社會創(chuàng)新設(shè)計對工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計的影響研究

■唐 蕾 王 恒 孫振忠 鄒曉洪 李 娜 郭紫晶 Tang Lei & Wang Heng & Sun Zhenzhong & Zou Xiaohong & Li Na & Guo Zijing

(1.北京航天智造科技發(fā)展有限公司，北京 100000；2.東莞理工學(xué)院，廣東東莞 523000；3.廣東長盈精密技術(shù)有限公司，廣東東莞 523000）

近年來，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)迅猛發(fā)展，與各行業(yè)交叉融合，帶來生產(chǎn)體系和服務(wù)模式的深層變革，促使研究者做出用戶體驗設(shè)計思維與方法的系統(tǒng)思考。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)面向制造全生命周期，亟需引入社會創(chuàng)新設(shè)計理論，突破多角色協(xié)同創(chuàng)新技術(shù)，建構(gòu)包含戶體驗設(shè)計戰(zhàn)略、設(shè)計范圍、信息架構(gòu)、界面框架和表現(xiàn)形式的體系，實現(xiàn)四大流（物質(zhì)流、信息流、資金流、人流）的集成優(yōu)化。

1 概念內(nèi)涵

1.1 社會創(chuàng)新設(shè)計

社會創(chuàng)新在應(yīng)對社會結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟體制、生活方式、城鄉(xiāng)遷移的挑戰(zhàn)中產(chǎn)生，提供產(chǎn)品、服務(wù)的新思維，創(chuàng)造性地解決社會問題。社會創(chuàng)新設(shè)計采用創(chuàng)新設(shè)計方法，提供產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)解決方案，引導(dǎo)社會朝著可持續(xù)發(fā)展方向邁進。在設(shè)計過程中，充分發(fā)揮設(shè)計師的批判思維和創(chuàng)新能力，引導(dǎo)用戶在整個設(shè)計過程中的行為，激勵設(shè)計師與用戶對話。幫助設(shè)計師了解用戶需求與評價反饋，并將用戶需要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計解決方案[1-2]。

1.2 用戶體驗設(shè)計

“用戶體驗”來源于尼爾森·諾曼集團（Nielsen Norman Group）的聯(lián)合創(chuàng)始人唐·諾曼（Don Norman）[3]。叔本華、尼采、狄爾泰、馬斯洛等都對“體驗”都做出過精辟的論述，構(gòu)建了哲學(xué)視域下的體驗美學(xué)[4]。約瑟夫?派恩、詹姆斯gHg吉爾摩、阿爾文g托夫勒等研究者發(fā)展了體驗經(jīng)濟理論。用戶體驗設(shè)計（User Experience Design）（以下簡稱UED）是信息時代為創(chuàng)造好用、可用產(chǎn)品而衍生的專業(yè)學(xué)科，涵蓋人機交互、人因工程（心理學(xué)）、交互設(shè)計、視覺設(shè)計、信息架構(gòu)、工業(yè)設(shè)計、音效設(shè)計諸多方面。UED以設(shè)計學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)為基礎(chǔ)，比用戶界面設(shè)計（UI）涉及更廣泛的領(lǐng)域，關(guān)注全鏈路服務(wù)過程中的用戶使用體驗（圖1）[5]。

1.3 工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將云計算、大數(shù)據(jù)分析等新一代信息技術(shù)與先進制造技術(shù)深度融合[6]，支持工業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈、全價值鏈、全要素深度互聯(lián)，形成覆蓋制造全生命周期的服務(wù)能力，促進生產(chǎn)和社會化服務(wù)資源的集成優(yōu)化，為工業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)支撐[7]。

1.4 工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、社會創(chuàng)新設(shè)計與用戶體驗設(shè)計的關(guān)系

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、社會創(chuàng)新設(shè)計、用戶體驗設(shè)計構(gòu)成自下而上，逐層支撐的關(guān)系。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)提供開放的云平臺架構(gòu)和云計算技術(shù)，匯聚海量用戶、工業(yè)知識、智造設(shè)備、智能產(chǎn)品，集成豐富的工業(yè)應(yīng)用和生態(tài)應(yīng)用，為重塑云端產(chǎn)業(yè)生態(tài)提供重要的基礎(chǔ)設(shè)施[8]。社會創(chuàng)新設(shè)計立足工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與資源，提供設(shè)計思維、方法與工具，支持用戶深度參與的協(xié)同創(chuàng)新模式，為生產(chǎn)與消費體系的重構(gòu)提供方法論指導(dǎo)。用戶體驗設(shè)計以塑造可用、易用、愉悅的用戶體驗為目標，應(yīng)用社會創(chuàng)新設(shè)計思維與方法，優(yōu)化工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)SaaS層與界面層設(shè)計，促進平臺的優(yōu)化迭代（圖2）。

