反饋原理在檢驗科管理中的應用

馬尚柱，卡布努爾

（新疆維吾爾自治區婦幼保健院檢驗科，新疆 烏魯木齊 830000）

隨著醫學模式的改變，對檢驗醫學提出了更高的要求，質量管理體系的應用和持續改進勢在必行，科室管理就顯得更為重要，為了與時俱進，就要運用管理學的基本原理對科室進行規范化管理[1]。其中，反饋原理十分重要。筆者參照文獻[2-4]運用反饋原理做了相關實踐。方法一：進行滿意度調查，了解患者及臨床科室對檢驗科的意見建議，開展檢驗科滿意度的調查工作，針對患者及臨床科室反映的問題，及時采取措施加以改進，從而提高了檢驗科的滿意度。方法二：對科室部分管理指標進行檢查分析，反饋給相關人員；院感管理就是按照醫院在醫療服務過程中不斷出現各種感染的客觀規律，運用有關理論和方法對感染現象進行計劃、組織和控制的活動，以提高院感工作效率、降低醫院感染發生率就是院感職能部門對臨床科室考核的一個指標，很好的運用反饋原理可以使院感工作收到事半功倍的效果。現就2017年我們用反饋原理對住院患者和科室滿意度的調查以及科室院感指標的檢查情況介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 滿意度調查 選取2017年9月長期接收住院治療的62例患者，住院時間21-58 d，平均住院日（30.0±4.7）d，并由22名檢驗人員成立專業小組進行反饋原理的研究和分析。

1.1.2 科室管理指標的檢查 所有檢驗人員均為自愿參與配合本次研究。所有接受研究的患者共62例，其中男性30例，女性32例，年齡范圍在22-50歲之間，平均年齡（33.2±5.8）歲。所有接受研究的22例檢驗人員的學歷均為大專以上，在醫院工作年限已滿2年，進行管理指標檢查反饋。

1.3 反饋方法

1.3.1 滿意度調查

1.3.1.1 每季度進行一次調查。由檢驗科、臨床科室護士長組成兩個組內分別到22個臨床科室進行調查。為做到滿意度客觀真實，采取隨機抽查的方式進行，每個科室發放10張調查表，患者當場填寫，逐條打勾，按不記名方式，及時收回表格，按得票多少計算滿意率。表格調查內容參照三級甲等醫院評審標準滿意度調查。收回的表格，做到反饋準確，在發放調查表時，給患者告知填寫要求和方法，征求意見。患者也可將具體意見填寫在調查表上，收表后，及時將患者反映的好人好事和批評意見反饋給科主任。2017年我科曾書面表揚8名檢驗人員，兩個檢驗專業組。

1.3.1.2 及時分析，做到反饋靈敏，每次調查后，計算出各項滿意度，按滿意率的從高向低排序，滿意率排名順序和達標情況在科主任會上通報。對未達標的的專業組及原因進行分析。例如：2017年滿意度下降，有兩個室組未達到80%，通過分析得出管理松懈是導致此次結果的主要原因，找出問題癥結，各組重點抓管理、抓服務質量，在2018年，患者滿意率上升了。

1.3.1.3 全年綜合分析，要做到反饋有力，就要把分析過的信息轉化為改進工作的有力的依據，以改正原來的管理行為，使之更加符合實際情況。2017年滿意度有兩項未達到80%，2018年針對存在的弊端逐項采取措施，使滿意度調查的各項內容滿意率都在80%以上，全年檢驗人員服務滿意率在90.1%。

1.3.2 科室管理指標檢查

1.3.2.1 根據反饋情況制定計劃

1.3.2.2 全科人員要熟記醫德規范，每年進行醫德醫風考評，要牢固樹立全心全意為患者服務的思想，對新進檢驗人員進行崗前培訓，請有工作經驗的年長些的檢驗師講解工作體會和經驗教訓，科室組織學習領會工作人員的行為規范以及各項工作要求。

1.3.2.3 制定獎懲辦法：如對科室沒有達到滿意度的，科室要依據考核標準給予扣除科室的績效獎，并提出批評，責令限期整改；個人受到患者及臨床科室投訴的，要由科主任調查清楚，根據科室規定給予相應處罰，同時要加強學習教育，杜絕類似問題出現。對于表現優秀的個人和室組，應給予表彰和獎勵，樹立榜樣。

1.3.2.4 重點解決薄弱環節：2017年檢驗工作有兩項未達標，其中與臨床有關的，我們請臨床護士長來科與檢驗科人員相互討論，共同溝通協商，讓臨床科室知曉檢驗科的人員、設備、項目、價格、報告時限，樣本采集、臨床溝通聯系、化解矛盾糾紛等情況，最后形成雙方共識。檢驗科定期到臨床征求意見，宣傳新技術、新項目，講解檢驗項目的合理應用，并征求患者意見，回到科室后分析總結，在規定時間內給予臨床科室和患者進行答復，以提高檢驗科服務滿意度，同時要接受職能部門定期監督檢查，持續改進。

