同仁。”當(dāng)《小康》記者要進(jìn)入小區(qū)采訪時(shí)，帶記者進(jìn)入小區(qū)的物業(yè)管理人員也被同樣要求檢測體溫。門崗工作人員表示，這是切實(shí)做好“測、貼、攔、表、問、記、告”疫情防控七字口訣中“測”的工作，即凡進(jìn)入小區(qū)者都必須測體溫。

“這七字口訣要全員牢記并嚴(yán)格執(zhí)行，所以我們不敢松懈。”門崗工作人員表示。這一幕發(fā)生在廣州市增城區(qū)碧桂園鳳凰城。這個(gè)占地面積近800萬平方米、居住了近20萬人口的大型小區(qū)在疫情最嚴(yán)重的2020年1-2月都沒有確診病例。

“實(shí)現(xiàn)‘零確診、零感染對(duì)于一個(gè)超大型小區(qū)確實(shí)不易。”碧桂園服務(wù)控股有限公司（以下簡稱“碧桂園服務(wù)”）廣州東莞深區(qū)域副總經(jīng)理王仁普說，這得益于疫情發(fā)生以來，碧桂園服務(wù)第一時(shí)間成立防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組，整體部署全國疫情防控工作，下發(fā)指引讓各項(xiàng)目參考。王仁普經(jīng)歷過2003年“非典”時(shí)期，經(jīng)驗(yàn)告訴他社區(qū)防疫一絲都都不能疏忽。1月26日，碧桂園鳳凰城就采取了封閉管理的措施。而在11天后，廣州才宣布所有居住小區(qū)（村）實(shí)行封閉管理。

鳳凰城的社區(qū)防疫成效只是碧桂園全國近3000多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的縮影。記者了解到，碧桂園服務(wù)開啟戰(zhàn)“疫”行動(dòng)以來，在社區(qū)落實(shí)“10+N”防疫模式，即“10大社區(qū)防疫標(biāo)準(zhǔn)舉措+N項(xiàng)創(chuàng)新特色防疫措施”。3萬多名員工奮戰(zhàn)在社區(qū)防疫第一線，全方位守護(hù)230萬戶業(yè)主的健康安全。目前，無一起小區(qū)公共區(qū)域感染案例;小區(qū)無疫情率達(dá)97%;一線服務(wù)員工無一人感染確診或疑似案例。

快速響應(yīng)，不計(jì)成本穩(wěn)防控

回溯1月下旬突如其來的新冠病毒肺炎疫情，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁李長江還歷歷在目。“我們有不少項(xiàng)目在湖北、武漢地區(qū)，當(dāng)了解到武漢疫情的相關(guān)消息后，我們就迅速作出行動(dòng)。”

據(jù)悉，碧桂園服務(wù)湖北區(qū)域作為此次戰(zhàn)“疫”行動(dòng)的重中之重，在1月20日即啟動(dòng)全面響應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生主管部門，嚴(yán)格落實(shí)國家“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的政策;對(duì)小區(qū)進(jìn)行多維度立體式的防疫宣傳、公共區(qū)域消毒及通風(fēng)、封閉管理，協(xié)助社區(qū)對(duì)小區(qū)居民進(jìn)行逐一摸底排查，對(duì)隔離業(yè)戶提供一對(duì)一的貼心服務(wù);同時(shí)實(shí)行員工全面防護(hù)，實(shí)現(xiàn)湖北18個(gè)城市133個(gè)項(xiàng)目2158名在崗員工零感染。

自1月26日起，碧桂園全國小區(qū)率先且100% 實(shí)行封閉式管理。門崗配備非接觸性紅外線體溫計(jì)，對(duì)所有進(jìn)出人員進(jìn)行體溫檢查。圖/麥婉華

