對高校財務如何提升報銷體驗和服務滿意度的幾點思考

張頌華 吳永謙

[摘 要]在高等教育領域“簡化流程、優化服務”改革不斷推進的大背景下，高校行政管理部門如何提高服務質量，更好地服務于教學科研人員，成為《關于深化高等教育領域簡政放權放管結合優化服務改革的若干意見》落實的關鍵。文章從高校財務部門服務質量有待提高的現狀入手，針對師生們最關心的報賬難問題，提出幾點切實可行的辦法，以提升財務核算服務質量，提高廣大師生對財務部門的滿意度。

[關鍵詞]高校財務;優化服務;提升滿意度;報賬難

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.34.154

2017年教育部聯合財政部、發展改革委等五個部門聯合出臺《關于深化高等教育領域簡政放權放管結合優化服務改革的若干意見》，其中第二十條指出：“各地各部門要簡化優化服務流程，精簡和規范辦事程序，縮短辦理時限，改進服務質量，讓高校教學科研人員從過多過苛的要求、僵硬的考核、煩瑣的表格中解放出來。”《意見》對高校行政管理部門提高服務質量提出了明確的要求。

1 高校財務部門服務現狀

高校財務管理工作的主要內容有：第一，嚴格執行國家財經政策和法規，并結合實際情況，制定學校相關財務管理制度;第二，負責學校資金監管、使用等管理工作;第三，負責財務年度預、決算報表的編制，以及學校財務會計核算工作;第四，負責管理學校各項收費工作、稅收相關工作;第五，為上級主管部門和學校領導層決策提供財務數據。財務工作的重要性和特殊性要求財務人員必須嚴謹、一絲不茍，容易給人留下不近人情的印象。此外，部分財務信息有保密性要求，容易造成信息的不對稱，使師生覺得報賬難，因此在全校師生滿意度調查中，財務部門歷來都是各職能部門中得分較低的。

隨著高校經費量不斷增加，高校財務部門幾乎都面臨嚴重的人手不足，一線財務人員面對堆積如山的待辦業務，往往更重視如何保質保量地完成財務工作，而忽視了服務態度和方式方法，使師生在辦理財務業務的過程中體驗感較差。過去的財務部門是學校的管理機構，而現在則強調財務部門是為學校師生服務的機構，如何提供高質量的服務是財務部門工作的根本。面對高校財務服務質量有待提高的現狀，針對師生們最關心的報賬難問題，本論文擬提出幾點切實可行的辦法，以提升財務核算服務質量，提高廣大師生對財務部門的滿意度。

2 高校財務核算部門在服務中存在的問題及解決途徑

高校財務核算部門主要負責經費報銷，是與師生面對面接觸最多的部門，也是最直接體現財務服務質量的部門，文章結合審核的實際工作，總結高校財務核算服務工作中存在的幾點問題，并且就這些問題提出相應的解決辦法，以緩解報賬師生與財務部門之間的矛盾，提升師生們的報銷體驗。

問題一：報賬標準不統一。這幾乎是師生們對財務部門投訴最多的問題，完全相同的報銷資料，由不同的審核老師處理，結果卻大相徑庭。造成這種情況的主要原因是財務審核老師對報銷規定和政策的理解和把握存在差異。大多數財務報銷制度和辦法都是針對普遍的情況而制定的原則性條款，但在具體報賬過程中存在太多特殊情況，這時不同的審核人員處理就會有所不同。

解決途徑：財務處核算部門成立“問題解決小組”，由核算部門的業務骨干組成，針對每一類報銷中的特殊情況應該如何處理，討論出唯一的標準辦法，然后形成紙質的條文，印發給每一個審核人員，要求大家必須統一按這個辦法執行。S高校財務處印制了“只跑一次”事項清單，按照財務處每個科室涉及的業務事項，簡明地指出辦理該事項所需的材料以及辦理的方法，承諾相關事項只要按照清單辦理，就能做到只跑一次財務處就能辦理完成。“只跑一次”事項清單是面向全校師生印發的，既可以讓師生們明確報銷所需的資料，又可以約束財務審核人員統一報賬標準。

