護理管理對提高門診導醫臺護士服務意識的價值研究

張宣

【摘 要】?目的： 探究護理管理對提高門診導醫臺護士服務意識的價值。 方法： 隨機抽選我院門診導醫臺護士30名（時間：2017年3月～2019年4月），按隨機數字表法，分成對照組（常規管理）和研究組（護理管理），各15名。比較兩組考核優良率以及護理服務質量。 結果： 優良率比較，研究組比對照組高，有顯著統計學差異（x 2=4.658，P=0.031）。服務質量比較，研究組的護士形象、溝通能力、服務態度以及業務能力均高于對照組，有統計學差異（P<0.05）。 結論： 對門診導醫臺護士行護理管理，可顯著提高服務意識，值得應用和推廣。

【關鍵詞】? 護理管理;門診導醫臺;服務意識

【中圖分類號】 R473???? 【文獻標志碼】B?? 【文章編號】1005-0019（2020）05-215-01

門診導醫臺由醫院門診部設置，并由專業護士為患者提供問診服務的場所 [1] 。然而，部分護士因缺乏工作積極性，對服務工作懈怠，影響患者及家屬對醫院的服務滿意度，進而影響醫院的聲譽。有研究表明 [2] ，護理管理可提高護士的服務意識。基于此，我院對門診導醫臺護士行護理管理，旨在提高門診導醫臺護士服務意識，取得了較好的成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2017年3月～2019年4月期間，我院門診導醫臺護士30名，按隨機數字表法，分成對照組和研究組，各15名。其中對照組，均為女性，最小年齡24歲，最大年齡45歲，平均年齡（34.19±1.64）歲;學歷：大專8名，本科7名。研究組，均為女性，最小年齡24歲，最大年齡46歲，平均年齡（34.28±1.37）歲;學歷：大專9名，本科6名。兩組護士均知情同意，自愿參與本次研究，基線資料比較，無明顯統計學差異（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 對照組 行常規管理，即合理分配門診導醫臺護士;嚴格規章制度，獎罰分明;定期組織培訓，提高護士應急突發事件的能力。

1.2.2 研究組

行護理管理：（1）明確導醫臺護士職責，佩戴導醫臺護士標識，主動巡視;（2）定其組織培訓，提高職業素質水平;（3）樹立“以患者為核心”理念。認真做好本職工作，耐心解答患者及其家屬疑惑;（4）增強積極主動服務意識，使患者感受到人文關懷，提高患者對服務的認可和滿意;（5）采用針對性的溝通技巧，予以患者及其家屬尊重與溫暖;（6）不定期對門診導醫臺護士進行監督和考核，制定獎懲制度，優秀者予以表揚、獎金，差者予以批評教育、扣除獎金，調離崗位。

1.3 觀察指標

對門診導醫臺護士進行專業技能考核評定，滿分100分，（1）差為低于60分，（2）良為低于80分，（3）優低于100分。護理滿意度=（（2）良+（3）優）/總名數×100%。

采用不記名調查問卷的方式，對門診服務臺護士的服務質量進行評分，包括護士形象、溝通能力、服務態度以及業務能力，滿分各100分，分數越好，說明患者對服務的滿意度越高。

1.4 統計學方法

數據處理采用SPSS23.0統計學軟件，計數資料x 2檢驗，率表示;計量資料t檢驗，（x ±s）表示，以P<0.05，表明有統計學意義。

2 結果

2.1 優良率比較 對照組，優5（33.33%）名，良4（26.67%）名，差6（40.00%）名，優良率為60.00%（9/15）。研究組，優11（73.33%）名，良3（20.00%）名，差1（6.67%）名，優良率為93.33%（14/15）。優良率比較，研究組比對照組高，有顯著統計學差異（x 2=4.658，P=0.031）。

2.2 服務質量比較 研究組的護士形象、溝通能力、服務態度以及業務能力均高于對照組，優先組統計學差異（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著醫療水平的不斷提高，人們對服務的需求也隨之增加。由于門診導醫臺特殊的工作性質，對護士的服務理念要求更高。導醫臺護士服務，是方便患者配合治療的有效手段，是綜合醫療服務的具體體現，能夠在讓患者受益的同時，也讓患者認識到我院的文化建設，提高醫院的聲譽 [3] 。

護理管理，是臨床根據門診導醫臺護士具體情況制定的，要求護士堅持以“患者為中心”的工作理念，為患者提供優質的服務。通過護理管理，門診導醫臺護士，保持熱情飽滿的服務態度，為患者解答疑問，滿足需求，增加安全感，有利于建立融洽的護患關系。通過與患者溝通緩解其消極情緒，增加治療信心，積極主動的去面對治療，提高治療效果。而且，通過改善門診導醫臺護士的服務，可增強患者對我院的服務的認可，進一步提高影響力。學者王杰民 [4] 指出，加強護理管理，可提高門診導醫臺護士的服務意識，可為在醫院就診的患者提供優質服務，為醫院樹立良好的形象。

在本次研究中，結果顯示，優良率比較，研究組比對照組高，有顯著統計學差異（x 2=4.658，P=0.031）。服務質量比較，研究組的護士形象、溝通能力、服務態度以及業務能力均高于對照組，優先組統計學差異（P<0.05）。由于數據可以看出，經管理護理后，提高了門診導醫臺護士的專業技能，方便為患者提供更為有效的服務，并且改善了服務質量，為患者提供更為優質的服務，提高了醫院在公眾心里的形象。

綜上所述，予以門診導醫臺護理護理管理，可顯著提高專業水平，提高服務質量，增強服務意識，療效明確。我院會繼續深化護理管理的具體實施辦法，旨在進一步提高護理的服務理念，期待豐富的研究成果出現。

參考文獻

[1]? 袁瑩， 郭建英， 張瑤. 主動服務在軍人門診護理工作中的應用[J]. 中國醫療設備， 2017（b07）：297-298.

[2] 時靜. 護理服務的品牌建設[J]. 中國藥物與臨床， 2019（5）：853-855.

[3] 王娟萍， 林珊瑚， 陳燕，等. 護理管理對提高護士優質護理服務意識的效果分析[J]. 中國衛生標準管理， 2017， 8（25）：150-152.

[4] 王潔民，李英惠，王愛芹.護理管理對提高門診導醫臺護士服務意識的效果分析[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（71）：141-143.