而在疫情中，不只是武漢、湖北地區(qū)，全國各個(gè)碧桂園小區(qū)都面臨防護(hù)用品的缺少的問題。例如口罩、防護(hù)服、消毒液等都是沒有足夠儲(chǔ)備的。于是，碧桂園服務(wù)動(dòng)員公司和社會(huì)的力量去搜集需要的物資。李長江介紹，碧桂園服務(wù)由此作出了第一個(gè)授權(quán)：所有的物資采購由所在區(qū)域的總經(jīng)理簽字即有效。這樣一來，物資采購不需要通過總部批準(zhǔn)，就能節(jié)約流程和時(shí)間。唯有當(dāng)防疫物資準(zhǔn)備足夠，保證物業(yè)管理人員安全工作的情況下，才可以給整個(gè)小區(qū)的居民帶來有效的社區(qū)防疫。王仁普也表示，碧桂園鳳凰城當(dāng)時(shí)正因此授權(quán)快速采購到了第一批防疫物資。

另外，碧桂園服務(wù)在疫情初期多次組織召開全國防疫部署會(huì)議。李長江說，碧桂園服務(wù)成立了防疫工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了碧桂園服務(wù)防疫期間工作及服務(wù)指引、園區(qū)防疫工作10大舉措及崗位6大防疫標(biāo)準(zhǔn)，全國所有項(xiàng)目當(dāng)天落地執(zhí)行。

為確保員工崗位作業(yè)“零感染”，業(yè)戶/住戶/物業(yè)使用人園區(qū)公共區(qū)域“零感染”，碧桂園服務(wù)組織簽訂各級(jí)防疫工作軍令狀確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。而且，物業(yè)項(xiàng)目還和屬地政府部門如衛(wèi)健委、街道、社區(qū)等保持密切聯(lián)動(dòng)，執(zhí)行政府部門防疫相關(guān)政策要求，共同守護(hù)社區(qū)安全。

制定10大防疫標(biāo)準(zhǔn)舉措

位于河南省鄭州市的碧桂園豪園內(nèi)，物管員魏詩英在執(zhí)勤中因拒絕為不配合防疫檢查的外來人員放行而受到對(duì)方的謾罵。但他依然堅(jiān)持嚴(yán)防死守，堅(jiān)決執(zhí)行有關(guān)部門發(fā)布的防范措施，絕不讓任何一個(gè)疑似患者進(jìn)入小區(qū)。

自1月26日起，碧桂園全國小區(qū)率先且100%實(shí)行封閉式管理。門崗配備非接觸性紅外線體溫計(jì)，對(duì)所有進(jìn)出人員進(jìn)行體溫檢查和登記工作，禁止非小區(qū)業(yè)主進(jìn)入苑區(qū);同時(shí)提醒進(jìn)出所有小區(qū)人員需佩戴口罩，將門崗轉(zhuǎn)變?yōu)榉酪咧R(shí)宣傳崗，如有未佩戴口罩行為立即制止。

“我們是全國首批提出小區(qū)進(jìn)行封閉式管理的，一開始有一些居民還不理解。但是后來他們都了解疫情的嚴(yán)重性后，反而為我們當(dāng)機(jī)立斷的措施點(diǎn)贊叫好。”李長江說。

而“封閉管理百分百”正是碧桂園服務(wù)制定的防疫標(biāo)準(zhǔn)舉措之一。記者了解到，碧桂園服務(wù)制定了10大防疫標(biāo)準(zhǔn)舉措，分別是：政策執(zhí)行百分百，嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匦l(wèi)健局等政府要求的措施;封閉管理百分百，小區(qū)封閉式管理，杜絕非業(yè)主住戶使用人進(jìn)入小區(qū)，關(guān)閉苑區(qū)公共活動(dòng)場所;重點(diǎn)防護(hù)百分百，登記并報(bào)告重點(diǎn)防護(hù)人員的入?yún)^(qū)信息，持續(xù)跟進(jìn)重點(diǎn)防護(hù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)與防疫措施，并協(xié)助做好防護(hù)對(duì)象與政府衛(wèi)健機(jī)構(gòu)信息通聯(lián);體溫檢測百分百，對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)人員進(jìn)行體溫檢測，對(duì)異常的及時(shí)登記和報(bào)告。

此外，還有隔離措施百分百，嚴(yán)格實(shí)施當(dāng)?shù)匦l(wèi)健部門通知的居家隔離措施;對(duì)政府明確隔離的區(qū)域張貼提示;對(duì)被隔離人員的需求提供力所能及的協(xié)助;提示居家隔離人員按照要求將垃圾投放到定點(diǎn)垃圾桶并協(xié)助相關(guān)部門對(duì)垃圾進(jìn)行統(tǒng)一處理。消毒覆蓋百分百，嚴(yán)格按照衛(wèi)健局標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共道路、電梯、大堂等各公共區(qū)域?qū)嵤┫咀鳂I(yè)，另進(jìn)行碧桂園服務(wù)貼心消毒服務(wù)：門崗設(shè)置消毒地毯、消毒洗手處，入?yún)^(qū)快遞統(tǒng)一消毒后放行。