2 工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)語境下用戶體驗設(shè)計的挑戰(zhàn)與機遇

2.1 工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對用戶體驗設(shè)計的挑戰(zhàn)

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)具有應(yīng)用場景復(fù)雜，用戶需求高度專業(yè)化、定制化的特點，為用戶體驗設(shè)計帶來了全新的挑戰(zhàn)。例如：面向制造全生命周期，如何滿足用戶論證、仿真、設(shè)計、生產(chǎn)加工、實（試）驗、經(jīng)營管理、運營、維修、集成等多元化體驗需求；支持采購商、平臺管理者等差異化角色的需求,實現(xiàn)用戶需求的精準推送；如何面向輕工家電、工程機械、電子信息、鋼鐵等行業(yè)領(lǐng)域[9]，滿足工業(yè)現(xiàn)場生產(chǎn)過程優(yōu)化、企業(yè)運營管理決策優(yōu)化、社會化生產(chǎn)資源優(yōu)化配置與協(xié)同、生產(chǎn)全生命周期管理與服務(wù)等應(yīng)用場景的用戶體驗需求，構(gòu)成了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計新的研究熱點。

2.2 工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對用戶體驗設(shè)計的機遇

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集成豐富的工業(yè)應(yīng)用，提供VR、CAD、計算機仿真技術(shù)，支持用戶通過現(xiàn)實存在、虛擬現(xiàn)實遙在、混合現(xiàn)實共在的多重方式，形成視覺、味覺、嗅覺、觸覺多通道的綜合沉浸式體驗。用戶在高度沉浸感的操作環(huán)境下，快速獲取用戶操作、控制過程中的體驗反饋。基于用戶心理測量、情感測量和行為計算數(shù)據(jù)分析、開展大數(shù)據(jù)挖掘、分析和可視化呈現(xiàn)，為優(yōu)化平臺用戶體驗提供科學(xué)依據(jù)。采用豐富的交互設(shè)計，基于用戶歷史數(shù)據(jù)，獲得用戶體驗的預(yù)測與先機。快速獲取用戶體驗反饋信息，支持敏捷設(shè)計與產(chǎn)品的優(yōu)化迭代。

3 社會創(chuàng)新設(shè)計對工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計的指導(dǎo)

3.1 社會創(chuàng)新設(shè)計與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的共性

社會創(chuàng)新設(shè)計以解決社會問題為目標，采用以互助為基礎(chǔ)的合作方式，促進社會變革的實現(xiàn)。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基于開放的云平臺架構(gòu)，匯聚海量智能產(chǎn)品、智能設(shè)備和智能服務(wù)資源，采用工業(yè)品共享中心、智造協(xié)作中心、工業(yè)資源中心等應(yīng)用，支持靈活、高效的在線供需對接服務(wù)[10]。兩者都致力于實現(xiàn)資源集成優(yōu)化，支持現(xiàn)有資源的創(chuàng)造性重組。設(shè)計目標與組織結(jié)構(gòu)的一致性，使社會創(chuàng)新設(shè)計應(yīng)用于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，提升用戶體驗設(shè)計效率成為可能。

3.2 社會創(chuàng)新指導(dǎo)下的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計

用戶體驗設(shè)計在社會創(chuàng)新設(shè)計和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的雙重推動下，促進設(shè)計視角、服務(wù)模式、設(shè)計架構(gòu)、設(shè)計流程的優(yōu)化，構(gòu)筑起適應(yīng)新技術(shù)語境的用戶體驗設(shè)計體系。在該體系下，設(shè)計師的角色既不是設(shè)計過程的決對主導(dǎo)者，也不僅僅是設(shè)計過程的記錄者；而是通過充分發(fā)揮設(shè)計師的批判和創(chuàng)新能力，支持多角色自助、互助、服務(wù)能力交換的新型設(shè)計服務(wù)模式。設(shè)計師發(fā)起、支持設(shè)計過程，讓角色間的互動發(fā)生；傾聽用戶反饋，引導(dǎo)協(xié)同設(shè)計過程，幫助工業(yè)企業(yè)、政府管理者、平臺運營者塑造新的契約關(guān)系。

