治理頻繁停電提升客戶滿意率

胡旭東 郭姚超

摘 要：隨著社會經濟的飛速發展，供電企業擔負著更大的社會責任，必須要提供安全、可靠的電能，滿足社會用電及人民生活需求。近年來，故障報修數量居高不下，頻繁停電也是投訴的焦點問題，故障報修滿意率是影響總工單總體滿意率的主要原因，嚴重影響著客戶對供電企業的滿意率。因此，減少停電特別是頻繁停電，是提升客戶滿意度的關鍵點之一。

關鍵詞：社會用電;故障報修;客戶滿意率

1 停電的類型及定義

1.1 停電的定義

停電，是指因各類原因致使客戶正常用電中斷，對廣大客戶來說，停電的原因主要是計劃停電、臨時停電、故障停電。其中：計劃停電是為了保證供電安全，消除供電設備安全隱患，提高供電設備健康水平，減少故障發生率，定期對供電設備進行維護、檢修、試驗等;臨時停電是為了配合處理故障而臨時安排的停電檢修或者線路設備配合其他單位如拆遷、修路等不能預見的工程安排的停電;故障停電，是突發性事件引起的停電。

1.2 故障停電的主要類型及定義

故障停電主要類型分為高壓故障、低壓故障、客戶內部故障三類。

高壓故障是指電力系統中高壓電氣設備（電壓等級在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計量設備、線路、變電設備故障。

低壓故障是指電力系統中低壓電氣設備的故障，主要包括低壓線路、進戶裝置、公共設備、低壓計量設備故障。

客戶內部故障指產權分界點客戶側的電力設施故障。

2 故障停電的主要原因

2.1 故障停電的類型占比

經過統計，有效故障報修中占比較高的有低壓故障、高壓故障、客戶內部故障、其它故障。其中低壓故障占有效故障報修總量約30%，高壓故障占有效故障報修總量約10%。

2.2 故障停電的主要原因及分析

故障停電主要類型是高壓故障和低壓故障，故障原因主要有以下幾點：

導線雷擊：據故障報修工單分析和現場調查避雷線斷是小概率事件，約占故障線路的5%。

線路上搭掛雜物：據故障報修工單分析和現場調查線路上搭掛雜物經常發生，約占故障線路的20%。

地埋電纜挖斷：據故障報修工單分析和現場調查施工時挖斷地埋電纜偶爾發生，約占3%。

架空線外力破壞：據故障報修工單分析和現場調查架空線外力破壞，約占故障停電線路條次2%。

樹障：據故障報修工單分析和現場調查樹障造成線路跳閘和接地，約占21%。

配變老化：據故障報修工單分析和現場調查配變老化不是故障的主要原因，約占2%。

引流線斷：據故障報修工單分析和現場調查引流線斷偶爾發生，約占2%。

3 運維班組減少停電的具體措施分析

3.1 線路上搭掛雜物

利用一切媒體宣傳電力設施的重要性，減少城市白色垃圾，加強廣告牌的管理。大風天氣時，線路維護人員及時加強線路的特巡。

3.2 樹障

與政府部門溝通好做好市政規劃，并配合做好線路規劃及整改;督促維護單位加強線路走廊的巡視與樹木清理工作，及時修剪樹木，園林單位應加強對樹木的整治。

3.3 鳥害

電力線路或電力設備周圍有大量鳥類活動時應有必要的驅鳥措施，督促線路維護單位應做好線路的日常維護工作，適時做好防止鳥害工作。

3.4 配變老化維護不到位

督促線路維護人員做好配變的日常維護，適時更換保險，做好防范措施，有計劃改造或更換老舊設備，提高設備健康水平。提前做好城市負荷布點，做好配變的負荷分配。

4 減少停電的措施

4.1 減少停電的管理措施

4.1.1 利用一切媒體宣傳電力設施的重要性

一是利用媒體宣傳愛護電力設施，二是教育大家愛護電力設施，發現異常立即上報電力企業。

4.1.2 加強工單分析及考核

一是加強對各類報修、意見、咨詢、投訴工單的分析，逐項分析故障原因，制定整改措施。二是從工單找問題，依問題促管理，及時安排運行人員消缺，消除潛伏性故障。三是建立了責任落實、預警處置、月度例會等工作機制，將10千伏出線故障停運率、95598系統統計的百萬人口報修工單件數納入公司對標考核，督促公司加強運維管理。

4.1.3 統籌停電管理

一是生產聯合用戶檢修，不因用戶需求重復停電，低壓配合高壓計劃，按線、臺區分片停電，配合變電站綜合檢修，統籌技改、大修。

4.2 減少停電的技術措施

4.2.1 增強配網網架

一是加強開關站雙電源建設，完善開關站備自投，加快備自投改造，確保備自投可靠動作。二是完成線路聯絡改造工程，提升聯絡率;完成聯絡線路、開關站相序相位核對。

4.2.2 實施設備治理

一是改造老舊小區，更換高損配變。二是對負荷集中區電纜溝道支架完善、電纜上架，防范電纜故障擴散;三是頻繁跳閘線路由專門班組全線巡查發現缺陷，安排集中停電消缺，進行線路集中整治。四是帶電檢測與帶電作業相結合，組建帶電檢測小組，協助帶電處理部分缺陷。

5 總結

減少頻繁停電，不僅僅是一線生產班組的事情，更是一個全公司各部門分工協作才能夠完成的工作，通過公司、班組的共同努力，營銷、生產、基建、發策的共同配合，采取有效措施，逐步減少頻繁停電，從而促進供電服務質量和客戶滿意率的不斷提高。