“在消毒覆蓋方面，我特別記得有一個(gè)物業(yè)人員的故事，當(dāng)時(shí)業(yè)主還把視頻拍了下來放在朋友圈。”李長江回憶道，2月6日下午，湖北宜昌碧桂園聯(lián)系了防疫部門派車在苑區(qū)進(jìn)行全面消毒，物管員宋軍在前領(lǐng)路。原本騎著小電動(dòng)的他，又要清路障，又要跟沿路業(yè)主溝通喊話，騎車不夠靈活方便。于是，宋軍放下電動(dòng)車，一路小跑。跑過小區(qū)每一棟樓，幾乎跑不動(dòng)了仍在堅(jiān)持。居民們見此都為他感動(dòng)。

人員防護(hù)也要做到百分百，開展物業(yè)服務(wù)、公共應(yīng)急服務(wù)等的工作人員實(shí)施體溫檢測、防護(hù);所有進(jìn)入小區(qū)公共場所活動(dòng)的人員必須佩戴防護(hù)口罩。隔離措施百分百，嚴(yán)格實(shí)施當(dāng)?shù)匦l(wèi)健部門通知的居家隔離措施;對(duì)政府明確隔離的區(qū)域張貼提示;對(duì)被隔離人員的需求提供力所能及的協(xié)助;提示居家隔離人員按照要求將垃圾投放到定點(diǎn)垃圾桶并協(xié)助相關(guān)部門對(duì)垃圾進(jìn)行統(tǒng)一處理。還有垃圾防疫百分百，每日及時(shí)對(duì)垃圾進(jìn)行消毒及清運(yùn)、口罩等防疫廢棄物單獨(dú)設(shè)置垃圾桶進(jìn)行回收處置。

宣傳提示百分百也非常重要，每日通過各類載體及時(shí)通報(bào)物業(yè)防疫措施和消毒信息、當(dāng)?shù)匦l(wèi)健局官方信息;如門崗、主干道、大堂等重要位置懸掛張貼防疫宣傳信息;微信群、公眾號(hào)及時(shí)更新疫情信息和對(duì)應(yīng)工作內(nèi)容。最后還有上報(bào)措施百分百，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)疑似病例或違反當(dāng)?shù)卣蠊芸卮胧┑男袨椋皶r(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T。

6大類30項(xiàng)小而美貼心服務(wù)

“10大防疫舉措是全國每個(gè)小區(qū)都必須做到的標(biāo)準(zhǔn)措施。而針對(duì)各個(gè)地區(qū)不同的實(shí)際需求，碧桂園服務(wù)還會(huì)推出不同的服務(wù)項(xiàng)目。”李長江表示，為及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)需求，碧桂園服務(wù)各園區(qū)組織物業(yè)人員、志愿者建立各類服務(wù)保障小組，如防疫小組、服務(wù)小組、宣傳小組、后勤保障小組、維修小組等，每日將業(yè)主的服務(wù)需求形成網(wǎng)格，分門別類的響應(yīng)，共形成6大類30項(xiàng)小而美貼心服務(wù)。

碧桂園服務(wù)提供全方位消毒服務(wù)：率先實(shí)行在門崗設(shè)置消毒通道、感應(yīng)式免洗消毒液、自動(dòng)噴霧消毒器，讓業(yè)戶進(jìn)入園區(qū)即安全;首創(chuàng)在電梯內(nèi)配置按鍵紙巾/濕巾/貼膜/免洗消毒液、紫外線消毒燈等，確保業(yè)戶乘梯安全;小區(qū)實(shí)行封閉管理后，在門崗設(shè)置快遞集中點(diǎn)為業(yè)戶代收快遞并消毒后，業(yè)戶分時(shí)段到門崗領(lǐng)取快遞，減少業(yè)戶和外部人員接觸的機(jī)會(huì);為了讓業(yè)主了解園區(qū)的消毒情況，鳳凰管家每天向業(yè)戶抖音直播消毒全過程。

