戴明循環(huán)管理模式對我院門診中藥房患者候藥時間的影響

付曉蕾 馬定耀 張鳳英 李萬和

（廣東省英德市人民醫(yī)院 廣東 英德 513000）

門診中藥房為醫(yī)院重要部門，擔(dān)負(fù)著對中藥材及中藥制品的管理、調(diào)配、核查及發(fā)放等工作，其中任何一項工作發(fā)生差錯，均可能增加單張中藥飲片調(diào)配時間，進(jìn)而延長候藥時間，降低患者取藥服務(wù)滿意度，甚至引起醫(yī)療糾紛[1]。因此，加強對門診中藥房工作的管理具有重要意義[2]。本研究將戴明循環(huán)管理模式應(yīng)用于我院門診中藥房管理中，分組探究其應(yīng)用價值。報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2018年10月—12月于門診中藥房取藥患者115例作為對照組，其中女51例，男64例；年齡18～73歲，平均（45.62±13.55）歲；受教育程度：29例初中及以下，40例高中及中專，46例大專及以上。選取2019年1月—3月于門診中藥房取藥患者115例作為研究組，其中女55例，男60例；年齡18～75歲，平均（47.38±13.80）歲；受教育程度：25例初中及以下，42例高中及中專，48例大專及以上。兩組基線資料無顯著差異（P＞0.05）。

1.2 選例標(biāo)準(zhǔn)

（1）納入：年齡18～75歲；心智正常，無溝通交流障礙；患者知曉本研究，已簽署同意書。（2）排除：精神疾病患者；肢體功能障礙者；有醫(yī)鬧史者不能配合完成研究者。

1.3 方法

1.3.1 對照組 施行常規(guī)管理模式：按照我院門診中藥房管理制度進(jìn)行管理，包括藥品分類擺放、明確標(biāo)記、定期檢查、及時更換過期或發(fā)霉藥品，調(diào)整好門診中藥房溫濕度、采光度，要求工作人員規(guī)范著裝、禮貌對待患者。

1.3.2 研究組 施行戴明循環(huán)管理模式：（1）策劃：組織門診中藥房工作人員開展組間研討會，總結(jié)既往門診中藥房發(fā)生的不良事件，如藥品補充不及時、藥品擺放位置不合理延長單方調(diào)配時間，藥品調(diào)劑差錯引起患者不滿等，分析發(fā)生此類事件的原因，制定具有針對性的整改措施。（2）實施：首先加強工作人員管理及專業(yè)化培訓(xùn)，制定合理獎懲措施，每周進(jìn)行其次工作評估，對因工作問題導(dǎo)致患者不滿的進(jìn)行適當(dāng)處罰，并幫助其分析原因，共同尋找解決問題的方法。對內(nèi)表現(xiàn)突出者進(jìn)行獎勵和表揚。每2周進(jìn)行1次專業(yè)化培訓(xùn)，內(nèi)容主要為中藥房藥品管理、常用藥品特點、與患者溝通交流等方面，并進(jìn)行考核，考核不合格者對其工作情況加強管理，并于下班后抽出30min左右時間加強培訓(xùn)，直至考核合格。（3）檢查：安排2～3名管理人員對門診中藥房工作進(jìn)行巡視、抽查，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并詳細(xì)記錄。（4）處理：結(jié)合檢查中存在的問題進(jìn)行探討、分析，并提出整改意見。

1.4 觀察指標(biāo)

（1）兩組單張中藥飲片調(diào)配時間、候藥時間。（2）兩組對取藥服務(wù)滿意度，采用我院自擬取藥服務(wù)滿意度調(diào)查問卷（經(jīng)預(yù)試驗，本問卷內(nèi)部一致性信度Cronbach's α為0.90，效度系數(shù)為0.82），從取藥服務(wù)態(tài)度、候藥時間、工作人員儀表等方面評估，總分為100分，得分＜60分為非常不滿意，60～70分為不滿意，71～80分為感覺一般，81～90分為滿意，得分＞90分為非常滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

2.結(jié)果

2.1 兩組單張中藥飲片調(diào)配時間、候藥時間比較

研究組單張中藥飲片調(diào)配時間、候藥時間均較對照組短（P＜0.05），見表1。

表1 兩組單張中藥飲片調(diào)配時間、候藥時間對比（，min）

表1 兩組單張中藥飲片調(diào)配時間、候藥時間對比（，min）

組別 例數(shù) 單張中藥飲片調(diào)配時間 候藥時間研究組 115 10.37±1.24 15.12±2.36對照組 115 15.15±1.18 20.81±2.74 t-29.946 16.873 P-＜0.001 ＜0.001

2.2 兩組對取藥服務(wù)滿意度比較

研究組對取藥服務(wù)滿意度（90.43%）較對照組（75.65%）高（P＜0.05），見表2。

3.討論

隨著醫(yī)療服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，中藥房管理工作的重心已從“以藥品為中心”轉(zhuǎn)換成“以患者為中心”，加強中藥房管理工作，提高工作效率，對提高用藥安全性及改善患者滿意度具有重要意義[3]。戴明循環(huán)管理模式是一個階梯式循環(huán)的管理工具，能將相關(guān)工作程序化，通過有序循環(huán)保障管理工作合理、高效進(jìn)行[4]。

本研究將戴明循環(huán)管理模式應(yīng)用于我院門診中藥房管理中，施行3個月后發(fā)現(xiàn)，研究組單張中藥飲片調(diào)配時間、候藥時間均短于對照組（P＜0.05）。分析其原因在于：戴明循環(huán)管理模式可將門診中藥房管理工作按照“策劃、實施、檢查、處理”模式循序漸進(jìn)、持續(xù)有效的進(jìn)行，能有效提高工作管理效率。其中策劃為管理工作順利開展的重要環(huán)節(jié)，主要是對既往工作中存在的問題進(jìn)行總結(jié)、分析，并制定具有針對性的整改措施；具體實施中加強工作人員管理及專業(yè)化培訓(xùn)，可有效提高工作人員工作積極性及專業(yè)能力，利于提高工作效率，從而有效縮短單張中藥飲片調(diào)配時間及候藥時間。檢查、處理環(huán)節(jié)是對策劃、實施的補充，可及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足，并進(jìn)行整改，從而促進(jìn)管理工作持續(xù)有效進(jìn)行。

此外，本研究中研究組對取藥服務(wù)滿意度高達(dá)90.43%，高于對照組75.65%（P＜0.05）。表明施行戴明循環(huán)管理模式在改善患者對取藥服務(wù)滿意度方面具有顯著效果。

綜上，門診中藥房施行戴明循環(huán)管理模式，能顯著減少單張中藥飲片調(diào)配時間，從而有效縮短患者候藥時間，且能提高患者對取藥服務(wù)滿意度，值得臨床應(yīng)用。