問題二：信息不對稱造成報銷困難。財務制度具有專業性強、細節化、具體化且剛性的特點，各種報銷規定繁多，而且部分制度更新變化快，要詳細了解財務制度的時間成本較高，師生們很難全部搞清楚，所以提供的報銷資料總是不完善，經常需要補充提供一些資料才能最終完成報銷。

解決途徑：第一，對常用的報銷規定制度，整理提取最重要的部分，制作簡易報銷指南，降低師生對專業財務條文理解的難度。當重要的制度規定發生變化時，及時制作新舊制度對比清單，明確指出變化的部分，讓師生們及時知曉這些變化。第二，充分利用網絡、QQ、微信等平臺開展財經政策宣傳工作，在一些特殊的時間點開展定向培訓，比如學校引進新老師和招收新學生時，以及新政策集中出臺時，力爭把重要的財務制度和報銷中的規范做法培訓到位，提高經費報銷效率。2018年S高校財務處建立了學院對口聯系人制度，為全校30多個學院都分別指定了專門的財務老師作為對口聯系人，這些學院的財務人員可以直接向財務處對口聯系人咨詢財務問題，與此同時財務處還開展了對口學院財務宣講工作，財務處歷時一年多，完成了對全校所有學院的財經政策宣講工作，獲得了師生的一致好評。第三，研發“智能財務服務系統”，不斷完善和更新系統內的財務知識庫，實現24 小時自動回復財務常見問題，方便師生們在任何需要的時刻，都可以從電腦或手機上迅速查詢到所需的財務信息。

問題三：師生反映部分財務老師態度差。這也是大家對高校財務部門似乎無法改變的印象。以S高校為例，總共不到20個財務審核人員，要處理全校所有經費的報銷，2019年平均每個審核人員處理的資金量為5個億，審核人員面對如此巨大的工作量，很難一直保持良好的態度。加之部分報賬人員總是覺得財務部門就是專門給他們使用經費制造障礙，對財務審核人員持有成見，這樣就很容易造成溝通的困難，矛盾在所難免。

解決途徑：第一，定制專門的報銷單自助投遞機。高校財務部門需要的投遞機應該具備以下功能：首先是掃碼功能，投遞人可以自行將報銷單逐一掃碼;其次應具備條碼打印功能，投遞人掃碼成功后可以打印出一式兩份報銷單對應的條碼，一份粘貼在對應的報銷單上，一份作為投遞人留存備查;最后就是收納功能，投遞人完成前兩步以后，直接將粘貼了條碼的報銷單投遞進機柜即可;另外作為附加功能，投遞機還應該有查詢功能，投遞人能在投遞機上查詢已經成功投遞的報銷單的處理進度。報銷單自助投遞機既可以緩解財務處人手不足的問題，又可以減少報銷人與財務審核人員的接觸，從而減少矛盾的發生。第二，建議設立1～2部專門的咨詢電話，由核算科派專人負責，讓師生在來財務處報賬前，有渠道了解一些比較復雜的無法通過“智能財務服務系統”查詢的財務問題，也可以使得報賬人盡可能把報銷所需資料準備完全，降低報銷單據的返工率。第三，定期召開財務審核人員與相關師生座談會，既可以收集師生的意見和建議，也可以宣傳財務處的政策，讓師生們了解財務處的改進和變化，以此來加強師生們對財務工作的理解，獲得他們的支持。

3 結語

服務的宗旨是以人為本，高校財務部門應不斷創新工作理念，充分利用信息化手段加強宣傳服務，高校財務人員應樹立服務意識，以師生需求為導向，改進服務策略，提升師生滿意度，促進高校財務管理工作在新形勢下的推廣與升級。

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