比較特別的是，碧桂園服務(wù)還貼心陪伴小區(qū)居民“宅”家。為了讓業(yè)戶宅在家的生活豐富多彩，碧桂園服務(wù)首創(chuàng)線上社區(qū)文化“宅”一起活動(dòng)：物業(yè)人員向業(yè)戶推送打病毒贏健康小游戲、借助抖音APP平臺(tái)開展視頻創(chuàng)意大賽、防疫知識(shí)問答、組織碧桂園線上好聲音競賽、防疫助力活動(dòng)、開展各類線上社團(tuán)等，業(yè)主即使在家里也能感受到社區(qū)活動(dòng)的參與感、體驗(yàn)感。

2月12日至20日，遼寧省沈陽市碧桂園銀河城C區(qū)物業(yè)邀請(qǐng)小區(qū)業(yè)主參與“宅家健身打卡”活動(dòng)，疫情期間號(hào)召業(yè)主“宅”家健身運(yùn)動(dòng)，還通過“7天瘦1噸”計(jì)劃，組織業(yè)主在自家健身打卡并進(jìn)行PK，完成優(yōu)秀的業(yè)主還將獲得相應(yīng)的物資獎(jiǎng)品。這項(xiàng)活動(dòng)既增加鄰里關(guān)系和互動(dòng)，也增強(qiáng)了大家的免疫力和抵抗力，與業(yè)主攜手戰(zhàn)疫情。

碧桂園服務(wù)江蘇區(qū)域看到網(wǎng)絡(luò)上的南京八卦洲農(nóng)民的蘆蒿滯銷，因此發(fā)起“扶貧助困購買蔬菜免費(fèi)發(fā)放業(yè)主”。來自南京及南京周邊的20 個(gè)社區(qū)共購買5800 斤蘆蒿用于關(guān)懷業(yè)主。

碧桂園服務(wù)免費(fèi)“跑腿”服務(wù)。據(jù)悉，全國碧桂園小區(qū)3000多名物業(yè)管家每天人均2萬+步，為業(yè)戶提供各類“跑腿服務(wù)”：代購蔬菜、生活用品、藥品、代充燃?xì)饪ā⒚赓M(fèi)打印學(xué)習(xí)資料、代送快遞、代扔垃圾，為隔離業(yè)戶送餐等。

除此之外，代購蔬菜、生活用品也是很大的工作量。湖北區(qū)域荊門碧桂園率先發(fā)起為業(yè)主代購蔬菜服務(wù)，為業(yè)主集中采購蔬菜食材。部分區(qū)域還聯(lián)合超市等供應(yīng)商舉行平價(jià)蔬菜送到家活動(dòng)。廣東五邑碧桂園則引入自助生鮮柜，不僅食材新鮮豐富、價(jià)格公道，更有效地實(shí)現(xiàn)了買菜“零接觸”。

碧桂園服務(wù)還開展社區(qū)在線防疫，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的專業(yè)醫(yī)生、疫情防控專家開展線上防疫知識(shí)專題講座，為業(yè)戶解答各類疑問;同時(shí)和春雨醫(yī)生等專業(yè)機(jī)構(gòu)合作設(shè)置24小時(shí)社區(qū)線上問診平臺(tái)，為業(yè)戶提供健康咨詢并及時(shí)排查可能出現(xiàn)的病例。

同時(shí)，因疫情期間物業(yè)維修人員不方便上門為業(yè)戶提供面對(duì)面的服務(wù)，碧桂園服務(wù)首創(chuàng)無接觸式遠(yuǎn)程維修服務(wù)，業(yè)戶有維修需求時(shí)可致電專屬管家，物業(yè)人員很快將維修工具消毒后送至業(yè)戶家門口;如業(yè)戶需要專業(yè)的維修技術(shù)指導(dǎo)時(shí)，微信視頻連線專屬管家即有專業(yè)工程人員遠(yuǎn)程解答各類維修問題。

