社會化媒體的網絡社會心態特征及調適機制

李雪

摘 要：在社會化媒體盛行的網絡社交時代，紛繁復雜的網絡輿情往往更能深刻地透視出當前的社會心態。只有準確地把握社會心態并對其進行調適，才能更好地構建和諧社會，促進社會的良性發展。本文在梳理網絡輿情在社會化媒體中投射出的社會心態主要特征的基礎上，從理念、行為、方法、機制、修復等維度提出社會化媒體的網絡社會心態調適思路。

關鍵詞：社會化媒體;社會心態;網絡輿情

中圖分類號：C912.63文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2020）03-0043-03

社會心態是在一段時間內彌散在整個社會或社會群體類別中的宏觀社會心境狀態，是整個社會的情緒基調、社會共識和社會價值取向的總合[1]。王俊秀認為，社會心態是一定時期內，社會中多數成員表現出的具有一致性和普遍性的心理特點，以社會認知、社會情緒、社會價值和社會行為傾向為主要構成[2]。目前，我國正處在社會轉型期，不可避免地牽引著社會成員的認知、情緒和行為傾向，在個體的基礎上折射出社會整體的社會心理。健康的社會心態是社會發展、國家進步的基石，非理性的不良社會心態則可能導致社會失序。

社會化媒體時代，網絡成為民眾表達民意的主戰場，民眾聚焦的熱點往往通過網絡輿情的形式折射出社會心態，這為社會治理帶來機遇的同時，也提升了治理難度。

一、網絡輿情在社會化媒體中投射出的社會心態主要特征（一）社會公正感有待提高

孔子有云“不患寡而患不均”，這也是我國人民千百年來對公平正義的訴求。社會化媒體是網絡輿情的主要傳播源和傳播載體，從部分網絡輿情中便可窺探出一些端倪。從涉及教育的“某省高考替考案”，到涉及醫療的“魏則西事件”;從涉及公德伸張的“江歌劉鑫事件”，到涉及公權力監督的“聶樹斌案”，從這些微博、微信、各大論壇及APP的回帖、轉發中無不彰顯出網民對關乎民眾切身利益的國計民生問題的關注、批判和反思。由于民眾之間存在著地域、職業、收入等差異因素，再加之世界觀、人生觀、價值觀的不同，當某些典型的公正缺失事件在網絡輿論中發酵后，則會對部分群體的社會心態產生波動，導致不滿情緒在群體內部或者群體間不斷蔓延。如果事件得不到及時解決，民眾甚至會遷怒于政府管理者。由于社會化媒體的推波助瀾，個體對群體內的認同感開始加強，同時也更加強化了群體內部成員之間的觀點，不公的情緒可能由此極化。因此，一旦有輿情爆發，更多的網民在網絡輿情中往往顯露出對社會、團體、組織公平的失望情緒和相對剝奪感。

（二）社會信任感稍顯不足

美國學者埃塞提到：“數字化的世界可以爆發出無法形容的生產力量，過于偏激的網絡輿論，有可能會給當事人正常的社會生活造成嚴重的影響，破壞網絡輿論的整體形象和公信力”。雖然社會化媒體已經成為我們獲取信息頻率最高的渠道，但是其可信度一直受到用戶的懷疑。近些年，“扶不扶”“救不救”的糾結儼然成為社會痛點。隨著“扶老人被索賠”等事件被曝光，導致民眾對于人際關系的信任感有所下降。從社會心態理論的宏觀視角來看，信任的課題分為個體、群體和組織以及社會[3]。一旦民眾在某些問題上遭遇不公，引發輿論風波，而相關部門卻沒有做好疏導工作，那么民眾關注的焦點問題便容易引發網絡輿論暴力，甚至會催生出更加偏激的情緒，這種社會信任感的下降亦會逐漸影響政府的公信力。

