商業銀行柜臺操作風險分析

華永勝

金融科技在銀行應用越來越廣泛，銀行柜臺不斷撤減，柜臺功能被邊緣化，重視程度急劇下降，剩下由銀行柜臺人工辦理的業務多為“疑難雜癥”，從而加大了銀行柜臺操作風險發生的概率。本文試通過分析風險來源，為降低柜臺操作風險提出相關措施建議。

新《巴塞爾協議》將操作風險定義為“由于內部程序、人員、系統不充分或者運行失當，以及因為外部事件的沖擊等導致直接或間接損失的可能性”。柜臺操作風險發生概率增大，而操作風險一旦發生，不僅將嚴重影響銀行在社會上的形象和聲譽，而且極易引發重大風險事故。隨著金融科技的不斷發展，柜面風險事件呈現出新的特點，這對于傳統的銀行風控系統和風險專員更是一大新挑戰。筆者認為，銀行柜臺操作風險主要來源于以下幾個方面：

第一，柜面操作系統所致。柜面操作都通過系統實現業務的集成化處理，使得數據量增大，導致系統速度慢、交易回復等候時間長，客戶抱怨多，柜員在業務辦理過程容易情緒化，加大操作風險事故發生隱患;同時權力上收，授權業務范圍擴大，層次增加，操作變得更加繁瑣，反映在控制層面風險降低，而反應在操作層面風險增加;操作系統升級頻繁，而系統界面并無操作更新的實時提示，相關培訓基本流于形式，柜員的經驗做法容易觸動風險。

第二，柜員不慎所致。柜員在面對部分客戶的無理要求時，由于擔心與客戶發生沖突，采取息事寧人的態度，放棄原則，屈從于客戶的要求，很可能埋下風險隱患;要求本人辦理的特殊業務，完全憑借柜員和營業經理根據身份證照片，僅憑肉眼直覺難以準確推斷，還有部分特殊客戶憑借身份證之外的證件，諸如護照、港澳通行證等來辦理業務，沒有聯網核查系統比對，純粹憑柜員的經驗去判別證件真偽，容易讓代辦的客戶蒙混過關而產生潛在風險。

第三，發展要求所致。基層行將各種任務分解到網點員工，為完成目標任務，在客戶營銷過程中，常會做出一些承諾，作為一個利益共同體的柜員，對同事主動營銷來的客戶經常給予辦理流程的方便，但此時也容易疏于對風險的控制，稍有不慎則觸動風險事件的發生。

第四，崗位特點所致。柜臺是人員流動最頻繁的崗位，調離的往往是柜臺經驗豐富的“老革命”、年輕有培養潛質的大學生，調進的則以新入行員工為主，導致柜面時刻都面臨著對新員工培訓的壓力，略有疏忽，就會出現新員工由于對制度、操作規章等掌握不到位而造成的風險。

第五，科技運用所致。金融科技等新技術的運用，一方面對操作風險的防范起到正面作用，一方面也會帶來新的風險點，比如說老員工知識陳舊、年齡偏大，無法接受新技術、新設備的使用;再比如前臺柜員看上去業務操作更加簡便，但后臺集中錄入多以外包人員為主，素質參差不齊，原來由正式員工錄入系統的數據轉由外包人員操作，風險沒有消除，而是轉移了。

當前，銀行都設置有專業的內控部門和風控中心，以期對柜臺操作風險進行管理，但效果并不明顯。它們采取的憑證審核、視頻回放等監督措施都是事后控制，更多傾向于滿足內部風控制度的要求和外部監管機構的檢查，而上述很多風險則是事后監督所無法識別和控制的尾部風險，具有發生概率較小但一旦發生則損失更大的特點。如何控制這些尾部風險，筆者認為可以從以下幾方面進行：

首先，加快業務集中處理。當前柜臺的現場主管審核職能基本流于形式，并沒有起到很好的把控風險的作用，更多的是業務指導作用，并且經常會出現柜員與主管互相配合辦理擦邊球業務，暗含風險隱患。所以簡化柜員操作，由后臺集中作業，一人分工負責一塊業務，業務處理更加專業化和標準化，也減少了柜員與客戶沖突的可能性。當然集中處理的人員可以由精簡出的柜員擔任，而不要簡單地外包給第三方人力公司。

其次，加快業務離柜辦理。讓更多的業務通過網上銀行和手機銀行去辦理，配置更多的智能柜員機，柜員走出玻璃窗，到大堂內去指導客戶使用智能機器和手機銀行等，這樣柜臺排隊客戶少了，柜臺業務種類更精簡了，柜臺壓力也小了。同時，銀行人員與客戶有更多的面對面溝通交流，客戶服務能做得更好，客戶情緒可以第一時間得到安撫，柜員與客戶的矛盾導火線就剪斷了，柜臺操作風險自然就減小了。

第三，加快完善用人制度。當前銀行新招入員工基本都要先到柜臺做兩到三年，甚至很多高學歷的畢業生，大部分人都不想在柜臺待太久，想方設法要離柜，導致其沒有心思好好做業務，也使得每年都要換一撥新的畢業生上柜，柜臺操作風險難以控制。實際上，柜臺業務簡單重復，大專學歷的畢業生完全可以勝任，銀行柜員的待遇足以保證招到最優秀的大專生，銀行完全可以考慮招一些大專生長期定崗在柜臺，他們顯然會更加穩定，也不會有太多怨言，因為在大多數專科畢業生看來，只要能成為正式員工，能進入銀行上班就是非常不錯的歸宿。

最后，加強柜員培訓指導。對于新投放的設備和更新系統，進行及時的培訓指導，而不是邊做邊學，拿辦理客戶業務做試驗。當前，柜員各類無關的業務培訓太多太雜，對柜員的成長并沒有太大幫助，柜員也并無興趣學習。銀行完全可以減少這部分培訓，把節省出的時間用來做柜臺業務培訓，相信培訓效果會更好，每一個柜員都可以成為業務能手，對于復雜業務也能第一時間知道如何處理，而不是當著客戶的面，四處咨詢后才知道該如何辦理，從而引起客戶不滿。

商業銀行要降低柜臺操作風險，需要多管齊下，從人員培訓、招聘制度、金融科技等方面同時發力。

（江西外語外貿職業學院）