領(lǐng)先行業(yè)的科技防疫手段

“在本次的防疫工作中，我印象最深刻的還有各種高科技產(chǎn)品。這些科技產(chǎn)品讓物業(yè)工作人員和業(yè)戶之間盡量減少接觸，保證大家的安全。”李長江舉例，生活服務(wù)需求獲取渠道上，除傳統(tǒng)的微信群接龍渠道外，碧桂園服務(wù)運(yùn)用業(yè)戶APP下單（鳳凰會(huì)商城）、依托公眾號(hào)的本地化社區(qū)生活服務(wù)線上平臺(tái)、業(yè)戶群。業(yè)戶在線下單買日用品，并通知專屬管家，即可安排物業(yè)人員提供送貨上門服務(wù)。在產(chǎn)品供應(yīng)上，碧桂園服務(wù)聯(lián)合品牌合作商、鳳凰優(yōu)選社區(qū)自營超市、自營社區(qū)生活驛站、本地優(yōu)質(zhì)商家等。

據(jù)了解，社區(qū)防疫主要集中在這六大場景：門崗出入管理場景、公區(qū)安防管理場景、設(shè)施管理場景、物管中心場景、業(yè)主歸家場景、宅家聯(lián)系客服場景等。針對(duì)這六大場景，作為社區(qū)場景布局AI應(yīng)用的企業(yè)，碧桂園服務(wù)總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)，給出了自己的解決方案。

針對(duì)門崗出入管理場景，如何毫無疏漏把關(guān)好這第一防線，碧桂園服務(wù)建立了紅外熱成像測溫儀+碧邦A(yù)PP雙聯(lián)合的智能化出入防控系統(tǒng)，業(yè)主通過小程序一鍵生成出入二維碼，經(jīng)過門崗時(shí)紅外熱像測溫儀自動(dòng)為業(yè)主測溫，保安則利用碧邦A(yù)PP掃碼識(shí)別業(yè)主身份，登記體溫?cái)?shù)據(jù)。一旦檢測到高體溫者，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)聲音、彈屏告警，保安可指導(dǎo)業(yè)主到一旁用額溫槍復(fù)檢，同時(shí)還能通過系統(tǒng)查看業(yè)主出入記錄。

針對(duì)公區(qū)安防管理場景，碧桂園服務(wù)采用了以AI眼代替人眼的AI智能安防系統(tǒng)，通過系統(tǒng)高清攝像頭，每5分鐘自動(dòng)巡檢一次，一旦發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有人未佩戴口罩、垃圾滿溢等異常情況，系統(tǒng)以發(fā)送工單的方式把異常詳情通知當(dāng)值巡邏保安，相關(guān)負(fù)責(zé)人即可點(diǎn)對(duì)點(diǎn)迅速處理。

在設(shè)施管理場景中，碧桂園服務(wù)物聯(lián)網(wǎng)傳感設(shè)備對(duì)重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)一鍵遠(yuǎn)程體檢，一旦發(fā)生異常即可告知相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)檢修。除此之外，物管中心場景中業(yè)主家、各樓棟也能通過物業(yè)管理云平臺(tái)進(jìn)行報(bào)事報(bào)修，通過APP直接派單告知相關(guān)人員檢修，避免了業(yè)主與服務(wù)人員的直接接觸。

另外，業(yè)主歸家場景中，碧桂園服務(wù)推出的無感通行系統(tǒng)，業(yè)主可在單元門、地庫門刷臉或者用手機(jī)APP一鍵開門，進(jìn)電梯后，可實(shí)現(xiàn)手機(jī)層控，無需按鍵。而針對(duì)業(yè)主宅家聯(lián)系客服場景，碧桂園服務(wù)則與百度聯(lián)合打造業(yè)主專屬智能屏，業(yè)主足不出戶可以在線繳納物業(yè)費(fèi)，用語音、視頻方式呼叫管家，要求提供代購、送菜等等服務(wù)。

科技防疫的顯著優(yōu)勢(shì)便是“零接觸”、工作效率高。而無人車的“零接觸”運(yùn)營形態(tài)，減少人與人的接觸，防范并控制疫情的擴(kuò)散與傳播，成為當(dāng)前防疫抗疫工作的強(qiáng)有力科技幫手。在廣州南沙碧桂園天璽灣，國內(nèi)首臺(tái)綜合防疫車運(yùn)行，它能一邊噴灑消毒噴霧，一邊播報(bào)防疫宣傳信息。這臺(tái)防疫車可以按照規(guī)定線路進(jìn)行智能行駛，自動(dòng)躲避障礙物和行人。單車換電池可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)持續(xù)工作，每天最多消殺48萬㎡。