（三）社會安全感尚需提升

馬斯洛需求層次理論提出，人類的安全需求僅次于生理需求，它作為一個基礎性需要被列為人類的第二大需求，包括對人身安全、健康保障、財產和資源所有權、道德保障、工作職位和家庭安全等的需求，甚至還包括對人生觀的需求。盤點近幾年的網絡輿情事件，相當一部分網絡熱點都集中在安全問題上。如 “杭州保姆縱火案”“空姐搭順風車被害案”“假疫苗事件”的輿情發酵過程中，體現出了網民對社會安全感的渴求。雖然這些事件剛開始在論壇、微博和新聞網站上孤立地出現，但是由于網民的共情心理，帶著對事件的疑慮、恐懼，網民爭相評論、轉發相關信息，原本孤立的信息被連接在一起，焦慮、迷茫、恐懼等不安全情緒不斷聚集、甚至被放大，網民開始形成特定的觀點，網絡輿情的力量由此顯現。此類網絡熱點事件的頻發，引發了網民對于社會安全問題的關注。

（四）社會支持感仍需增強

社會支持感是指個人在社會中受到來自于個體、組織等多方面的支持[4]。新媒體時代的到來使我們的生活更加便捷，但同時也給我們造成一些困擾。從近幾年的網絡輿情事件中不難發現，低教育程度、低職業層次群體的社會支持感在一定程度上偏弱。值得注意的是，這種無助感開始蔓延至高等教育程度群體，從“西安交大博士生自殺案”“武漢理工研究生墜樓案”等輿情熱點中可以看出，民眾的自我救濟能力偏低，在遭遇挫折或困難后，找不到有效的救濟渠道，因而產生了較強的焦慮情緒，在特定環境中容易滋生極端情緒。

二、基于社會化媒體的網絡社會心態調適思路

十九大報告提出，要加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態[5]。從當前的網絡輿情反映的社會心態和社會訴求來看，我國不同社會階層心態雖然存在差異，但總體來說社會心態是積極良好的，但也存在一些隱憂需要調適。

（一）理念：尊重民意，凝聚共識

隨著社會化媒體的普及，公眾被賦予了同樣的傳播權，參與社會治理的主動性不斷加強，話語力量甚微的普通老百姓實現了成為信息傳播者的飛躍，在信息傳播和網絡輿情生成、傳播中起到了重要的作用。網絡輿情承載著民眾的社會心態，投射出社會的矛盾與風險，深刻影響著社會運轉。

習近平總書記強調，要發揮網絡傳播互動、體驗、分享的優勢，聽民意、惠民生、解民憂，凝聚社會共識[5]。面對網絡輿情中折射出的社會心態，我們不能聽之任之，不能采取模式態度，而應尊重和理解民意，理解公民的民生困難，尊重民眾的意見表達，進而提升政府的公信力，凝聚社會共識[6]。網絡輿情是社會的“瞭望哨”“降壓閥”和“減震器”，從一定角度來說，其價值是傾聽和疏導民意。只有把態度擺端正，把民意當成社會治理的鞭策，才能深入了解民眾的社會心態。讓民眾在網絡平臺上暢所欲言、表達訴求，并幫助民眾調適不良心理。尊重民意才能贏得民心，讀懂民眾的社會心理，把握住民眾的社會心態，與公眾形成社會共識才能營造良好的社會環境，培育出良性的社會心態。

（二）行為：動態反應，解決問題

由于社會化媒體功能的特殊性，網絡輿論的形成及傳播是迅速的、動態的，網絡輿情爆發期間，網民的心理變化也是不可控制的，只有問題得到解決，網民的不良心態才能得到根本性的疏導。因此，應動態地、深入地看待網絡輿論中的社會心態，不躲避、不壓制網民的真情表達，在理解傾聽民意的基礎上，隨時調整疏導策略，調整疏導的方式方法，及時與公眾進行信息溝通，回應公眾的疑問，妥善解決問題。對待民眾的不良心態，不應避而不見，應抱有妥善解決問題的態度，決不能止步于平息輿論爭端，解決問題才能從根本上調整民眾的社會心態。在社會化媒體時代，及時掌握信息主動權才能掌握局勢，只有對輿情做出及時、動態的反應，才能掌握主動權，以便更好地解決問題。

