基于平衡計(jì)分卡的公立醫(yī)院績效管理體系研究

鄧婷

摘 要：在新的醫(yī)改背景下，公立醫(yī)院需要發(fā)展自身，平衡運(yùn)營效率與維護(hù)公益的關(guān)系。在這種背景下，構(gòu)建科學(xué)的績效評價(jià)體系就尤為關(guān)鍵。基于平衡計(jì)分卡的績效管理體系能平衡醫(yī)院的財(cái)務(wù)要求和公益性的關(guān)系，同時(shí)也要明確公立醫(yī)院在傳統(tǒng)績效中存在的問題，介紹了平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績效管理中的設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡 ?公立醫(yī)院 ?績效管理

隨著一系列醫(yī)改政策的實(shí)施，公立醫(yī)院面臨著前所未有的壓力。績效考核已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的有效手段，為了落實(shí)政府有關(guān)部門對公立醫(yī)院的改革意見，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公共性，迫切需要建立符合改革要求、高效適用、以公益為導(dǎo)向的公立醫(yī)院內(nèi)部績效評價(jià)體系。

一、傳統(tǒng)公立醫(yī)院績效評價(jià)指標(biāo)體系中存在的問題

（一）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)權(quán)重過高

從現(xiàn)有的醫(yī)院績效評估，大部分公立醫(yī)院的整體績效評估模式目前并不完美。財(cái)務(wù)指標(biāo)反映的情況是有一定的后效，因?yàn)槠溆涗浀氖且呀?jīng)發(fā)生過的經(jīng)濟(jì)事情。如果不從根本上提高醫(yī)院的醫(yī)療水平，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，僅僅是根據(jù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來判斷醫(yī)院的經(jīng)營狀況，將會對醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

（二）忽略以患者為中心的服務(wù)意識

公立醫(yī)院應(yīng)該要把病人放在首位，不能只追求經(jīng)濟(jì)收益。但目前許多醫(yī)務(wù)人員不能從根本上了解患者，也不能深度地和患者溝通，醫(yī)院內(nèi)部也沒有設(shè)置患者滿意度的調(diào)查。各科室專注于創(chuàng)收，因?yàn)楦鞑块T建立的績效評估指標(biāo)更多關(guān)注量化程度，缺乏對患者的關(guān)懷，沒法體現(xiàn)醫(yī)院的公益屬性。

（三）缺乏對行政后勤人員的激勵(lì)指標(biāo)

行政部門和窗口部門性能暫時(shí)不區(qū)分?jǐn)?shù)量績效和質(zhì)量績效。對于行政后勤部門，一面是取醫(yī)療技術(shù)等部門的平均績效;另一面是個(gè)部門同級的員工的績效工資是相同的，但是其職責(zé)和任務(wù)卻不同，這就會挫傷了員工的工作積極性。

（四）評估結(jié)果缺乏有效分析

許多公立醫(yī)院沒有反饋員工的績效情況，只有在績效評估的過程中，才會將績效評估和員工的工資掛鉤。相應(yīng)的性能水平的員工，未完成只是扣錢，缺乏相關(guān)的意見，不能有針對性的指導(dǎo)和推動。

二、平衡計(jì)分卡在公立醫(yī)院績效管理中的設(shè)計(jì)

平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)了財(cái)務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)成長情況、內(nèi)部經(jīng)營性情況、客戶情況四個(gè)方面。因此，結(jié)合醫(yī)院管理的實(shí)際情況，有必要對上述四個(gè)維度進(jìn)行分解，選取合適的可衡量指標(biāo)，對一級指標(biāo)進(jìn)行重新分解，得出相應(yīng)的二級甚至三級指標(biāo)。

（一）財(cái)務(wù)維度

與其他企業(yè)相比，醫(yī)院不僅在經(jīng)營宗旨和管理方法上具有普遍性，而且在醫(yī)療行業(yè)中也具有公益性。因此，醫(yī)院在財(cái)務(wù)層面關(guān)注的指標(biāo)一般包括經(jīng)濟(jì)效益、患者負(fù)擔(dān)和資產(chǎn)運(yùn)營。醫(yī)院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體，宗旨是保障人民健康，以社會效益為主要追求的非營利性社會公益組織。隨著醫(yī)療規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)療市場競爭的日益激烈，醫(yī)院的發(fā)展開始面臨資金短缺和資金需求日益強(qiáng)烈的問題。為了有效地解決這些問題，醫(yī)院應(yīng)該制定財(cái)務(wù)目標(biāo)：降低醫(yī)院運(yùn)營成本，擴(kuò)大醫(yī)院總收入，加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)化配置，多渠道籌集資金。所以，基于平衡計(jì)分卡的醫(yī)院績效評價(jià)的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括：凈資產(chǎn)利潤率、總資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)負(fù)債率等。

（二）患者維度

在公立醫(yī)院中，病人就是顧客，醫(yī)院的長期發(fā)展依賴于病人，所以要對病人進(jìn)行有效的評價(jià)。醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值要病人從醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院的聲譽(yù)、醫(yī)療成本等方面來判斷。醫(yī)院要使病人滿意，以病人的病情為中心，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療條件，完善醫(yī)療制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)。患者水平績效評價(jià)指標(biāo)可以從患者滿意度、每次就診門診費(fèi)用、患者回收率等方面進(jìn)行選擇。

（三）內(nèi)部運(yùn)營維度

醫(yī)院真正的競爭優(yōu)勢和核心競爭力在于業(yè)務(wù)流程，最終通過為患者提供產(chǎn)品或服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。基于患者的評價(jià)指標(biāo)固然重要，但必須成為醫(yī)院內(nèi)部的行動計(jì)劃，才能達(dá)到預(yù)期的患者評價(jià)指標(biāo)。畢竟，出色的患者績效來自于醫(yī)院內(nèi)部的程序、決策和行為。醫(yī)院考慮了較為全面的內(nèi)部操作維度范圍，重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率、醫(yī)療安全和醫(yī)療成本。

（四）學(xué)習(xí)與成長維度

在醫(yī)院學(xué)習(xí)成長維度上，以醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)為主，醫(yī)務(wù)人員滿意度為輔。加強(qiáng)科研能力建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科和科室建設(shè)，提高醫(yī)療能力。一流的人才隊(duì)伍是創(chuàng)建超競爭醫(yī)院的必要條件。學(xué)習(xí)和成長方面顯示出平衡計(jì)分卡重視短期和長期均衡，其評價(jià)指標(biāo)的優(yōu)勢可以包括以下幾點(diǎn)：員工教育培訓(xùn)次數(shù)、醫(yī)護(hù)人員滿意度、后勤人員滿意度、行政人員滿意度、專業(yè)論文發(fā)表數(shù)量、員工生產(chǎn)力等。

雖然平衡記分卡的四個(gè)部分有不同的評價(jià)對象和評價(jià)目標(biāo)，但它們相互聯(lián)系，形成因果關(guān)系，共同構(gòu)成一個(gè)完整的評價(jià)體系。

三、結(jié)束語

在公共衛(wèi)生服務(wù)體系，公立醫(yī)院承擔(dān)提供醫(yī)療服務(wù)對許多人來說都具有重要的作用，它的性能直接影響到改善人們的健康。然而，如果沒有醫(yī)院的性能提升作為支持，要長期維持醫(yī)療服務(wù)的公平性，政府將面臨越來越多的財(cái)政壓力，從而影響醫(yī)療服務(wù)的可及性和公平性。本文綜合當(dāng)前相關(guān)的國內(nèi)外文獻(xiàn)，闡述平衡計(jì)分卡方法在醫(yī)院管理中是具有可行性的。

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