服務(wù)群眾能力論的啟發(fā)與思考

劉麗娟

人民群眾始終都是社會(huì)歷史發(fā)展的創(chuàng)造者，是社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的主力軍，是中國(guó)夢(mèng)實(shí)現(xiàn)、民族復(fù)興的主要依靠者。“密切黨群、干群關(guān)系，保持同人民群 眾的血肉聯(lián)系，始終是我們黨立于不敗之地的根基。一個(gè)政黨，一個(gè)政權(quán)，其前 途和命運(yùn)最終取決于人心向背。如果我們脫離群眾、失去人民擁護(hù)和支持，最終 也會(huì)走向失敗。”1但是，服務(wù)群眾僅有真情、真誠(chéng)是不夠的，重要的是還要有本 領(lǐng)、有能力。當(dāng)群眾遇到困難需要幫助，當(dāng)遇到難題需要解決的時(shí)候，廣大干部 要能夠有辦法、有措施，及時(shí)幫助反映訴求、化解困難風(fēng)險(xiǎn)、樹(shù)立生活信心等。本文將依據(jù)當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)的變化，充分明確服務(wù)群眾能力的內(nèi)涵和領(lǐng)域，為提升當(dāng)前服務(wù)能力提供方法上的借鑒和建議。

一、提升服務(wù)能力的契機(jī)：改革和社會(huì)形勢(shì)的新變化

1、社會(huì)背景的不斷變化亟需整合社會(huì)思潮、糾正錯(cuò)誤傾向

進(jìn)入新世紀(jì)伴隨國(guó)際和國(guó)內(nèi)情況的迅速變化相應(yīng)地產(chǎn)生了基于現(xiàn)實(shí)和心理的兩對(duì)主要矛盾：就國(guó)際社會(huì)而言，中國(guó)國(guó)際地位提高與傳統(tǒng)國(guó)家心態(tài)的矛盾成為一對(duì)主要矛盾，社會(huì)生活的客觀改善與人民群眾傳統(tǒng)的弱勢(shì)心態(tài)的矛盾成為國(guó)內(nèi)社會(huì)的另一對(duì)主要矛盾。以這兩對(duì)矛盾為主線，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)產(chǎn)生了多種錯(cuò)誤的思想傾向。為了大力整合社會(huì)思潮、糾正錯(cuò)誤傾向，就需要廣大干部增強(qiáng)自身的政治素質(zhì)和共產(chǎn)主義信仰，提高辨別能力，從而不斷帶動(dòng)群眾牢固樹(shù)立對(duì)黨的科學(xué)理論的信仰、堅(jiān)定走中國(guó)特色社會(huì)主義道路實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”的信念、增強(qiáng)對(duì)黨和政府的信任、增進(jìn)對(duì)以習(xí)近平同志為總書(shū)記的黨中央的信賴。

2、改革進(jìn)入深水區(qū)，人民利益矛盾進(jìn)入多發(fā)期和攻堅(jiān)期

習(xí)總書(shū)記指出：“中國(guó)改革經(jīng)過(guò)三十多年，已進(jìn)入深水區(qū)，可以說(shuō)，容易的、皆大歡喜的改革已經(jīng)完成了，好吃的肉都吃掉了，剩下的都是難啃的硬骨頭。”2 當(dāng)我國(guó)仍然存在著很多亟待解決的問(wèn)題。現(xiàn)實(shí)的生存壓力成為人民利益矛盾的前主要誘因，不合理的干群關(guān)系成為群眾力的主要發(fā)泄點(diǎn)。廣大干部要正確對(duì)待人民群眾，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)群眾的技巧和能力，真正實(shí)現(xiàn)以群眾促發(fā)展，以群眾促改革。