3.2.1 設(shè)計視角

在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)語境下，引入社會設(shè)計思維，設(shè)計視角由聚焦單一產(chǎn)品引發(fā)的“一個體驗”，擴展為多產(chǎn)品系統(tǒng)構(gòu)筑的“整體體驗”；由完成任務(wù)的“以目的為中心”，發(fā)展為構(gòu)筑社會關(guān)系的“以意義為中心”。采用具有批判性、文化性的社會創(chuàng)新設(shè)計方法，構(gòu)筑開放共享的產(chǎn)業(yè)關(guān)系，支持設(shè)計過程中不同利益相關(guān)方的交流，產(chǎn)業(yè)資源的集成優(yōu)化和協(xié)同創(chuàng)新。

3.2.2 服務(wù)模式

在以往的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺中，常采用嚴密的技術(shù)架構(gòu)，嚴格把控交互流程，形成中央?yún)R聚和瀑布流式的服務(wù)管理方式。用戶與平臺被動交互，用戶反饋數(shù)據(jù)難以回到信息架構(gòu)和交互模型中，持續(xù)地激發(fā)設(shè)計創(chuàng)新。在社會創(chuàng)新設(shè)計理論指導(dǎo)下，打造工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建創(chuàng)新服務(wù)平臺，引入用戶體驗反饋與前饋機制，開展用戶體驗品質(zhì)與行為數(shù)據(jù)分析，支持工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺與產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計提升。

■圖3 基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗設(shè)計架構(gòu)圖

■圖4 社會創(chuàng)新設(shè)計流程圖

■圖5 基于社會創(chuàng)新設(shè)計的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計流程圖

■圖6-1 智能家定制平臺應(yīng)用場景圖

■圖6-2 智能家定制平臺應(yīng)用場景圖

■圖7 海爾定制D計劃理念圖

■圖8 小智--海爾母嬰空氣智控器產(chǎn)品圖

3.2.3 設(shè)計架構(gòu)

James Garrett（2003 年）提出用戶體驗設(shè)計架構(gòu)的五個層級，戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。戰(zhàn)略層解決設(shè)計“為什么”的問題，創(chuàng)建用戶視角，形成設(shè)計目標。范圍層聚焦設(shè)計“是什么”的問題，在統(tǒng)一、清晰的用戶體驗設(shè)計戰(zhàn)略指導(dǎo)下，明確設(shè)計范圍，形成面向應(yīng)用場景的用戶需求定義。結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層定義“如何做”的問題，塑造用戶共創(chuàng)的設(shè)計模式，設(shè)計用戶操作界面的具體形式。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不僅支持用戶與產(chǎn)品的交互，還支持以平臺為媒介的社會互動和文化互動[11]。因此，在用戶體驗設(shè)計框架基礎(chǔ)上，通過引入社會創(chuàng)新設(shè)計的思維和方法，對設(shè)計層級內(nèi)容進行創(chuàng)新。在設(shè)計戰(zhàn)略層，不僅關(guān)注本能層的情感體驗?zāi)繕恕⑿袨閷拥淖鳂I(yè)任務(wù)目標，更注重實現(xiàn)用戶社會價值的人生目標。在范圍層，用戶場景由物理空間場景，拓展為社會情境，聚焦用戶在制造全生命周期中的旅程分析，注重多產(chǎn)品塑造的綜合體驗。在結(jié)構(gòu)層，通過打造知識網(wǎng)絡(luò)，建構(gòu)靈感突破平臺，組織開放式設(shè)計競賽，支持用戶共創(chuàng)的設(shè)計生態(tài)體系創(chuàng)建。在框架層，基于并行工程、虛擬仿真、大數(shù)據(jù)分析的智能研發(fā)技術(shù)，重塑組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。在表現(xiàn)層，基于用戶體驗品質(zhì)評價和反饋，定義設(shè)計表現(xiàn)風格，進行交互界面設(shè)計，優(yōu)化迭代用戶界面的色彩、文字、形狀等形式（圖3）。

3.2.4 設(shè)計流程

社會創(chuàng)新設(shè)計的流程主要包含三個基本階段：用戶對話、設(shè)計優(yōu)化和應(yīng)用實施。在用戶對話階段，設(shè)計師引導(dǎo)用戶發(fā)言，傾聽用戶需求，并激發(fā)群體共鳴。在設(shè)計優(yōu)化階段，基于用戶描述引入情境、添加想象、描述愿景、提出設(shè)想并激發(fā)合作，將用戶參與的設(shè)計方案提供給用戶，并根據(jù)反饋意見進行持續(xù)的更新迭代。在應(yīng)用實施階段，將設(shè)計方案發(fā)布給用戶，經(jīng)過用戶篩選后評價后，發(fā)布給生產(chǎn)者進行加工實施；加工后的樣機再交給用戶，進行評價反饋。由此，構(gòu)成用戶、設(shè)計師、生產(chǎn)者等多方參與，持續(xù)迭代更新的閉路循環(huán)（圖4）。

