旅游零售服務的收益管理策略探析

吳東榮 羅秀英

摘 要：近年來，隨著經濟社會的發展，我國旅游事業迎來了發展的黃金期，與旅游相關的產業也一并實現了發展。旅游發展，是一個非常宏大的系統工程，包含的內容多，涉及的環節復雜，在當前旅游行業發展中，零售服務有了很大發展，據國家旅游部門統計，旅游零售額近五年來始終保持21%～27%的增長速度，各種類型的零售產品涌入到旅游發展當中，不僅豐富了旅游發展的內涵，而且還為社會創造了非常好的經濟收益。本篇文章主要是圍繞著收益管理，對旅游零售服務進行了深入分析，這對于加快旅游行業全面發展具有重要意義。

關鍵詞：新形勢下 ?旅游 ?零售服務 ?收益管理 ?基本策略

中圖分類號：F724.2 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）02（a）--03

黨的十八大以來，全面深化改革在各個層面鋪開，經濟社會發展的潛力得到了充分釋放，人們的物質利益需求得到了極大滿足，這些都為旅游行業的快速發展創造了條件。各級政府也認識到了旅游行業發展的重要性，不僅可以擦亮地方形象，而且還可以帶動各種零售產品的銷售，為地方經濟發展創造非常大的經濟效益，在各方的共同努力下，旅游行業已經成長為國民經濟的一個重要支柱，受到了廣泛的重視。

在旅游行業中，零售服務實際占到的比重在逐步提高，尤其是在旅游景區等內外部，各種零售服務在不斷增多，朝著產業化、體系化方向發展，怎樣對零售服務的收益進行更好的管理，充分發揮其對旅游行業乃至地方經濟發展的推動作用一直是近年來的研究熱點。

1 圍繞著收益管理相關研究內容回顧

隨著市場經濟的發展，圍繞著收益管理的研究在逐步增多，與旅游領域的結合度在進一步加深，當前，圍繞著旅游行業收益管理的研究主要有兩個不同的視角，分別是會計學和服務管理學。所謂的會計學，主要是說相關旅游管理部門對收益進行計算性操作，這樣可以確保達到最初的銷售目標，或者說能夠得到最大的分紅，這在當前會計學實證研究當中是一個重要方面。而服務管理視角，是依托于傳統的供求管理對策理論而逐步發展起來的一種全方面的管理經濟技術，目的就是解決在固定生產能力與隨機需求條件下的定價和生產能力分配的問題。

從20世紀70年代開始，基于服務管理視角的收益管理策略在美國有著廣泛的應用，涵蓋了旅游服務、酒店管理、貨運管理等眾多的領域，顯著提升了對收益的實際管理水平，也強化了對這些領域的管理成效。在我國旅游市場快速發展的當下，零售服務涉及面不斷拓寬，產生的經濟效益逐步增大，對旅游行業的影響力也在進一步提升，怎樣進行零售服務收益管理就顯得越發重要。

2 旅游零售服務收益管理的基本內涵

從旅游零售服務收益管理的基礎層面進行研究，對其基本內涵進行了多層面探討。

2.1 旅游零售服務收益管理的適用性分析

在收益管理上，Kimes等人進行了非常多的研究，對何種情況下適用收益管理有了獨到的認識：供給能力整體上相對穩定，調查發現，在旅游景區以及內外部，尤其是景區規范化建設的推進，零售服務實際的供給變得越來越穩定;產品很難大面積地存儲，旅游業受到非常多因素的影響，零售服務產品供給具有一定的動態性，從風險控制的層面出發，零售服務產品一般不能大面積存儲;圍繞著消費需求可以細分，人們在旅游消費中，對不同類型的零售服務產品有著不同的認識，可以結合相關調查報告，細化為不同的零售服務領域。

例如，可以是旅游紀念品、日常生活用品等;產品或者服務是可以提前預銷售的，隨著互聯網的快速發展，很多旅游景點加快了網絡服務平臺的建設，平臺上包含的內容在逐步增多，其中，相當比例就是零售服務產品;消費市場在一年當中的不同季節會存在著一定的波動現象，旅游旺季，對旅游零售服務的需求量會非常大，而在旅游淡季，實際的需求量會明顯降低;高邊際能力對成本具有一定的影響，低邊際產品銷售成本。旅游零售服務具備了以上幾個方面的條件，所以適用于收益管理。

零售服務產能是可約束的，旅游景點內外部所能夠提供的各種零售服務產品在短期之內是不會有太大的變化的，受到各種因素的影響，銷售零售服務產品在短期內一般不會顯著增多，尤其是隨著旅游市場的規范，各種銷售服務產品在投放市場之前，一定會經過可行性分析，綜合考慮旅游市場的實際需求。隨著旅游熱的興起，旅游周邊尤其是內部超市等都是寸土寸金，實際的銷售租賃費等都非常高，這些都決定了零售服務一般不會冒險進行新產品投放嘗試。零售服務，本質上就是為消費者提供一種消費體驗，這種消費往往具有一次性，銷售得出去，就會盈利，如果無法銷售出去，這樣零售服務企業或者個人就會承受一天的成本投入損失。隨著旅游景區等的規范化建設，很多零售服務都已經實現了網上訂購，旅游零售服務實際需求的波動性，與旅游景區等游客量有著直接的關系，對游客流量的分析以及預測是零售服務收益管理的基礎。

通過以上分析，旅游零售服務收益管理，主要就是說怎樣借助游客增加銷售額的管理行為與過程;其本質就是對旅游市場游客流量進行科學的分析與預測，并以此實現游客消費市場的科學細分，這樣才能實現零售服務價格等的動態調整，也才能將零售服務收益與消費市場滿足等更好地結合起來。