3、自媒體時(shí)代人民群眾的主體性和主動(dòng)性更為突出

自媒體時(shí)代的到來(lái)，人民群眾的主體意識(shí)、權(quán)利意識(shí)顯著增強(qiáng)，這種變化帶來(lái)了政府工作領(lǐng)域的新變化。但是不可忽視于此同時(shí)極端性盲目性的群體性事件頻頻發(fā)生，人民戾氣借助現(xiàn)代技術(shù)日益膨脹。現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展為干部了解民意、尊重民意提供了條件，同時(shí)提出了新要求和新挑戰(zhàn)，廣大干部要以此為契機(jī)，緊跟時(shí)代浪潮，促進(jìn)自身服務(wù)的現(xiàn)代化、科學(xué)化。

二、擴(kuò)展服務(wù)能力的內(nèi)涵和領(lǐng)域：全方位、多維度構(gòu)建服務(wù)體系

當(dāng)前服務(wù)群眾不能再局限于過(guò)去取得的成就、過(guò)去形成的經(jīng)驗(yàn)，不能依靠過(guò)去的條條框框，要深刻把握好“為了誰(shuí)”這個(gè)最核心的問(wèn)題，把握好“依靠誰(shuí)” 這個(gè)最本質(zhì)的問(wèn)題，把握好“如何做”的這個(gè)最重要問(wèn)題，把握好“咋實(shí)行”這個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題。充分認(rèn)識(shí)到“檢驗(yàn)我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實(shí)惠，人民生活是否真正得到了改善，這是堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民的本質(zhì)要求，是黨和人民事業(yè)不斷發(fā)展的重要保證。”1要充分利用當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，將服務(wù)的領(lǐng)域深入到群眾生活內(nèi)部和細(xì)節(jié)，在新形勢(shì)下凝聚和激勵(lì)群眾。

三、提升服務(wù)能力的關(guān)鍵點(diǎn)：掌握服務(wù)的新特點(diǎn)和新規(guī)律

“面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)，要善于研究和把握群眾工作的特點(diǎn)和規(guī)律，創(chuàng)新工作方法，把群眾工作做深做細(xì)做實(shí)，增強(qiáng)群眾工作的親和力和感染力，提高群眾工作的針對(duì)性和實(shí)效性。”2只有掌握群眾運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律才能真正懂得群眾的矛盾從何而來(lái)、群眾需要什么，才能夠更好的對(duì)癥下藥，切實(shí)做到群眾服務(wù)。在把握這些特點(diǎn)和規(guī)律的過(guò)程中要做到以下幾點(diǎn)：

1、在服務(wù)過(guò)程中打好主動(dòng)仗、掌握主動(dòng)權(quán)

主動(dòng)性意味著帶著感情去服務(wù)群眾。“黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要真正站在人民大眾立場(chǎng)上，首先要對(duì)人民群眾有真摯感情。”3在服務(wù)群眾的過(guò)程中要做到“尊重、熱情、真誠(chéng)、共情、積極關(guān)注”，要體諒、尊重和認(rèn)真把握群眾感情的細(xì)微變化，挖掘群眾生產(chǎn)生活的潛能，使得群眾擁有積極的價(jià)值觀，擁有實(shí)現(xiàn)自身全面發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。干部要主動(dòng)走下基層，深入到人民群眾的偉大實(shí)踐中，積極承擔(dān)責(zé)任，勇敢地正視問(wèn)題，搞清問(wèn)題發(fā)生的起因經(jīng)過(guò)，挖掘問(wèn)題的背后反映出來(lái)的本質(zhì)，才能夠從根本上解決問(wèn)題，才能夠真正提高為群眾服務(wù)的水平。

2、立足群眾立場(chǎng)，注意人民的可承受度

任何政策的承受主體都是群眾，這就要求廣大干部在制定和執(zhí)行政策的過(guò)程中要立足人民立場(chǎng)，把事情控制在人民群眾可以承受的范圍內(nèi)。服務(wù)群眾要符合最廣大人民的根本利益，切實(shí)尊重人民的主體地位，使得自身所做的各項(xiàng)服務(wù)符合最廣大人民的根本利益，服務(wù)群眾要采取人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，群眾的權(quán)利意識(shí)增強(qiáng)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，廣大干部必須創(chuàng)新服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，采取人民群眾接受性高的方式，服務(wù)的反饋要及時(shí)主動(dòng)，在每每進(jìn)行一次服務(wù)后并不意味著服務(wù)的結(jié)束，而要不斷回訪，了解人民群眾對(duì)于服務(wù)本身的疑惑、不滿和建議，不斷探索認(rèn)清群眾的可接受程度。

