智能辦公家具的用戶體驗(yàn)要素模型構(gòu)建

■樊姝婷 余肖紅 胡玲玲 康特銘 Fan Shuting & Yu Xiaohong & Hu Lingling & Kang Teming

(1.2.3.4.浙江農(nóng)林大學(xué)工程學(xué)院，浙江杭州 311300）

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展推動(dòng)著辦公家具趨向于智能化與人性化設(shè)計(jì)，這將優(yōu)化家具的結(jié)構(gòu)、工藝和功能體驗(yàn)，極大提高辦公質(zhì)量。目前智能辦公家具設(shè)計(jì)在用戶體驗(yàn)的角度思考較少，缺乏將用戶的真實(shí)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品實(shí)際功能的理論研究做指導(dǎo)，導(dǎo)致人與技術(shù)與產(chǎn)品三者之間難以實(shí)現(xiàn)平衡互通。因此基于用戶體驗(yàn)的智能辦公家具設(shè)計(jì)理論研究刻不容緩。本文基于用戶的真實(shí)體驗(yàn)反饋，針對(duì)代表性的智能辦公家具產(chǎn)品進(jìn)行分析研究，獲得智能辦公家具使用體驗(yàn)的關(guān)鍵影響要素來(lái)構(gòu)建理論模型，為智能辦公家具的設(shè)計(jì)提供參考。

1 智能辦公家具研究現(xiàn)狀

中國(guó)學(xué)術(shù)領(lǐng)域關(guān)于智能辦公家具的設(shè)計(jì)研究正在快速發(fā)展中，學(xué)者們基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新型辦公形態(tài)，不斷完善智能辦公家具的設(shè)計(jì)理論研究，從而提供科學(xué)合理的設(shè)計(jì)指導(dǎo)，滿足辦公族的新型體驗(yàn)需求。一方面在設(shè)計(jì)理念上，注重結(jié)合用戶體驗(yàn)，即以用戶為中心，通過(guò)科學(xué)的方法理解用戶需求，實(shí)現(xiàn)人—產(chǎn)品—環(huán)境的情感對(duì)話，確保產(chǎn)品的人性化設(shè)計(jì)；另一方面在設(shè)計(jì)流程上，注重結(jié)合多領(lǐng)域尤其是用戶體驗(yàn)領(lǐng)域進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)研究，探索智能辦公家具的迭代設(shè)計(jì)，確保產(chǎn)品的功能適用性與拓展性[1]。

用戶體驗(yàn)在智能辦公家具的設(shè)計(jì)研究中起到至關(guān)重要的作用，也是目前研究的熱點(diǎn)，因?yàn)槿裟馨旬a(chǎn)品的用戶體驗(yàn)做到極致，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新，便能使產(chǎn)品成為用戶的唯一選擇[2]。但現(xiàn)今存在設(shè)計(jì)研究不夠深入及設(shè)計(jì)方法應(yīng)用性不足等問(wèn)題，所以為了深入探尋智能辦公家具的功能與用戶體驗(yàn)之間的平衡點(diǎn)，有必要對(duì)智能辦公家具用戶體驗(yàn)影響要素進(jìn)行研究，并總結(jié)出系統(tǒng)的理論架構(gòu)做設(shè)計(jì)指導(dǎo)。

2 智能辦公家具交互模式分析

與傳統(tǒng)辦公家具相比，智能辦公家具將紛繁的辦公工序簡(jiǎn)化的同時(shí)也豐富和復(fù)雜了用戶與產(chǎn)品之間的交互體驗(yàn)過(guò)程，容易引起認(rèn)知摩擦與使用障礙[3]。因此筆者通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外一線品牌的智能辦公家具交互模式進(jìn)行調(diào)研分析，并得出以下結(jié)論：

①交互對(duì)象增加。用戶與智能辦公家具的交互模式中除了產(chǎn)品本身，還包括智能可移動(dòng)設(shè)備、辦公設(shè)備、辦公空間三個(gè)對(duì)象，而且交互對(duì)象仍會(huì)隨著科技的發(fā)展不斷更新與增加。

■圖1 智能辦公家具交互模式

■圖2 Eager模型

②交互方式改變。智能辦公家具既具有傳統(tǒng)家具的實(shí)體產(chǎn)品屬性，也具有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品虛擬產(chǎn)品屬性，因此可分為硬交互、軟交互兩種方式。其中硬交互是指用戶與家具硬實(shí)體發(fā)生傳統(tǒng)的交互方式，如桌面材質(zhì)的觸碰、抽屜的開(kāi)關(guān)方式等；軟交互是指用戶與嵌入的智能用戶界面發(fā)生非傳統(tǒng)的交互方式，如觸摸交互、語(yǔ)音交互等。

