連鎖零售企業門店營運管理研究

蔣小龍

[摘 要]隨著市場經濟體制變革，我國市場環境發生了巨大變化，各行業企業的運營發展面臨著越來越多的挑戰，許多連鎖零售企業門店只有轉變既有的商業模式，拓寬營運管理思路，才能提升業績，實現持續發展。基于此，本文從連鎖零售企業門店營運管理的現狀入手，分析新時期連鎖零售企業門店營運管理存在的問題，并提出相關對策，旨在提升連鎖零售企業門店業績。

[關鍵詞]連鎖零售;企業門店;營運管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.073

[中圖分類號]F272;F721.7[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）24-0-02

0? ? ?引 言

在全渠道零售時代，連鎖零售企業實體門店營運管理面臨著前所未有的挑戰。一方面，自身面臨的市場經濟環境不佳;另一方面，“電商”持續發力，占據越來越多的市場份額。因此，連鎖零售企業門店急需轉變管理理念，創新運營模式，以發揮自身的競爭優勢，提高業績水平。

1? ? ?連鎖零售企業門店營運管理概述

1.1? ?背景

第一，我國經濟發展進入轉型調整時期。實現經濟結構調整、產業結構優化升級是我國經濟發展的主旋律，在該背景下，我國實體經濟產業進入“空心化”狀態，導致我國連鎖零售企業銷售商品的整體盈利利潤下降。再加上社會各行業科技創新能力較低，轉型時期的生產效率低下，導致我國連鎖零售企業將在很長一段時間內處于緩慢發展甚至停滯發展狀態。第二，線上零售市場正在蓬勃發展。我國網絡購物數據顯示，近年來我國在線零售市場交易規模同比不斷上升，且仍持續保持在較高的增長水平，在線零售市場的發展給連鎖零售企業門店銷售業績帶來了沖擊?？傊B鎖零售企業門店的營運發展面臨著內憂外患的情況，如果這時連鎖零售企業門店在營運管理過程中不能把握發展機遇，有效規避風險并進行轉型升級，則勢必走向滅亡。

1.2? ?現狀

第一，連鎖零售企業業態結構發生變化。隨著我國生產水平的提升，經濟進一步發展，當前連鎖零售企業所面臨的經營環境發生了巨大的變化，同時，消費者收入水平不斷提升，產品性能發生了變化，這些因素都影響了消費者的購物習慣。從整體上看，當前傳統連鎖零售企業以價格優勢或產品數量優勢取勝的業態結構已然發生變革，呈現出多極化發展態勢。第二，連鎖零售企業整體業績呈現下降趨勢。在不斷變化的市場經營環境中，不同連鎖零售企業所處的發展階段不同，有的連鎖零售企業無法及時轉型升級，導致其面臨整體業績下降、利潤率降低的發展境況。第三，連鎖零售企業門店與互聯網結合。在信息時代，“互聯網+”已經遍布各個行業，當前較多的連鎖零售企業門店同互聯網進行有效融合，建立了線上線下相結合的營運模式。例如，各種連鎖零售超市同電商平臺合作，構建全新的經營模式，拓寬業績范圍。

2? ? ?互聯網時代連鎖零售企業門店營運管理的問題

在互聯網時代以及產業轉型升級的重要關口，連鎖零售企業門店在運營管理中必須認識到自身面臨的挑戰，只有這樣，才能對癥下藥，提出積極有效的優化對策。

2.1? ?轉型定位不明確

目前，連鎖零售企業門店營運管理要想實現轉型與優化創新，必須加強相關技術的應用，在經營管理中打造自己的電商平臺，構建科學的線上線下經營管理模式。但是事實上，連鎖零售企業門店在營運管理中存在轉型發展定位不明等問題。如有的連鎖零售企業門店在經營過程中過分控制商品價格等，忽視了商品的服務質量和管理效果，雖然能降低門店的經營成本，但并未吸引更多的消費者，沒有實現提升業績的目標。

2.2? ?運營模式不科學

由市場經營理念可知，要想達到較好的運營管理效果，需要企業多管齊下，不斷創新營銷管理模式、產品服務結構、物流配送盈利模式等。但是事實上，當前眾多連鎖零售企業門店在運營管理中，出現線上與線下配合不佳、物流緩慢、用戶體驗不佳等問題。如連鎖零售企業門店同時采用線上、線下運營模式，但是線上、線下運營完全分開，兩者并未構建信息互通共享渠道，導致企業經營成本支出較多;在物流模式轉型中，一些連鎖零售超市采用第三方物流配送模式，但是第三方物流企業同門店的互動溝通性不高，嚴重影響物流配送的效率、服務質量等。