3、運(yùn)用先進(jìn)的社會(huì)管理技術(shù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的科學(xué)化

要利用社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科的先進(jìn)理論技術(shù)來(lái)進(jìn)行社會(huì)管理，促進(jìn)服務(wù)群眾向著科學(xué)化的方向轉(zhuǎn)變。說(shuō)到底所有的學(xué)科都是為社會(huì)服務(wù)的，都是為了提高群眾的生活質(zhì)量，所以在服務(wù)過(guò)程中要摒除學(xué)科偏見(jiàn)，充分利用這些學(xué)科的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)的水平。例如可以運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，完善服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系，有效整合基層群眾資源，努力集聚區(qū)域力量，利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)基層群眾急性全覆蓋、全方位、全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理服務(wù)，使得基層干部更加扎實(shí)有效的深入群眾。再比如可以運(yùn)用心理學(xué)技術(shù)，科學(xué)的研究掌握群眾的心理動(dòng)態(tài)，對(duì)群眾心理進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)等等。

4、培養(yǎng)和建設(shè)一支高水平的服務(wù)隊(duì)伍，促進(jìn)服務(wù)的專業(yè)化

如建設(shè)群眾心理輔導(dǎo)隊(duì)伍理論與政策宣講隊(duì)伍，將原有的一個(gè)官員負(fù)責(zé)群眾方方面面的機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)官員負(fù)責(zé)群眾某一個(gè)方面和領(lǐng)域的機(jī)制。在此基礎(chǔ)上還必須要?jiǎng)?chuàng)新后備干部的選拔培養(yǎng)機(jī)制、基層干部動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，著力選拔一批又通又專的“黨性強(qiáng)、能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的基層干部充實(shí)到基層中去，全面提升基層干部的整體水平。

5、進(jìn)一步完善服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，提高服務(wù)的積極性

激勵(lì)機(jī)制是一種激發(fā)內(nèi)在活力的誘導(dǎo)性、驅(qū)動(dòng)性的機(jī)制，是長(zhǎng)期有效地促進(jìn)廣大干部更好服務(wù)群眾的機(jī)制保證。要建立健全當(dāng)前廣大干部的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，不斷引導(dǎo)廣大干部的思想行為向著聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的方向發(fā)展，不斷刺激廣大干部提高自身的服務(wù)能力。要充分利用典型示范、榜樣帶動(dòng)的教育動(dòng)能，充分發(fā)揮優(yōu)秀黨員的先進(jìn)性作用。其次要重視群眾的評(píng)價(jià)和認(rèn)可度。只有將群眾的評(píng)價(jià)作為業(yè)績(jī)考量的標(biāo)準(zhǔn)才能保證官員為民服務(wù)的時(shí)效性和真實(shí)性。

隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)群眾的能力要求將會(huì)越來(lái)越高，廣大干部要迎難而上，持之以恒，堅(jiān)持不懈地將服務(wù)工作做好、做深、做實(shí)，不斷贏得群眾的信任、支持和擁護(hù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]? 習(xí)近平：《深化改革要敢于啃硬骨頭，敢于涉險(xiǎn)灘》，人民日?qǐng)?bào) 204 年 7 月 4 日

[3]? 習(xí)近平：《全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神要突出抓好六個(gè)方面工作》（2012 年 11 月 15 日），《求是》2013 年第 1 期

[4]? 習(xí)近平同中央黨校第 48 期省部級(jí)干部進(jìn)修班學(xué)員座談時(shí)的講話（2011 年 1 月 5 日），新華網(wǎng) 2011 年 1 月 6 日