③交互體驗(yàn)豐富。智能辦公家具中嵌入的智能軟件搭建起了用戶、智能辦公家具、辦公空間、辦公設(shè)備、智能可移動(dòng)設(shè)備的互通橋梁，從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操控與共享數(shù)據(jù)信息，這意味著產(chǎn)品功能服務(wù)拓展具有無(wú)限可能，智能辦公家具在人類(lèi)生活中的定義將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出“用于工作的辦公設(shè)備”的范疇，而將成為一個(gè)為人類(lèi)的工作相關(guān)需求提供全方位服務(wù)的智能辦公平臺(tái)。

基于以上結(jié)論筆者構(gòu)建如圖1所示的智能辦公家具交互模式圖：軟交互模塊通過(guò)數(shù)據(jù)聯(lián)結(jié)所有交互對(duì)象，用戶作為命令執(zhí)行者，可直接或間接地操作智能辦公家具。因此，軟交互模塊是為辦公族提供核心服務(wù)的關(guān)鍵模塊。

3 智能辦公家具用戶體驗(yàn)要素模型構(gòu)建

同時(shí)擁有硬、軟交互的智能辦公家具，無(wú)論是從需求滿足、功能服務(wù)、交互方式、用戶體驗(yàn)等方面都有著前所未有的拓展。具體來(lái)說(shuō)，融入了物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、智能芯片等技術(shù)的智能辦公家具，可以為全方位滿足人類(lèi)各種需求提供無(wú)限可能，如搭載了Windows8和Android雙系統(tǒng)的智能辦公會(huì)議桌“Ideum Duet”則支持安卓應(yīng)用商店和微軟應(yīng)用商店中的軟件下載，擁有社交、效率、娛樂(lè)等各種類(lèi)型的功能服務(wù)[4]。由此可得，硬交互模塊是軟交互模塊的載體，軟交互模塊為硬交互模塊拓展了功能服務(wù)。因此基于硬、軟交互的用戶體驗(yàn)影響要素研究可形成科學(xué)的理論模型，并為智能辦公家具提供設(shè)計(jì)指導(dǎo)。

3.1 用戶體驗(yàn)要素模型構(gòu)建

用戶體驗(yàn)要素收集與分析方法:①通過(guò)競(jìng)品分析、情景訪談來(lái)收集用戶體驗(yàn)反饋，提取體驗(yàn)要素關(guān)鍵詞；②將每個(gè)要素關(guān)鍵詞進(jìn)行分類(lèi)制成表格；③分析表格篩選獲取要素關(guān)鍵詞；④通過(guò)卡片分類(lèi)法，邀請(qǐng)用戶對(duì)要素關(guān)鍵詞進(jìn)行分類(lèi)獲得用戶體驗(yàn)要素模型。本文選取智能辦公家具、傳統(tǒng)辦公家具、辦公APP三類(lèi)對(duì)象，每個(gè)對(duì)象根據(jù)使用功能進(jìn)行分類(lèi)，每一類(lèi)依據(jù)品牌口碑與銷(xiāo)量選取5個(gè)經(jīng)典樣本，總計(jì)60個(gè)產(chǎn)品作為樣本庫(kù)，首先采用唐納德g諾曼提出的體驗(yàn)三個(gè)層次——本能層、行為層、反思層為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提取用戶體驗(yàn)反饋中的硬、軟交互要素關(guān)鍵詞后獲得3個(gè)層級(jí)的用戶體驗(yàn)影響要素，其次通過(guò)定量分析篩選出關(guān)鍵性用戶體驗(yàn)影響要素，最后通過(guò)兩個(gè)階段的卡片分類(lèi)得出兼顧硬、軟交互的影響要素分類(lèi)結(jié)果，構(gòu)建出“Eager”智能辦公家具用戶體驗(yàn)要素模型[5]（圖2）。

3.2 Eager模型

著名美國(guó)學(xué)家約翰·杜威認(rèn)為每一個(gè)完成的體驗(yàn)因?yàn)槠溥^(guò)程和結(jié)果的獨(dú)特性，都是一個(gè)值得重視的個(gè)體，是一個(gè)在某個(gè)特定的目的引導(dǎo)下的有著“開(kāi)端、發(fā)展、完成”完整結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)組織[6]。Eager模型正是體現(xiàn)了用戶與智能辦公家具完整的體驗(yàn)過(guò)程，其中期許、交互、目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)、反思為循序漸進(jìn)、不可分割的整體。

①期許：辦公體驗(yàn)第一階段為期許。體驗(yàn)者的結(jié)果和預(yù)期之間的差異影響著體驗(yàn)故事的創(chuàng)造[7]。期許具體是由印象、感官、動(dòng)力觸發(fā)的產(chǎn)品心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。用戶的心智模型、原始辦公動(dòng)機(jī)、智能辦公家具外觀、場(chǎng)景氛圍所刺激用戶產(chǎn)生五官的瞬間感覺(jué)和優(yōu)質(zhì)印象會(huì)激發(fā)用戶辦公動(dòng)力與熱情，構(gòu)建對(duì)辦公體驗(yàn)的良好期待。