（三）方法：議程設置，引導輿論

隨著社會化媒體的興起，網絡輿情的載體也更加豐富，網絡環境更加復雜，網民也更加容易受到外部條件的影響，群體極化現象易發。一旦爆發網絡輿情，非理性社會心態便會在網民中蔓延，對民眾社會心態的疏導也更加有難度。要對網民的社會心態進行科學的研究和預判，可通過“議程設置”，引導輿論，優化疏導策略。隨著社會化媒體的普及，傳播者與受眾的地位和關系發生了巨大的變化，傳統媒體對信息的傳播權和控制權已經被撼動，傳統的議程設置結構亦被顛覆。當前，大眾媒體的議程可以設置網絡議程，同時由網民自發主導的網絡議程也可以設置大眾媒體的議程，兩者之間可以相互影響和相互滲透。因此，在輿情事件發生后，不但要通過大眾媒體設置網絡議程，也要把網民議題轉換為輿論引導的議題，以便于掌握輿論引導的主動權。

（四）機制：信息透明，問責到底

社會化媒體的開放性和及時性，催生了網絡輿情的發展，當爆發網絡輿情危機時，只有信息透明，才是明智之舉。傳統媒體時代，在應對輿情危機時，總是用“封鎖消息”的方式去處理，以至于民眾的反向社會情緒蔓延。當前的社會化媒體時代，人人都可以是信息的發布者、傳播者，在應對輿情危機時，若仍舊延續之前的“封鎖”方法，便會導致傳授雙方信息的不對稱，謠言、流言便會由此滋生，破壞社會風氣，甚至影響社會和諧穩定。因此，在疏導網絡社會心態的過程中，要確保各方信息的透明，建立問責機制。首先，應與媒體和網民坦誠溝通，面對網絡輿情危機時，秉承“不失語、不妄語”，堅持“速報事實、慎報原因、再報進展”的原則[7]。其次，對網絡輿情中不作為，違反相關規定甚至觸犯法律的人員進行處置，追責到底、明確責任，做到客觀公正，才能收獲民眾的認同、信任和支持，讓民眾的社會公正感和社會安全感逐漸得到提升。

三、結 語

社會化媒體時代的到來，消解了原有社會的傳播結構，改變了民眾之間的交往方式，成為網絡輿情生成和傳播的重要載體。而網絡輿情的基礎是網民的社會心理，網絡輿情可以反映出網民的社會心態，成為檢測當前民眾社會心態的“風向標”。把握網民社會心態，引導輿論朝著健康方向發展并非易事。我們要熟悉網絡的傳播規律，順應社會化媒體發展趨勢，把握民眾在網絡輿情中顯露的社會心態，并把疏導策略構架于網絡輿情的每一個維度，真誠、理性、深入、靈活地疏導民眾的各種不良社會心態。

參考文獻：

[1] 楊宜音.個體與宏觀社會的心理關系：社會心態概念的界定[J].社會學研究，2006（4）：117-131.

[2] 王俊秀.社會心態的結構和指標體系[J].社會科學戰線， 2013（2）：167-173.

[3] 王俊秀.社會心態理論：一種宏觀社會心理學范式[M].北京：社會科學文獻出版社，2014：93.

[4] 習近平.決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利：在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[N].人民日報，2017-10-28（1）.

[5] 習近平.各級領導干部要學網、懂網、用網[EB/OL].央視網：http：//politics.gmw.cn/2016-10/10/content_22370573.htm，2016-10-10.

[6] 周蔚華，徐發波.網絡輿情概論[M].北京：中國人民大學出版社，2016：144.

[7] 人民網絡輿情檢測室.如何應對網絡輿情？——網絡輿情分析師手冊[M].北京：新華出版社，2011：186.

[責任編輯：楊楚珺]