強化供電服務指揮中心及95598客戶服務管理能力

吳晗嘉

【摘要】隨著供電系統的不斷完善，服務水平也在不斷提高，強化供電服務工作質量，為用戶提供良好的后續供電保障是供電服務指揮中心及95598客戶服務的主要任務。本文從強化服務質量，落實科學管理兩個方面入手進行分析，從根本上強化供電服務指揮中心及95598的客戶服務管理能力，讓每一個客戶滿意。

【關鍵詞】供電服務指揮中心 ?95598服務中心 ?客戶服務 ?管理能力

引言：新時期，供電企業進行了全面的改革發展，供電服務指揮中心成為一個獨立的部門。作為電力企業直接和客戶進行溝通的存在，該部門的專業水平和業務素質都直接關系到整個企業的服務水平和質量。因此，強化供電服務指揮中心及95598客戶服務管理能力，樹立企業外在形象，是電力企業的重點工作任務。

一、強化供電服務指揮中心的服務能力水平

（一）全面落實員工崗位培訓工作

供電服務指揮中心及95598客戶服務平臺成立至今，已經形成了較為完善的工作體系，工作內容日益完善，工作水平、服務能力也都在逐漸提高，用戶的滿意度日益提升。但從實際情況上看，其中還存在一定的問題沒有得到解決，其中最為主要的就是員工的專業能力水平參差不齊，工作質量無法保證。因此，強化供電服務指揮中心的服務能力水平的首要任務就是全面落實員工崗位培訓工作。針對不同的員工和崗位展開多樣化的培訓工作。第一，針對新進員工展開崗前培訓，包括：系統操作、行為規范、溝通技巧等。第二，試用期培訓，在完成崗前培訓后，就要進行試用期培訓，基于崗前培訓的理論知識，進行時間，包括：如何準確領會用戶意圖，引導客戶描述問題，給予客戶正確的答復，舒緩客戶心理情緒等，通過實踐強化員工的業務知識和業務規范，讓服務質量得以區分，為考核培訓奠定良好的基礎。第三，培訓后考核。在完成上述兩個環節后，還要進行考核工作，考核通過后，就可以正式上崗，沒有通過的就要重新進行考核。第四，通過考核后，由高層工作人員進行一對一單獨輔導，重點針對專業技能進行培訓，以此切實提高員工的專業能力。第五，培訓評估。針對新老員工展開工作評估，針對不同層次的員工展開全面的評估處理，評估不合格的員工要重新接受考核和培訓，老員工則要接受一定的懲罰，以此提高員工的自我意識。

（二）實行科學的管理提高專業性

除了培訓之外，還要實行科學的管理，以此提高專業性。管理工作主要分為人力資源的合理配置、關鍵指標把控、緊急情況處理等，指揮中心要根據工作人員的實際工作情況，科學的進行班次安排，細化到具體的時間段。比如：國網河南許昌供電公司每個班次安排一個組長，進行統籌管理，同時安排4-5名客戶代表，如果出現檢修停電任務或者新政策出臺，則額外增加1-2名人員。在用電高峰期安排8-10名工作人員，確保話務可以正常接通。除了人員安排之外，緊急情況的處理也不能夠忽視，可以額外安排3-4個人員作為應急小組，一旦出現意外情況，由應急小組負責接待用戶電話，并且在最短時間內完成簡單的解釋，留下客戶聯系電話，為后續的客戶處理奠定基礎，以此可以有效縮短通話時間，緩解工作人員的工作壓力。工作人員的主觀能動性是非常重要的，科學合理的制度和激勵手段，可以調動工作積極性，讓工作得到更好的開展。完善的培訓是提高員工專業素質的關鍵，科學的管理則讓員工的歸屬感得到提高，進而讓電力企業更具有市場競爭力。

二、加強95598信息管理工作提高運營質量

（一）統一信息平臺實現動態管理

想要切實強化供電服務指揮中心及95598客戶服務管理能力，只有從過往被動的服務模式轉向主動服務，促使工作效率提高，降低故障次數，才能夠真正得到社會大眾的認同，而信息是其中的核心基礎，必須要得到重視。新時期，通過整合現階段服務指揮中心的各項數據以及專業系統，建立打造出統一的支撐平臺，全面完善服務信息管理體系，就能夠實現動態化管理。現階段，想要為用戶提供高質量的服務，就要打造出全新的服務路徑，建立形成以客戶為導向的服務機制，打破專業壁壘和信息孤島，推選出跨專業的統籌協調和流程優化。建立形成“互聯網+”信息管理系統和服務業態，創造出全能型的供電服務指揮中心及95598客戶服務平臺。比如：國網河南許昌供電公司建立了統一的信息平臺，聯合其他專業系統，強化服務信息系統，更好的收集數據，為用戶提供全方位的服務，將每個班組的基礎信息都進行融合，并且采用圖表的方式表現出來，包括：待辦工單、已完結工單數量等，同時按照具體的服務類型，劃分工單。通過信息數據的綜合管理，可以讓指揮中心更好的了解服務工作開展情況，針對服務工作制定出具體的計劃，全面提升服務質量水平。

（二）成立監控系統實現實時監控

在加強95598信息管理工作提高運營質量的過程中，還要建立指揮系統，進一步強化供電服務指揮中心的信息化建設，打造出全能型的供電服務中心，滿足新時期社會大眾的供電服務需求，有效探索出一條全新的服務路徑。比如：國網河南許昌供電公司可以和省國網供電公司服務指揮平臺進行對接，監控室通過服務中心的綜合信息平臺，實時監控服務中心數據情況，并且形成監控日報，覆蓋到每一個終端用戶，形成一個完整的供電服務鏈條。供電服務指揮中心作為用戶服務的指揮中樞，加強監控系統的建立，可以實現工單的統一派發，一旦客戶反映問題后，能夠第一時間下達整改工單，地區經理通過系統終端接收具體工作信息，并且進行及時的清除障礙。這種信息化建設，形成了一種閉環工作格局，實現線上線下的一體化管控，打造出一個完善的服務體系。只有運營指揮中心信息化平臺建設真正意義上實現了“自主監控、自主分析、自主派單、自主管控”，建立派單、督導、考核、反饋一體化的服務體系，才能夠激發管理效益，并且從根本上提高服務能力和核心能力，充分凸顯出社會效益。

三、總結

綜上所述，供電服務指揮中心及95598客戶服務作為面向社會大眾的窗口，為大眾服務，受大眾監督，提高其服務質量，強化其管理水平，可以讓供電系統實現長遠的發展。因此，在實際工作過程中要對工作人員進行全面的培訓和管理，實施有效的激勵制度，同時落實信息管理工作，為后續工作的開展奠定基礎。

參考文獻：

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