②交互：辦公體驗(yàn)第二階段是交互，用戶與產(chǎn)品的交互過(guò)程是體驗(yàn)的主體內(nèi)容。交互具體可分為體感交互、智能交互、信息交互。用戶的軀體舒適度、身處辦公空間的適宜度、智能交互的精準(zhǔn)度、自然流暢度、容錯(cuò)度是辦公體驗(yàn)的物理技術(shù)條件，這決定著辦公體驗(yàn)的心理狀態(tài)[8]。

③目標(biāo)：辦公體驗(yàn)第三階段為目標(biāo)。個(gè)人與企業(yè)使用辦公家具的需求目標(biāo)是辦公效率、健康與樂(lè)趣的提高。智能辦公家具功能拓展意味著辦公效率的提高，同時(shí)理應(yīng)關(guān)注辦公族生理與心理健康。現(xiàn)代辦公族久坐狀態(tài)持久、運(yùn)動(dòng)時(shí)間短暫、心理壓力大的生活方式暴露了胃病、腰椎間盤(pán)突出等許多類(lèi)型的職業(yè)病，所以智能辦公家具的健康管理服務(wù)可通過(guò)實(shí)時(shí)記錄員工主要體征、營(yíng)養(yǎng)攝入與運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)等來(lái)保障用戶的身體狀況、安全感、幸福感[1]。④實(shí)現(xiàn)：辦公體驗(yàn)第四階段為實(shí)現(xiàn)。智能辦公家具可協(xié)助用戶提高個(gè)人自主行動(dòng)力與創(chuàng)造力進(jìn)而貢獻(xiàn)企業(yè)、社會(huì)，獲得工作成就感得到自我肯定與尊重，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

⑤反思：辦公體驗(yàn)第五階段為反思。反思是指體驗(yàn)結(jié)束后對(duì)產(chǎn)品使用整個(gè)過(guò)程的思考結(jié)果，即通過(guò)感官與實(shí)際使用相結(jié)合的反饋情感，也是最高層次的情感體驗(yàn)[9]。用戶在與智能辦公家具發(fā)生這段經(jīng)歷之后的記憶與意義像一段長(zhǎng)久的影片會(huì)讓用戶反思自我發(fā)現(xiàn)生命新的意義。

3.3 Eager模型應(yīng)用

將Eager模型與智能辦公家具的創(chuàng)新設(shè)計(jì)流程的研究與整合，得出其可運(yùn)用于以下三個(gè)方面：①明確用戶需求與目標(biāo)。以Eager模型體驗(yàn)要素為用戶訪談提綱、問(wèn)卷調(diào)查提綱等的洞察點(diǎn)，有利于科學(xué)、全面的收集與整理用戶需求與目標(biāo)。②構(gòu)建合理的智能辦公家具映射原型。Eager模型可作為智能辦公家具的軟、硬交互模塊的功能架構(gòu)洞察點(diǎn)來(lái)開(kāi)展具體的功能模塊設(shè)計(jì)，得到智能辦公家具的映射原型，從而實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)與功能模塊之間的有效轉(zhuǎn)化；③開(kāi)展智能辦公家具測(cè)試評(píng)估分析[10-12]。將Eager模型以通俗易懂的語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為用戶體驗(yàn)要素測(cè)評(píng)表（表1），包含體驗(yàn)階段、體驗(yàn)要素、體驗(yàn)評(píng)價(jià)細(xì)則、滿意度評(píng)分與評(píng)語(yǔ)五個(gè)部分，其中滿意度評(píng)分同時(shí)借助了李克特五分量法則來(lái)量化每個(gè)階段的各個(gè)體驗(yàn)要素滿意度，既體現(xiàn)了整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程的完整性，也能定性定量地測(cè)評(píng)整個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的結(jié)果[13-14]。

表1 Eager 用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)表

4 結(jié)語(yǔ)

智能辦公家具是推動(dòng)辦公族與辦公企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值和貢獻(xiàn)社會(huì)的載體，但目前我國(guó)相關(guān)研究仍處于起步階段。調(diào)研大量智能辦公家具產(chǎn)品的用戶反饋獲取要素關(guān)鍵詞，運(yùn)用卡片分類(lèi)法進(jìn)行分類(lèi)及歸納，使Eager模型取之于用戶，用之于用戶。從Eager模型可知，強(qiáng)調(diào)將用戶與智能辦公家具的體驗(yàn)過(guò)程作為一段完整的人生經(jīng)歷來(lái)考慮，具體為期許、目標(biāo)、交互、實(shí)現(xiàn)、反思5個(gè)核心階段，意味著期許觸發(fā)辦公體驗(yàn)的開(kāi)端，隨后用戶開(kāi)始進(jìn)行交互體驗(yàn)，完成辦公目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，進(jìn)而沉淀記憶與發(fā)現(xiàn)意義；另一方面可引導(dǎo)設(shè)計(jì)師有效結(jié)合用戶體驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以及引導(dǎo)用戶提出高質(zhì)量測(cè)試反饋，為智能辦公家具的設(shè)計(jì)提供新的設(shè)計(jì)思路。