互聯網金融客戶行為分析及其對商業銀行創新的影響探討

劉海軍

摘 要：在互聯網信息科技不斷發展的過程中，商業銀行金融客戶的消費也經歷著一系列的轉變。互聯網金融良好的移動性與交互性，推動著客戶金融消費方式的不斷革新，也推動著客戶消費體驗的不斷優化。本文主要探討互聯網金融客戶行為分析及其對商業銀行創新的影響，通過分析商業銀行在互聯網金融模式中的發展轉變，給出商業銀行未來的發展方向。

關鍵詞：互聯網金融? 商業銀行? 客戶行為? 信息技術

中圖分類號：F830.2 文獻標識碼：A? 文章編號：2096-0298（2020）01（b）--02

隨著大數據與移動支付信息科技的快速建設，傳統商業銀行的金融業務正在與互聯網金融展開融合。互聯網金融改變了金融客戶的消費習慣，第三方支付產品方便快捷的特性，也在不斷拓展傳統金融銀行的服務范圍。本文主要關注互聯網金融客戶的行為習慣，站在消費者角度分析互聯網金融的創新發展方向。

1 互聯網金融客戶行為分析

相比于傳統金融服務而言，互聯網移動金融不受時間、空間等區域條件的限制，交互方式更加的自由、快捷，交互體驗更加個性化。互聯網金融以客戶作為服務的中心，提供多種客戶需要的服務項目。

1.1 互聯網金融定位“長尾”群體

傳統商業銀行會將銀行中的各種資源投入到高端客戶的經營中，忽視普通客戶。這些普通客戶便是長尾群體，互聯網金融依托其龐大的用戶基數，能夠解決大多數長尾群體的金融需要。互聯網信息技術引入到傳統金融服務中，能夠有效減少金融資金的交易成本，推動商業銀行的金融信息更加透明。同時互聯網金融較低的準入門檻，方便快捷的金融服務方式，人性化的金融設計，能夠吸引更多的普通用戶。其中我國的支付寶、微信支付、余額寶等互聯網金融平臺，吸引大量的客戶群體加入其中，完成理財投資、小額貸款活動。

1.2 互聯網金融秉持客戶至上理念

傳統商業銀行在各種金融產品的投資、理財、貸款中，考慮最多的問題是金融產品是否符合國家的法律規定，金融產品的投資風險是否在可控的范圍內。但互聯網金融平臺卻不將金融產品的本身屬性作為主要考慮內容，而是將客戶需求、客戶體驗，作為產品設計與銷售的根本思想。例如：支付寶的余額寶理財平臺，會提供給客戶不同風險的理財產品，服務不同客戶的實際需要。同時其方便快捷的理財交互方式，能夠幫助客戶進行小額資金理財。

1.3 金融活動新型渠道成為主流

互聯網金融使網絡社會群體的比例不斷增長，傳統的實體網點金融消費已經不能滿足大多數客戶的需求。隨著電子商務與社交媒體的不斷融合，以淘寶、京東為主流的電商購物網站，逐漸取代原有的實體購物模式，實體經濟也受到較為強烈的沖擊。在此過程中傳統的實體網點金融渠道，也受到互聯網金融平臺的廣泛沖擊，業務量與銷售收入也在逐年下降。微博、微信等社交媒體掌握著龐大的客戶群，通過網絡營銷能夠完成各種金融產品的支付活動。客戶在逐漸熟悉互聯網金融的理財、基金、保險、小額貸款等金融活動后，必將會放棄商業銀行的金融服務，而轉入互聯網金融。

2 互聯網金融客戶行為變化對商業銀行創新的影響

2.1 互聯網理財沖擊銀行低成本負債業務

自中國最大的互聯網金融平臺支付寶推出基金理財產品余額寶后，其他的互聯網公司也紛紛推出自身的基金理財產品。當前余額寶基金資金規模已經突破8000億，而我國所有互聯網基金理財產品的融資總額，已經突破20000億元。相比于互聯網基金理財產品融資額的快速增長，我國的商業銀行存款、股票型基金的融資額，卻在發生迅速的回落現象。2015年年底，我國居民的人民幣存款相比2014年減少16.7萬億元，其中互聯網基金理財產品搶占人民幣存款的大量資金。這種互聯網基金理財的單向投資，對傳統商業銀行的金融項目造成嚴重沖擊。互聯網金融平臺在短期時間內，并不能搶占商業銀行的主要金融業務，但從長期角度看，商業銀行低成本負債業務將受到嚴重沖擊。

2.2 互聯網融資沖擊銀行小額信貸業務

商業銀行的收益主要來自于信貸業務收益，互聯網金融平臺全新的信貸業務交易服務方式，對商業銀行的小額信貸業務造成嚴重沖擊。互聯網融資平臺的小額信貸業務，主要包括P2P、眾籌、電商小額貸款等運營模式。其中P2P小額信貸模式是最常用的小額信貸模式，互聯網融資平臺只作為信貸中介，通過在該平臺發布小額信貸的借貸信息，來促成貸款人與借貸方的信貸交易。這種小額信貸模式是互聯網融資平臺與商業銀行的融合，當前各種商業銀行，例如：招商銀行、平安集團等，都進入互聯網融資平臺以獲得高額的信貸利潤。2015年年底，互聯網融資平臺P2P貸款總額達到1755億元，未來還會發生持續的增長。多種互聯網融資平臺小額信貸方式的推出，對商業銀行小額信貸業務造成嚴重地沖擊。

