國際客戶抱怨現狀和對策研究

余露露

摘 要：隨著經濟全球化的不斷推進，國際貿易市場競爭日趨激烈。我國在處理客戶抱怨方面的意識較為淡泊，相對而言，企業通常采取的措施是雇傭更多的業務員以代替處理顧客抱怨的精力和經費，忽略客戶抱怨方面的管理。而外貿企業處理客戶抱怨是否恰當，將影響客戶滿意度與忠誠度，這又將直接影響企業的經濟效益，甚至決定了企業的生存。如果能夠將抱怨轉化為企業的機會，將很大程度上促進企業的發展。本文將通過對國際貿易中客戶抱怨的現狀和對策進行分析，從而提出在服務方面如何處理國際貿易客戶抱怨，進而改善企業的服務系統，提高顧客滿意度以及忠誠度，從而降低交互成本，實現良性循環，提升企業的國際競爭力。

關鍵詞：國際貿易 ?顧客抱怨 ?CRM分析

中圖分類號：F740 文獻標識碼：A ? 文章編號：2096-0298（2020）02（a）--02

1 國際客戶抱怨的現狀

1.1 國際客戶服務抱怨行為

Day和Landon將顧客抱怨分為“采取行動”和“不采取行動”兩大類。之后，Singh在對三大服務行業實證研究的基礎上，將顧客抱怨分為直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。而統計數據顯示真正抱怨的顧客只有4%，如圖1所示。

因此從上述顧客的抱怨模型可知，國際顧客的抱怨可以劃分為兩類：非投訴型抱怨和投訴型抱怨。

當今的企業應該重視非投訴型抱怨，并積極了解這些抱怨，以利用各種形式的調查來對從未投訴的顧客的首次抱怨進行信息數據統計分析，從而指導企業進行相關的工作。

投訴型抱怨是顧客不滿意隨后進行的積極行為，所以它的負面影響較小。因此企業應該積極進行賠償索賠、平衡經濟損失并平息顧客的不滿，隨后采取積極地防范措施，以免同類型的事情再次發生。

1.2 邏輯下的顧客抱怨模型

本文主要研究基于S-D的邏輯視角下的顧客抱怨動態模型，該模型的概念界定基于動態角度。所謂不滿消費經歷指的是顧客認為在得到服務和評估情境價值過程中，感受到的與所付出的資源配置不匹配從而引起認知和情感失調的現狀。由此可見，與顧客讓渡價值概念一致，消費者的抱怨屬于網狀的而非線性。

S-D邏輯下顧客抱怨發生過程。Tronvoll用“系統”的觀點對抱怨發生的動態性進行了解釋，也就是對于新經濟背景下的消費者抱怨發生過程做詳細的描述。其實解讀起來也就是說顧客發生的抱怨情境不是一成不變的，它會隨著客觀環境、市場狀態以及相關事件變化而變化。這是一個要素結合，相互作用和動態匹配的結果。

1.3 動態模型

在這種模型背景下，顧客的不滿意行徑會導致三種抱怨表現形式：無抱怨反應、交流抱怨反應和行動抱怨反應。三種模式設置三個“門檻”，當消費者的不滿意情緒沒有越過門檻時，顧客的抱怨也就不會產生，如圖2所示。

然而，該模型也存在一定深入探究的地方，比如：這種不確定的相互制約因素，以及消費者的情緒波動過程，還有如何識別顧客的不滿等沒有進行詳細說明，這些都需要在以后的學習研究過程中做進一步的改進。

2 國際客戶抱怨對策研究

2.1 國際客戶抱怨服務處理的一般步驟（如圖3所示）

2.2 CRM模型在顧客抱怨處理方面的應用

CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理就是管理者通過一定的方法和制度確保企業及其子系統（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業的戰略目標保持一致，并促進企業戰略目標實現的過程;它不僅是一個管理名詞和概念，更是一個具有復雜業務的問題解決方案，它不但能夠幫助企業進行對客戶的管理，更是對潛在客戶的銷售、服務進行自動化的管理工作。

客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，而客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度。CRM的產生源于市場和科技的發展，是一種旨在改善顧客和企業之間關系的新型管理機制，減少客戶的抱怨，有效地維持與客戶之間的關系。

客戶關系管理主要研究企業與客戶之間產生的關系，主要包含三個環節：市場營銷、產品銷售和客戶服務環節。各個環節都可能產生很多問題和抱怨。本文著重利用CRM模型中服務環節，從而從源頭上將客戶的抱怨概率降到最低。

參考文獻

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