將社會創(chuàng)新設(shè)計與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用場景融合，可將設(shè)計流程進一步細化為五個步驟：創(chuàng)建用戶視角、描述用戶場景、用戶共創(chuàng)設(shè)計、延伸用戶服務(wù)和評價用戶體驗。在建立用戶視角階段，以建立與用戶的深度鏈接，而非產(chǎn)品消費為目標；強調(diào)以用戶價值為導(dǎo)向，重塑行業(yè)邊界和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)價值鏈轉(zhuǎn)型。在描述用戶場景階段，采用VR、虛擬仿真應(yīng)用，突破物理場所局限，支持用戶在整個行為流、信息流過程中的所有觸點提升用戶體驗。在共創(chuàng)設(shè)計階段，打造開放式創(chuàng)新云平臺，采用線上線下結(jié)合的模式，構(gòu)筑設(shè)計師、用戶、生產(chǎn)者形成的云端設(shè)計生態(tài)，支持用戶主動參與和自發(fā)的共創(chuàng)行為。在用戶服務(wù)階段，集成物流、金融等第三方服務(wù)商，打造在線物流、金融、營銷、售后管理等特色服務(wù)，提升制造全生命周期的社會化服務(wù)能力。在用戶體驗評價階段，采用定性和定量結(jié)合的用戶體驗品質(zhì)評價方法，通過持續(xù)收集用戶反饋信息，形成用戶體驗的前饋和反饋機制，支持產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化迭代，滿足不斷提升的用戶體驗需求（圖5）。

4 工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)語境下的用戶體驗設(shè)計案例

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極開展用戶體驗設(shè)計實踐，將社會創(chuàng)新設(shè)計理論應(yīng)用于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，塑造企業(yè)家、社會組織、用戶和設(shè)計師共同參與的協(xié)同創(chuàng)新模式，形成豐富的實踐案例，為推演出適合工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗設(shè)計體系，提供了有力的應(yīng)用支撐[12]。

例如：海爾集團采用從創(chuàng)意到交付的MTD模式（Mind to Delivery），打造智能家定制平臺。以用戶價值為導(dǎo)向，創(chuàng)造基于網(wǎng)絡(luò)的社群生態(tài)，支持研發(fā)、設(shè)計、消費者、市場共同參與的設(shè)計過程，形成用戶預(yù)約、大規(guī)模定制生產(chǎn)、預(yù)售模式結(jié)合的全流程服務(wù)。在整個設(shè)計流程中，用戶角色由產(chǎn)品消費者，轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計方案的主導(dǎo)者，設(shè)計持續(xù)優(yōu)化迭代的推動者，創(chuàng)造出高度契合用戶需求的平臺與產(chǎn)品。用戶借助平臺，發(fā)布設(shè)計需求與創(chuàng)意。平臺提供豐富的基礎(chǔ)模塊、多元化的應(yīng)用場景、海量設(shè)計師與供應(yīng)商資源，支持用戶創(chuàng)意快速轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品并進行銷售（圖6）。

海爾基于智能家定制平臺，面向未來人居生活方式，打造“D計劃”設(shè)計大賽。匯聚全球設(shè)計師和用戶資源，在聚焦設(shè)計需求（Demand）、促進設(shè)計方案（Design）、實現(xiàn)設(shè)計夢想（Dream）的基礎(chǔ)上，挖掘社群需求（Digging）、探索未來生活（Discover）、形成設(shè)計驅(qū)動的創(chuàng)新服務(wù)（Design）。大賽吸引來自全球的上千名設(shè)計師、過萬個用戶參與，獲得超過1000個設(shè)計方案。由意大利DOMODESIGN設(shè)計團隊完成的作品《DONUT-兒童空調(diào)智能遙控器》獲獎，并通過優(yōu)化后落地實施，最終落地為產(chǎn)品“小智--海爾母嬰空氣智控器”，在海量用戶體驗反饋中獲得廣泛好評（圖7、圖8），驗證了應(yīng)用社會創(chuàng)新設(shè)計思維和方法，開展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計的可行性和有效性。

5 結(jié)語

論文運用社會創(chuàng)新設(shè)計思維，對工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)語境下的用戶體驗設(shè)計進行了設(shè)計視角、服務(wù)模式，設(shè)計架構(gòu)和設(shè)計流程的分析，系統(tǒng)定義了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層的具體內(nèi)容。借鑒社會創(chuàng)新設(shè)計流程與方法，定義了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗設(shè)計方法，定義了創(chuàng)建用戶視角、描述用戶場景、用戶共創(chuàng)設(shè)計、延伸用戶服務(wù)和評價用戶體驗各環(huán)節(jié)的具體操作方法。