王仁普介紹，廣州鳳凰城鳳馨苑與政府部門聯(lián)動(dòng)投入紅外體溫智能測量儀，無接觸式測溫既能提高門崗?fù)ㄐ行剩挚纱_保業(yè)戶安全。

部分小區(qū)聯(lián)動(dòng)還當(dāng)?shù)厮{(lán)天救援隊(duì)使用無人機(jī)消毒，無人機(jī)攜帶84消毒液在苑區(qū)內(nèi)飛行，展開消毒工作，立體式的消毒，消殺區(qū)域更加全面。

奮戰(zhàn)社區(qū)抗疫一線的英雄們

“這些措施能切實(shí)開展的背后，其實(shí)都是因?yàn)樵诒澈蟮奈飿I(yè)工作人員默默耕耘和業(yè)主的大力支持。”李長江印象很深刻的一個(gè)物業(yè)工作人員名為張霞，她是湖北鄂州碧桂園鳳凰管家。當(dāng)時(shí)她剛結(jié)束手術(shù)后的修養(yǎng)回崗辦公，怎知道一上班就碰上了新冠病毒疫情。

每天清晨，張霞就已將分發(fā)好的消毒液一一送到業(yè)主門前，每周線上統(tǒng)計(jì)業(yè)主家里生活用品及就餐需求，自行開車每周采買2次，按需求妥善加工、處理后送到業(yè)主家中;按天登記業(yè)主家防護(hù)服、口罩需求，有短缺的按周到管委會(huì)領(lǐng)取后分發(fā)到業(yè)主……為了守護(hù)業(yè)主的健康安全，每天步行近30000步，從早上7點(diǎn)忙到晚上11點(diǎn)，工作時(shí)間長達(dá)16小時(shí)。

廣州碧桂鳳凰城物業(yè)工作人員王堯也是如此。他是一名退伍軍人，也是一名18年黨齡的老黨員。王堯始終戰(zhàn)斗在防疫工作第一線，每天要接觸很多人和車輛。為了24小時(shí)待命工作，也為了消除家人被感染的隱患，他于2020年1月25日搬進(jìn)了員工宿舍，一住就住到了3月初。當(dāng)一個(gè)10歲、一個(gè)7歲的兒子天天發(fā)視頻問：“爸爸，你在外面要注意安全，你什么時(shí)候回家，我們好想你啊”？他只能說：“等病毒被打敗了，爸爸就回來了”。

除了物業(yè)工作人員，碧桂園小區(qū)內(nèi)的業(yè)主也非常熱心。在海南、河北、滬蘇、京晉、四川等地的碧桂園社區(qū)里，一眾業(yè)主就自發(fā)組建了“社區(qū)防疫志愿服務(wù)隊(duì)”，為社區(qū)防疫安全行動(dòng)起來。

志愿服務(wù)中，志愿者們除了配合物業(yè)人員進(jìn)行防疫宣傳、人員排查、公區(qū)消毒等工作，還在物業(yè)與全體業(yè)主間搭建起溝通的橋梁，讓社區(qū)防疫得以更順利的開展。

自1月31日起，碧桂園珊瑚宮殿開始按照政府部門要求全面實(shí)行封閉式管理。關(guān)鍵時(shí)刻，碧桂園珊瑚宮殿臨時(shí)黨支部的黨員們挺身而出。他們?cè)谖⑿湃豪锇l(fā)布《致全體共產(chǎn)黨員的一封公開信》，并以苑區(qū)為單位招募黨員志愿者。

“第一天就有20多名黨員報(bào)名，后面報(bào)名的黨員業(yè)主越來越多。”退休教授、珊瑚宮殿臨時(shí)黨支部成員、黨員業(yè)主于庚芬說，“從這幾天的情況來看，效果很好，不僅減輕了一線物業(yè)工作人員的壓力，一些原來不理解的業(yè)主，態(tài)度也有明顯的改變。小區(qū)的防控工作做得更扎實(shí)，我們業(yè)主也就更安心了。”

