鄉鎮衛生院護理人員的情緒勞動對醫患關系的影響

游嘉

【摘 要】目的：分析鄉鎮衛生院護理人員情緒勞動對醫患關系的影響。方法：選擇在我衛生院工作的16名護理人員納入研究，依據抽簽法作分兩組處理，A組實施常規方法護理，B組實施情緒管理，比較兩組護理人員的情緒勞動情況、醫患糾紛發生情況和患者滿意程度。結果：與A組相較，B組護理人員的深層扮演、表層扮演情緒勞動維度評分明顯更高;自然表現情緒勞動維度評分明顯更低;B組護理人員的醫患糾紛發生率為6.62%（9/136），明顯較A護理人員的15.44%（21/136）低;B組護理人員的患者護理滿意率為91.18%（124/136），較A組護理人員的79.41%（108/136）明顯更高（P<0.05）。結論：積極在鄉鎮衛生院護理人員間開展情緒管理能有效提升其表層扮演能力和深層扮演能力，在規避醫患糾紛發生的同時增加患者對所接受護理服務的滿意度。

【關鍵詞】鄉鎮衛生院;護理人員;情緒勞動;醫患關系;影響

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2020）06--01

在鄉鎮衛生院這種基層醫療衛生機構工作的護理人員會因特殊的工作特性與工作環境使自身暴露在患者的情緒壓力和生理壓力中，此種條件下，其必須通過一些措施去規范自身情緒、積極開展情緒勞動，以增加醫患關系的和諧程度[1]。

1 研究對象及方法

1.1 研究對象

選擇在我衛生院工作的16名護理人員納入研究，所有護理人員均為女性，年齡最大的49歲，年齡最小的21歲，年齡均數（34.62±5.37）歲，護齡最長的27年，護齡最短的1年，平均（13.43±4.28）年，以抽簽法為依據將其隨機分為A組與B組，每組各包含護理人員8名，兩組患者相關資料數據經統計檢驗得出差異不顯著（P>0.05）。本研究自2017年7月開展，至2019年4月結束，期間每組護理人員各護理患者136例。

1.2 方法

1.2.1 A組 A組實施常規方法護理，不實施情緒管理。

1.2.2 B組 B組實施情緒管理。①對患者情緒予以實時觀察，一旦發現患者表現有負面情緒，則對自身行為進行及時調整，以與患者情緒相適應，避免和患者之間產生矛盾而令醫患關系受到影響。②避免在工作當中帶入個人情緒，在為患者提供護理服務時全程保持樂觀、積極的態度。③將“以人為本”的護理理念時刻貫徹到護理工作當中，做到“想患者所想”，盡量滿足患者所提出的各項合理需求，耐心解答患者所提出的內心疑問，以提升患者對于所接受護理服務的滿意程度，避免醫患矛盾的發生。

1.3 評估依據 比較兩組護理人員的情緒勞動情況、醫患糾紛發生情況和患者滿意程度。

1.4 統計分析 研究中所涉及各項數據的統計皆在SPSS19.0軟件輔助下完成，計量與計數資料分別使用t與X2檢驗，若結果為P<0.05，則代表數據間差異統計學意義明顯。

2 結果

2.1 兩組護理人員情緒勞動情況比較

下表1顯示，與A組相較，B組護理人員的深層扮演、表層扮演情緒勞動維度評分明顯更高;自然表現情緒勞動維度評分明顯更低（P<0.05）。

2.2 兩組護理人員與136例患者間的醫患糾紛發生情況及患者護理滿意度比較

下表2顯示，B組護理人員的醫患糾紛發生率為6.62%（9/136），明顯較A護理人員的15.44%（21/136）低;B組護理人員的患者護理滿意率為91.18%（124/136），較A組護理人員的79.41%（108/136）明顯更高（P<0.05）。

3 討論

在情緒勞動當中，自然表現、表層扮演與深層扮演均為十分重要的指標，其中自然表現所指的是護理人員無須站在患者的角度考慮，隨意表現;表層扮演所指的是護理人員通過微笑服務等方式令患者感到親切;深層扮演所指的是護理人員發自內心的予以患者關愛、為患者考慮，將保持患者心情舒暢、促使其更快康復作為護理工作實施的根本目的，三項指標當中自然表現最不利于維護醫患之間關系，護理人員很容易在護理工作的具體開展過程中帶入個人情緒，進而導致發生醫患糾紛;難度最高的是深層扮演，護理人員需付出更大的情緒勞動強度，以獲得更為理想的護理效果[2-3]。

本次研究結果表明，相較于未接受情緒管理的A組護理人員，接受情緒管理、要求在具體護理工作的開展過程中付出情緒勞動的B組護理人員深層扮演、表層扮演情緒勞動維度評分及患者護理滿意度明顯較高;自然表現情緒勞動維度評分和醫患糾紛發生率明顯較低，在很大程度上說明了鄉鎮衛生院護理人員情緒勞動與醫患關系之間的關系，只有積極為鄉鎮衛生院護理人員開展情緒管理、予以情緒勞動應有的重視，才能有效將患者的護理滿意度提升上去，避免醫患糾紛的發生。

可見，積極在鄉鎮衛生院護理人員間開展情緒管理能有效提升其表層扮演能力和深層扮演能力，在規避醫患糾紛發生的同時增加患者對所接受護理服務的滿意度。

參考文獻

戚明君.分析鄉鎮衛生院護理人員的情緒勞動對醫患關系的影響[J].大家健康（下旬版），2017，11（5）：293-294.

劉新紅.鄉鎮衛生院護理人員的情緒勞動對醫患關系的影響[J].中國保健營養，2017，27（4）：410-411.

劉洪云，朱麗霞.鄉鎮衛生院護理人員的情緒勞動對醫患關系的影響[J].醫學食療與健康，2019，16（14）：177.