程曉琳：迎來責任，送去微笑

文

小檔案

姓 名：程曉琳

工作單位：山西交通控股集團有限公司運城南高速公路分公司運城東收費站

愛 好：讀書、唱歌

座 右 銘：微笑面對每一天。

2006年，程曉琳正式加入高速公路行業的大家庭，自參加工作以來，她以積極的心態投入到工作中去,勤奮刻苦，堅持學習，嚴格要求自己，堅持思想政治上求“正”、業務水平上求“精”、服務質量上求“高”，在平凡的崗位上演繹著不凡的故事。

真誠微笑服務美

工作中，程曉琳用無限的熱情和最真誠的微笑為每一位司乘服務。她經常說：“微笑服務是最美的工作態度，作為一名收費員，應該做到‘來有迎聲，問有應聲，走有送聲’，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象。”

有一次，因為移動支付系統出現故障，導致收費站口通行效率較低，車輛等待時間稍長，一位情緒激動的司乘對程曉琳破口大罵：“操作這么慢，都不如滾回家去！”她不僅沒有生氣，反而臉上帶著微笑耐心地為司乘解釋，直到司機表示理解并離開。

程曉琳用微笑面對困難，用耐心化解僵局，用真誠打動每一位司乘人員。在收費過程中，當司機為一時找不到IC通行卡而焦急時，她用善意的話語引導司乘;當天氣惡劣時，她提醒司乘謹慎駕駛；當有不理解政策的司乘故意刁難時，她耐心解釋。她經常說:“作為直接面對司乘人員的收費員，我的一言一行、一舉一動都不再是個人行為，而代表著整個高速公路隊伍的形象，所以我要做得更好。”

政策達人鉆研美

10余年的收費經驗，讓程曉琳早已對收費工作輕車熟路，但是她不甘止步不前，經常利用業余時間參加各項學習與培訓，不斷充實、提升自己。

每當交通運輸部門發布新的收費政策,程曉琳都會第一時間打印一份,放在自己的床頭,休息時便默默地背誦，牢記在心，仔細研讀，與同事們一起交流、探討，同時把最新學習的收費政策應用于日常工作中，做到讓司機滿意，讓領導放心，同事們都稱她為“研究達人”。

除了積極鉆研業務外，程曉琳還堅持把最美的一面展現給司乘人員，用自身的行動影響著站內的其他員工。作為收費站的內訓師，她主動教班內成員化妝、梳頭，培訓她們的禮儀體態,使站內的整體形象得到大幅度的提升。

善良有愛奉獻美

程曉琳不僅在工作中表現突出，還是一個有愛心、有善心的人，經常幫助有需要的老人和孩子，主動報名參加單位組織的看望高孤寡老人、高齡紅軍等活動，并幫助有需要的老人打掃衛生，陪老人話家常，聽老紅軍講戰爭故事。

有一次，程曉琳值夜班時，碰到一個十幾歲的小男孩想要騎電動車通行高速，她及時攔截并做好解釋工作，在和男孩交流過程中，她發現男孩思維有些異常，她耐心地安撫男孩情緒，并將男孩安置在便民亭，仔細詢問他的家庭住址與監護人聯系電話，積極與其家人聯系，還將自己的夜餐拿給男孩。經過多方溝通協調，兩小時后，男孩的家人趕到收費站將他接走。每當提起這些事時，程曉琳都說：“這都是應該做的，舉手之勞，能幫就幫。”她總是這樣，默默付出，奉獻自己，不求回報。

十幾年來，程曉琳由一個“新兵蛋子”成長為一名業務熟練的收費尖兵。十多年的時光，她收獲了榮譽，贏得了領導的信任、司乘的尊重；她懂得了責任，明白了肩上的重任，她用實際行動，詮釋了最美高速人的內涵。