《物業企業在供需平衡下的營銷策略》

李雨夢

摘 要;本文從“以人為本”的角度出發，注重業主最關注的服務需求。基于馬斯洛需求層次理論的生存需求，安全需求，社會需求，尊重需求和自我實現需求的角度設計調查問卷，發放調查問卷測評出業主對物業企業服務的滿意程度，評估人們的需求，評判物業企業需要關注的服務。并提出物業企業供需匹配視角存在的問題，研究在供需匹配視角下的服務營銷策略，積極調整資源投入，平衡匹配供需。從這一角度出發，明確物業企業的經營方向，完善物業服務營銷策略。

關鍵詞：物業企業;供需匹配;服務營銷;供給;需求

1.物業企業服務營銷及服務供需匹配概述

1.1 物業服務理論概述

《物業管理條例》將物業定義為：物業是指房屋、相關設施設備、場地綠化等已竣工并投入使用的物業，具體包括住宅區、商場、倉庫、工業廠房、辦公樓、內部設施設備等。[1]隨著房地產的開發，人們對住宅小區的服務的需求越來越大，這進一步促進了居住區物業管理的形成。因此，物業企業是一種服務業，物業管理企業向業主提供服務，可見物業企業的本質是服務。[2]

物業服務具有以下特點：

1.無形性

首先，物業服務的許多成果都是無形的，不能直接看到或觸及;第二，物業公司提供給業主的服務，由于服務的無形性以及物業服務的需求難以描述，可能并非是業主所需要的，造成供需雙方不能做到完全匹配;第三，業主對于企業所提供的服務是無形的，許多評價無法定量計算，而且業主的評價十分主觀，不同的業主的意見也不盡相同。

2.同步性

因為物業企業提供服務與業主消費服務同步進行。服務產品與一般的實物產品大相徑庭，實物產品可以在完成后可進行檢測，排除劣質產品。因為服務的同步性所以服務產品缺乏質量檢查環節，向業主提供不合格服務時，業主只能消費不合格產品。

3.團結性

在向業主提供服務時，物業企業應該協調好每一個工作崗位才能為業主提供優質的服務。任何一個環節的缺失，都會使得業主對企業的認可大打折扣。

4.差異性

不同的業主對于同種服務，可能因為不同的時間和地點而獲得不盡相同的服務。所以，企業除了提供傳統服務之外，還應該提供差異化服務以滿足不同無助的需要。為有需要的業主提供的這些差異化服務可稱為“雪中送炭”，例如為兒童提供短期護理服務，購買服務，將病人送往醫院，關注老年人的健康和安全問題在社區代表他們的孩子，等等。這些都可以使業主產生很大的滿足感。

1.2 物業企業服務營銷概述

1.2.1 國內服務營銷理論研究概況

長期以來采用前蘇聯的統計分類方法，將整個國民經濟分為兩類：物質生產部門和非物質生產部門。[3]這種分類方法否定了物質生產在現代社會分工中的性質和作用。而且，從理論上講，人們很容易狹隘地理解服務業和服務業的內涵，只把商業和餐飲業視為服務業。二十世紀八十年以來，國務院批準了國家統計局

關于建立第三產業統計的報告。中國的三代產業第一次明顯分化，第三產業包括兩個部分：流通和服務。1992年6月份，中共中央國務院作出關于加快發展第三產業的決定。同年11月，國務院召開全國加快發展第三產業工作會議，制定加快第三產業發展的政策措施。其中一個主要手段是充分發揮市場經濟的競爭和激勵機制，按照政企分開，自我管理，自主虧損的原則推動企業進入市場。在工業化和社會化的方向上，第三產業企業逐步從福利導向，公益導向轉向商業導向。1997年，在中共十五大報告中，江澤民再次明確指出：“鼓勵和引導第三產業加快發展。”2005年服務營銷定義為是在物業管理營銷中引入服務營銷理念，以服務營銷理念指導物業管理的市場營銷;就是物業管理公司采取以業主利益至上的工作原則，全身心投入為業主服務，以期使業主滿意的活動和行為。

因此，如何有效管理服務業，有效促進服務，隨著國內服務業的發展與轉變，必然成為物業企業管理者面臨的新的營銷問題。與此同時，與一些西方發達國家相比，中國企業的服務營銷水平還是相對較低，遠遠不能滿足業主的客觀需要。因此，吸收和消化西方服務營銷理論，加強服務營銷理論研究，提高中國企業運用這些理論和技術的能力，具有十分重要的意義。

2.當前物業公司服務發展現狀-供需矛盾

2.1 物業企業的發展現狀

根據中國物業管理協會秘書處的調查報告，中國物業企業存在的問題如下：1.企業效益低下，產業停滯。企業1556家，反映經濟回報率低占31.43%，57.76%反映行業發展滯后，27.80%反映行業前景堪憂。2.人員素質低，缺乏專業人員。在接受調查的企業中，77.93%反映員工工資低，難以找到和留住人才，員工流動性高，49.65%認為員工的整體素質低下不能夠帶動去物業企業健康發展，10.35%認為員工缺乏服務意識。[8]4.服務的供需矛盾。物業企業的服務產品供不應求或服務產品供大于求，導致居民的需求無法及時對應，甚至是物業企業服務資源的浪費流失，導致居民收到的服務與預期目標之間存在較大差距，企業的經濟效益降低，不僅刺激了業主與企業的矛盾，同時阻礙了物業企業市場經濟的發展。在市場經濟條件下，在物業服務配套過程中，實現供需主體滿意匹配的關鍵是實現物業企業和業主主體的經濟統一，而當前物業企業供需不匹配的發展現狀也是影響物業企業發展的最不利因素，是物業企業發展的核心問題，也是當前急需解決的問題。

2.2 物業企業的服務發展現狀

服務的供需矛盾問題正是由于當下物業企業服務的現狀導致：首先，物業管理行業的員工素質低，管理服務不到位。另外，一些物業管理企業忽視企業人員的自身建設，既不經常進行職業道德教育和專業技術培訓，也沒有對各級各類人員制定嚴格的崗位職責，工作標準和考核標準，難以把管理服務的概念，內容和質量落實到位，管理水平低，服務質量差，甚至無法把握服務和服務。導致物業管理公司的職能是單一。目前，我國許多物業管理公司只停留在基本的售后服務水平，如收取水電費，供暖，清潔衛生，房屋維修等。他們不僅與建設和管理脫節。但也缺乏專業人士，對財產保全和增值的意識薄弱，這使他們很難承擔起管理和服務的責任。

3.總結

綜上所述，我國正處于供給側改革進程中，其根本目的便是加強對供給方和需求方的管理和建設，努力促進二者的匹配和對接，實現產品和資源的供需匹配，保證市場的高效配置。與此同時，物業企業的出現為我國社會經濟發展提供了新的視角，也極大的改變了企業的發展理念和營銷方式，但是現階段物業企業還存在著諸多問題，而產品的供需匹配問題便是限制共享經濟發展的一大障礙。本文從優化供需匹配模式、平衡能力和需求、企業完善自身管理體系、精準企業定位，完善服務水平給出了解決共享經濟產品供需匹配問題的建議和路徑，從而促進我國物業健康發展。

參考文獻

[1]姚旭.物業管理條例新解讀（第二版）[M].北京沖國法制出版社，2010：4

[2]吳忠和.B 公司住宅小區物業管理顧客滿意度研究[D].電子科技大學，2006

[3]引用李偉編著：《物業營銷》，上海財經 大學出版社，2001年10月，第一版，第2頁