3? ? ?互聯網時代連鎖零售企業門店營運管理的優化對策

在新時期，連鎖零售企業門店營運管理雖然做出了一些探索和嘗試，但在管理理念更新、新技術應用等方面存在不足，導致連鎖零售企業門店營運管理效果不佳，難以提升門店營業業績。對此，連鎖零售企業門店要從市場營銷管理、物流管理、服務管理、品牌管理等方面逐一入手，優化創新營運管理模式。

3.1? ?營銷管理策略

在信息時代，連鎖零售企業門店營運管理需要構建線上、線下協同發展機制，在線下的營銷活動中，充分發揮線下門店的營銷優點，通過招聘各種專業的營銷人才，組織開展各種高質量、高服務的營銷宣傳活動，提高消費者的消費體驗。在線上營銷過程中，充分發揮線上店鋪的優勢，提供更加優質的服務。如連鎖零售超市門店在市場營銷過程中，通過微信、微博等自媒體進行節假日宣傳，舉辦“水果促銷”“零食促銷節”等活動，通過宣傳促銷單一產品的方式提高整個門店其他產品的銷售額。

3.2? ?物流管理策略

物流管理和控制并不是線上企業僅有的運營管理模式，在線下門店運營中，商品采購和管理需要依賴當地的物流控制管理模式。線上連鎖零售企業門店在物流管理過程中，要建立自己的物流倉儲中心，進而不斷提升商品品類服務管理效率。如在連鎖超市中，永輝超市實行“蔬果超市”的營銷策略，在蔬果采購和運輸中，構建了一條獨立的物流路線，具有物流運輸快速且產品質量好的優勢，吸引了大量的消費者。另外，連鎖零售企業門店實現線上、線下協同發展，以本地門店為供貨倉庫，做到“2小時”送達。對此，零售門店應與當地第三方物流企業加強合作。如“樸樸”“達達”等物流電商平臺同連鎖零售企業門店構建合作關系，大大拓寬了消費者的范圍。

3.3? ?服務管理策略

目前，市場經濟發展對企業門店服務質量的要求越來越高，尤其在網絡購物等方式的沖擊下，門店零售行業的服務質量直接關系到其發展存亡。連鎖零售企業門店想要提高服務質量，首先，要做好售前服務工作，注意門店營銷人員的儀容儀表，正確站姿;到崗后主動做好營業準備工作，查補商品、備足零錢、清潔衛生等。其次，售中應主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌，嚴禁使用服務忌語，堅持“接一顧二照護三”的原則，為顧客提供人性化的服務。最后，做好售后服務工作，滿足顧客退換貨的需求，對于特殊群體可送貨上門;同時，設立征詢商品質量、服務質量的監督意見箱，不斷改進和優化服務。

3.4? ?品牌管理策略

在競爭激烈的市場環境中，零售企業只有提高自身服務質量及產品質量才能占據較大的市場份額，進而提高業績，形成品牌效應，打造良好的企業形象。一方面，要求連鎖零售企業在貨源管理中有效甄別合作企業，提高零售產品的質量，形成一種良好的口碑。另一方面，抓住發展機遇，積極迎接挑戰，分析自身在經營管理中具有的“典型”“標志”產品或者服務，并樹立科學專業的運營管理理念，塑造品牌化產品或者提供相應服務，形成有別于其他連鎖零售企業的精品產品。零售企業門店應組建一個專門的售后服務部門，提供“7×24小時”的售后服務，形成全過程的售后服務管理流程。

4? ? ?結 語

隨著互聯網技術的廣泛應用，連鎖零售企業同消費者之間的關系發生了改變，傳統的連鎖零售企業門店的營運管理手段已經不再適應當下的市場需求。目前，調查分析一些成功轉型的連鎖零售企業門店營運管理現狀可知，采用門店零售線上、線下相結合的多渠道營銷方式，能夠進一步擴大線上市場規模?；诖?，連鎖零售企業應樹立良好的品牌形象，同消費者之間建立良好的服務關系，提高消費者對零售企業門店的忠誠度。在市場經濟體制下，連鎖零售企業門店要想提升自身業績，需要與時俱進，不斷優化創新營運模式，做好人力資源管理及風險防控工作。

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