1.4 統計學方法 本次實驗中的數據均采用SPSS 18.0統計學軟件包進行處理，計數資料采用［n（%）］表示，使用兩獨立樣本率的χ2檢驗，計量資料采用均數±標準差（Mean±SD）表示，使用兩組樣本t檢驗。P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 滿意度調查，比較應用反饋原理前、后患者滿意率的變化情況，應用反饋原理前，患者滿意率平均為83.3%；應用反饋原理后，患者滿意率平均為90.1%；應用后的檢驗滿意度90.1%高于應用前檢驗滿意率83.3%，χ2=9.215，P＜0.05。差異有統計學意義。見表1。

2.2 科室部分管理指標比較，比較應用反饋原理的前后，各指標的變化情況，統計在反饋原理應用前后，檢驗人員自身認可度、儀器完好率、室內質控項目開展率、危急值通報及時率、檢驗人員實際操作評分、檢驗人員理論知識考試分數6指標，分析科室管理指標在應用反饋原理前后的改變，得出結論，在反饋原理應用前后科室管理指標數值變化，經統計學處理，所有指標P＜0.05，差異有統計學意義。見表2及表3。

3 討論

表3 反饋前后定量觀察指標水平變化情況（Mean±SD）

3.1 反饋原理的概念 反饋就是控制系統把信息輸送出去，又把作用結果輸送回來，并對信息的再輸出發生影響，起到控制作用，以達到既定目的[5]。在醫療機構，科室質量管理組（醫院質管科）擔負著反饋控制系統的職責，它不斷地把有關信息傳遞到相關科室專業組，檢查和收集作用后的結果，根據結果分析、調整、控制；對于科室院感管理組而言，科室質量管理組（醫院質管科）又是反饋的執行和接收系統，它不斷將信息集中分析后上報到科主任，并接受科主任的工作指示。從而，以科室質量管理組（醫院質管科）為工作主體形成了兩個反饋圈。

3.1.1 兩種不同的反饋在科室院感管理中的作用

3.1.1.1 正反饋如果反饋信息使控制系統的輸入對輸出的影響增大，導致系統的運動加劇發散，叫正反饋。在科室院感管理工作中，好的管理制度和措施在反饋后及時得到了推廣應用，這樣的反饋即正反饋。

3.1.1.2 負反饋如果反饋信息使控制系統的輸入對輸出的影響減小，使對象系統偏離目標的運動收斂，趨于穩定狀態，叫負反饋。任何一種管理措施都有利有弊，應不斷在實際操作中進行改進和完善。在科室質量管理工作中，各項管理制度相對穩定，特別是已形成了較為成熟的管理模式以后，就應該保持體系的主要構成不變，并對偏離目標和準則的行動進行糾正。在科室質量管理過程中，無論是正反饋還是負反饋，都是管理原理和方法在實踐過程中逐步完善的必要手段，是使理論、方法與實踐找到最佳結合點的重要方式。

3.2 科室管理信息反饋應遵循的基本要求

3.2.1 靈敏的要求科室質量管理人員應具備敏感的嗅覺和視覺，善于發現工作中不足、疏漏甚至是錯誤的地方。這就需要工作人員對此項工作必須有高度的熱情和興趣，要隨時深入臨床一線，對環境和人員有足夠的了解，一旦發現問題的苗頭應全面進行調研。同時科室質量管理組應創造良好的條件。在此，要特別強調醫務人員的主觀能動性不容忽視，科室質量管理組人力畢竟有限，但醫療質量貫穿在醫療活動的全過程，因此，必須發揮全科檢驗人員的主觀能動作用，使之認識、了解科室質量管理的內容、意義和重要性，也有助于人員主觀能動性的發揮。

3.2.2 準確的要求要去偽存真，透過現象看本質。在科室質量的諸多影響因素的研究中，有很多混雜因素，因此在進行分析時應去粗取精去偽存真，真正發現有作用的影響因素，然后加以控制。由于有許多問題還存在爭議，而且每一個科室都有自己的特點，因此，在實際工作中切忌以粗暴簡單的態度和機械照搬書本的做法，應理論聯系實際，以最小的成本投入獲取最大的效益。

3.3 有力的要求必須把經過分析的信息轉化為強有力的行動，以改正原來的行動，使之更符合實際情況，獲得更大的成績。科室質量管理工作人員應樹立為臨床服務的思想，急臨床所急，想臨床之所想，切實做到為臨床科室排憂解難，把有利于提高醫療質量的信息變轉為實際行動。通過這些內容的反饋。才能有利于臨床質量工作的提高。

3.4 滿意度調查，體會應用反饋原理對住院患者及臨床科室進行滿意度調查，能使各科得到反饋信息，找出存在問題，加以改進，檢驗科根據反饋情況，做出分析，并制定相應的計劃，采取有力措施，提高檢驗質量，使我院檢驗工作再上一個臺階。

3.5 科室管理指標檢查

3.5.1 反饋原理的實施和應用，能夠使檢驗人員和患者將醫院作為溫馨而和諧的集體，進而帶著愉快和輕松的心情提供和接受檢驗，這種愉快的心情不僅利于建立和諧的醫患關系，也可以提高檢驗人員工作的主觀能動性和積極性，進一步改善醫患關系。在目前醫患關系較為緊張的情況下，建立和諧的醫患關系是保障醫院正常診療活動順利開展的前提條件。

3.5.2 觀察臨床指標并比對應用反饋原理前后患者滿意度和檢驗人員的認知度。評定檢驗人員的認可度分為：理論知識評分和實際操作評分。