鳳凰城社區(qū)公益黨員、愛心公社社團(tuán)成員骨干李萍也是其中一個(gè)榜樣。她提議的“為湖北馳援物資”得到公社內(nèi)部一致同意。在她的統(tǒng)籌下，多批物資完好地到達(dá)湖北武漢疫情防控中心。

部分小區(qū)使用無人機(jī)消毒，無人機(jī)攜帶84 消毒液在苑區(qū)內(nèi)飛行，展開消毒工作，立體式的消毒，消殺區(qū)域更加全面。

李萍還心系著“戰(zhàn)疫”中社區(qū)“逆行者”。她說：“每天進(jìn)出苑區(qū)，眼看著安保人員就基本的防疫工具，實(shí)在不忍心他們因?yàn)槲镔Y短缺而沒有保護(hù)好自己”。她奔走各方尋找口罩等物資、呼吁發(fā)起募捐等方式為鳳凰城物業(yè)一線工作者送去1000個(gè)口罩和75%消毒酒精304瓶。

后疫情時(shí)代的可持續(xù)經(jīng)驗(yàn)

這次疫情是對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一次大考，疫情之下，千萬小區(qū)業(yè)戶見證了物業(yè)服務(wù)的蛻變升級(jí)。“戰(zhàn)疫”行動(dòng)之下，物業(yè)服務(wù)公司已成為守護(hù)居民健康安全的重要防線。特殊時(shí)期，平日里業(yè)戶不容易看見的服務(wù)質(zhì)量被重視，平日里物業(yè)公司可能忽視的細(xì)節(jié)也被“放大”，應(yīng)急處理能力、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，在這一刻，摻不得一絲虛假。

“在‘戰(zhàn)疫之下，業(yè)戶和物業(yè)之間的關(guān)系得到大大的改善。物業(yè)工作人員為業(yè)戶健康保駕護(hù)航，業(yè)戶主動(dòng)捐贈(zèng)物業(yè)物資，業(yè)戶與物業(yè)共同抗疫。”李長江介紹，碧桂園服務(wù)282個(gè)項(xiàng)目得到各級(jí)政府官員435次表彰、其中河北平泉、遼寧沈陽、四川廣元等地的項(xiàng)目收到了住建局、社區(qū)贈(zèng)送的錦旗。通過疫情的防控，得到了業(yè)主的認(rèn)同，滿意度的顯著提升，5968戶不滿意的業(yè)主得到了改變和提升。

因此，經(jīng)歷這次疫情，業(yè)戶已經(jīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值有了全新的認(rèn)識(shí)，也有了新的服務(wù)需求。碧桂園服務(wù)在后疫情時(shí)代及疫情結(jié)束后如何滿足新社區(qū)場景下更多業(yè)戶的服務(wù)需求，如何為業(yè)戶帶來更全面、更優(yōu)質(zhì)更健康的生活服務(wù)，都將成為碧桂園服務(wù)未來的提升點(diǎn)。

李長江表示，通過此次事件的應(yīng)對(duì)，碧桂園服務(wù)的突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制更完善，應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)也更豐富。面對(duì)突發(fā)事件，組織的統(tǒng)籌力和執(zhí)行力是關(guān)鍵。

“經(jīng)過疫情，我們對(duì)社區(qū)居民健康會(huì)更加關(guān)注，碧桂園服務(wù)將打造全方位社區(qū)健康服務(wù)計(jì)劃，以物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)升級(jí)為基礎(chǔ)，全面提升社區(qū)公共環(huán)境消殺保潔標(biāo)準(zhǔn)，建立疾病預(yù)警和健康提醒體系。”李長江說，碧桂園服務(wù)還會(huì)通過一系列的健康知識(shí)科普和養(yǎng)生健身活動(dòng)，推出成體系化的特色健康服務(wù)，聯(lián)合醫(yī)療、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)，為業(yè)戶健康保駕護(hù)航。

新型的服務(wù)模式——無接觸式服務(wù)也將慢慢成為社會(huì)趨勢(shì)，碧桂園服務(wù)將通過打造社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，推行各類線上服務(wù)、線上交流、線上問診、社區(qū)醫(yī)生服務(wù)等。

編輯/余弘陽