2.3 第三方支付沖擊商業銀行的中間業務

商業銀行主要通過支付業務來獲取大量的資金流，也通過支付業務來維持銀行的客戶流量。但當前第三方支付也開始推出基金、期貨、股票咨詢與代銷業務，資金擔保與支付結算業務等，這對商業銀行的支付業務造成嚴重沖擊。第三方支付通過與貨幣基金公司、上市股權公司的直接聯系，繞過商業銀行這一中間平臺，直接與金融公司展開基金、股票等方面的合作。支付寶、財付通等第三方支付具有獨立的支付核算體系，能夠為客戶提供快捷支付、信用卡還款、轉賬匯款等多種生活服務。除此之外還能關聯各種單位賬號，展開單位繳費、水電費代繳、公交卡充值、電話卡充值等多種業務，充分滿足人們的各種生活需求。當前第三方支付平臺的資金流已經突破20萬億，這一數據和商業銀行千萬億資金流相比，還存在較大差距。但第三方支付平臺的資金交易筆數已經與商業銀行持平，而且其現金交易額還存在持續上漲的趨勢。第三方支付平臺依托自身低廉的價格、相同的服務質量，對商業銀行第三方支付業務造成嚴重排擠。

3 互聯網金融模式下商業銀行的創新思考

3.1 推進客戶服務轉型與產品體驗優化

商業銀行要改變業務的交互模式，通過更符合客戶需要方便快捷的產品交互方式，贏得客戶的歡迎。還要將客戶放在服務的中心位置，各種產品設計都要征求客戶的意見，不斷優化商業銀行現有的產品體驗。同時還要開發客戶需要的新產品，以打造完整的金融產品體系。商業銀行還要將實體銀行、網絡銀行進行有效地連接，客戶通過線上線下兩種銀行交互模式，能夠方便快捷完成自身需要的產品服務。商業銀行還可以借助微博、微信等社交平臺，展開與客戶的交流互動，通過銀行數據了解客戶最迫切的金融需求，以建立更好的金融消費模式。

3.2 推進實體網點轉型

銀行實體網點是商業銀行賴以發展的根本，能夠不斷擴大銀行的業務覆蓋面。但互聯網金融的快速發展，使商業銀行的客流量急劇縮減，商業銀行的業務服務功能越來越弱。當前大多數商業銀行成為存款、取款機器，金融服務功能在銀行中慢慢淡去。這種銀行網點功能的消失，必然伴隨著銀行網點利潤的下滑。因此在互聯網的新形勢下，有效整合銀行實體網點，使其重新發揮自身的作用，成為商業銀行面臨的主要問題。首先商業銀行應該對各地區銀行網點展開重新布局，對那些投入資源較大，業務量與產出利潤較低的銀行進行合并。特別是農村地區與城鎮地區的商業銀行，應該合理設定銀行網點，取締那些無效的銀行網點。其次商業銀行要聯合互聯網技術，推動互聯網微銀行模式的發展。商業銀行可以在發達的大城市，在大型商鋪、高校中設立虛擬柜員系統，方便居民開展自助金融業務辦理。最后商業銀行要線上線下融合，通過實體網點、網站門戶、服務熱線的聯合，共同打造全新的銀行金融服務體系。

3.3 推進電子渠道轉型

商業銀行借助于網絡推出的電子渠道業務，也面臨著一系列的轉型危機。首先商業銀行要將貸款、外匯、黃金白銀交易等重要金融產品交易，安放在銀行電子業務的主要位置。其次銀行要在各個大城市廣泛部署電子自助設備，以搶占更多的客戶流量。電子銀行自助設備可以為客戶提供理財、轉賬、外匯等即時業務，培養城市居民的金融業務習慣。最后銀行要聯合微博、微信等社交媒體，共同推動微銀行體系的建設。還可以通過指紋驗證、虹膜驗證等多種驗證方式，保障客戶的資金與銀行信息安全。

3.4 推進產品服務轉型

商業銀行按照國際銀行慣例，展開金融產品類型與服務的安排。這種金融產品類型的安排，并不完全符合中國居民的生活需要。因此商業銀行要在金融產品類型安排過程中，將客戶需求有效融合在產品經營、客戶信息處理中，以帶給客戶更加良好的交互體驗。同時商業銀行要聯合互聯網金融模式，推出自身的網絡金融支付方式，以及網絡融資與信貸方案。商業銀行要依托自身龐大的用戶規模，良好的信譽條件，構造具有多種功能的移動支付平臺。還要根據當前金融支付的發展情況，打造二維碼支付、指紋支付等多種金融支付方式。商業銀行還可以與電子商務企業展開廣泛合作，通過支付方式的互動與融合，形成餐飲、交通、理財支付的一體化格局。各種商業銀行還可以推出差異化的網絡電商產品，例如：中國工商銀行有融E購產品，中國建設銀行推出善融商務產品，中國交通銀行推出交博匯產品，中國銀行打造出云購物支付產品，這些支付產品可以在線下各種實體店進行金融交易，也可以在各種網絡購物平臺開展資金交易。

4 結語

互聯網金融客戶追求更加新穎、人性化、方便快捷的金融服務方式，因此傳統商業銀行一成不變的金融模式，則會在互聯網時代被廣大客戶所拋棄。互聯網金融平臺不斷優化自身的金融服務體驗，商業銀行要想從激烈的互聯網金融競爭中，搶占自身的市場份額，則需要從多方面展開與互聯網金融的融合。商業銀行在網點選擇、渠道構建、產品服務等多方面改革，能夠為商業銀行的發展帶來新的機遇。

參考文獻

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