2.2 旅游零售服務的收益鏈分析

當前，各個旅游景點超市等建設日漸規范，實際投入的人財物力資源在不斷增多，零售服務收益實現的渠道是非常多的，主要致力于現金的流入與基本的盈利效力。對于旅游事業而言，零售服務當中的收益項目主要有各種紀念品、食品、玩具等，在市場經濟推動下，旅游零售服務范圍實現了進一步拓寬。

2.2.1 基礎性收益節點

基礎性收益節點包含的內容相對廣泛，兜售各種產品所產生的費用，在基礎性收入當中占比超過70%，這些零售服務，能夠滿足客戶旅游體驗的基本需求，也是市場多樣化服務提供的基本表現。據不完全統計，我國零售收入在旅游業總體收入當中的比重在逐步增加，這種收益的多元化，有力發揮了對游客的吸引力，除了單純地對景區內容進行欣賞外，也讓游客在零售服務中得到了各種滿足，對于提高景區入園率等都具有重要意義。

2.2.2 延伸性收益節點

互聯網的發展，給延伸性收益提供了平臺，根據調查，在景區內部以及周邊的零售商，有90%以上建立起了自己的網絡銷售服務平臺。這種收益減少了對場地等的投入，反而在更大范圍內滿足了游客的旅游服務，對于旅游事業發展就有很好的推動作用，實際收益量處于明顯增加的狀態，今后，依托于延伸性收益節點實現溢價收益的比重還將會不斷增加，這也是今后我國旅游零售服務發展的一個重要方向。

3 旅游零售服務的收益分析

在旅游零售服務市場中，向散客提供服務的渠道包括供應商直銷和代理銷售兩種，對于旅游零售供應商而言，若選擇代理銷售渠道，則其除了能夠獲得來自直銷渠道的所有收入以外，同時也能夠獲得代理銷售渠道下代理商提取傭金之后的全部渠道剩余收益。對于旅游零售代理商而言，其主要收益則來自于代理銷售傭金。無論選擇何種渠道，產品供應商將承擔所有零售旅游實際需求的各項服務成本，此時，假設單位零售旅游產品服務的成本為c，假設旅游代理商的運作成本為w。

基于上述公式，結合定理“當整個旅游代理商市場的水平提高時，旅游供應商的利潤也將隨之得到提升，同時，其利潤增長速度隨著供應商供給共享因子的增大而先增大后逐漸減小”可知，假設在一段時期內，零售旅游供應商的市場拓展水平是一定的，則當旅游供應商的供給共享因子為時，旅游代理商的利潤最高。

同時需要注意的是，旅游代理商和供應商之間的收益同比例增長是建立在供應關系平衡的基礎上，當供應失衡時，雙方出于自身利益最大化考慮，將做出分散決策行為，此時，將導致整個旅游零售服務供應鏈利益受損。因此，在完善旅游零售服務收益管理時，應當有機協調供應商和代理商之間的利潤關系，通過兩方收益共享、成本分擔、激勵等措施來維系市場整體的平衡，繼而保證整個市場收益最大化。

4 旅游零售服務收益管理的基本策略

4.1 逐步建立起完善的旅游零售服務價格體系

調查發現，很多旅游景區內外部的零售服務產品價格非常高，這樣不僅擾亂了正常的市場價格秩序，而且會降低游客的實際購買力，不利于發揮零售產品對旅游服務的促進作用。為此，旅游景區、政府價格部門等就應當結合旅游事業發展的基本需要，對旅游零售服務的價格進行強化監督與規范，對于各種明顯違背公平原則的定價行為予以處罰，讓景區旅游零售服務產品的價格與市場價格持平。

4.2 加強游客管理

雖然是“管理”，但是，卻是致力于游客銷售服務的滿足，一方面，充分運用計算機、大數據等手段，對以往的游客旅游零售服務數據信息進行全面分析，摸清內在規律，找準零售服務的基本方向，從而實現分類管理;另一方面，在分類管理的基礎上，實現旅游產品的分類服務，滿足不同游客的不同需求，從規劃和產品提供上，更好地突出針對性和成效性，這樣也能更好地增強游客滿意度。提高旅游零售服務人員的綜合素質，定期進行各種類型的教育培訓，以此來增強他們的服務意識，這樣才能滿足不同國家、不同地區游客的體驗，讓他們感受到景區所在地人們的熱情好客，旅游零售服務產品也會得到更多的認可。對于旅游零售服務區域，加大整改力度，以專業化、規范化推動零售服務場地建設，讓游客在零售服務產品體驗上得到更多的滿足。

4.3 開源拓流，豐富旅游銷售服務的基本內涵

首先，旅游市場，應當主動與市場經濟對接，加大市場調研力度，對各種新型的、新興的產品與旅游市場發展結合起來，注重對旅游景區所在地歷史文化傳統等的開發挖掘，以此推出更多時尚型、傳統型的產品來，這樣可以讓游客有更多的選擇機會。其次，充分發揮互聯網+平臺的作用，將各種旅游零售服務產品搬上互聯網平臺，讓游客有更多的選擇機會，這對于加快旅游零售服務的預銷售等都起著重要作用，這也是影響收益管理的重要方面。

5 結語

綜上所述，本篇文章立足于旅游零售服務，對收益管理的基本內涵進行了深入分析，進而明確了旅游零售服務產品當中的收益鏈，在此基礎上，對怎樣更好地進行旅游產品零售服務收益管理進行了探討，這對于加快新時期旅游事業發展具有重要意義。

參考文獻

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