認真貫徹ISO9004新標準贏得更大市場商機和發展
——對ISO9004:2018《質量管理 組織的質量實現持續成功的指南》的思考

上海質量體系審核中心□吳士權

企業的平均壽命日益縮短，發展中國家的中小企業尤其如此，但也有不少經營了數百年的長壽企業依然活躍于市場。

鑒于此，近三十年來國際標準化組織一直致力于開發新標準，以幫助企業/組織能夠在瞬息萬變的國際市場中保持業務平穩和持續發展。ISO9004:2018《質量管理 組織的質量 實現持續成功的指南》就是明顯的例證之一。

ISO9001:2015《質量管理體系 要求》關注組織產品和服務的信任構建，ISO9004:2018則關注組織的可持續發展質量。

負責制定該標準的ISO/TC176委員會第二分委員會秘書查爾斯·科連 （Charles·Corrie）表示，制定該標準的目的不僅是幫助組織生存下去，而且要讓組織取得持續成功的機會。他說：“組織失敗的原因往往是不能有效適應市場變化、競爭環境和新技術應用”。

國際標準化組織于ISO9001:2015標準認證的轉換時期，在借鑒世界上成功企業的戰略、追求卓越的實踐和經驗的基礎上，及時推出了ISO9004:2018新標準，旨在使已取得ISO 9001:2015符合性認證的組織有更大的發展空間，同時為有進一步提升管理水準意愿的企業/組織提供指導，幫助他們預測和應對未來的挑戰，并在此過程中實現更高水平的績效。現就新標準的形式背景、結構、特殊性新增條款、應用要點和前景做如下討論。

1 ISO9004的簡要回顧

在過去的30年中，ISO9004經歷了數次重大的變化，這些變化被有些人稱為 “革命”。ISO9004:1987《質量管理和質量體系要求指南》——該標準的第一版，是在全面質量管理 （TQM）時代發展起來的。企業實施ISO9004:1987的初衷，往往是為了實現ISO9001:1987認證，而視其為 “從質量保證通往優秀全面質量管理和追求卓越績效里程中的橋梁”。

問題在于許多組織對全面質量管理的概念知之甚少或理解膚淺，認為推行全面質量管理和實施ISO9004:1987尚需不少的資源，同時也遇到了難以確定目標和效益的問題，因此，當時的大部分組織將認證作為惟一的目的、質量管理體系 （QMS）的終點，完全忽略了ISO9004:1987的應用。

ISO9001:1994《質量體系 設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模型》的變化程度很小，并且ISO9004僅被認為是實施ISO9001:1994要求的質量體系要素的一個指南而已，質量管理的主體被擱置在一邊不予利用。

當ISO9001:2000《質量管理體系 要求》出版時，組織已實現過程的效益和 “計劃-實施-檢查-措施 （PDCA）”方法。而ISO9004:2000《質量管理體系 性能改進指南》出版時已抱有同ISO9001:2000始終配對的目的——其作為指導組織的質量管理體系的改進手段在各方面都超越了ISO9001:2000。

ISO9001:2008《質量管理體系 要求》出版只做了小幅度的修訂，但ISO9004:2009《追求組織的持續成功 質量管理方法》出現了重大的變化，更關注為質量管理原則的應用提供指南和工具，旨在幫助組織實現和維持持續的成功。單獨的質量管理體系是不夠的，組織必須應有其他管理體系來實現持續性成功，必須滿足顧客以及利益相關者的需求和期望。

ISO9001:2008和ISO9004:2009不再始終保持一致。一方面，ISO9001:2008只提供認證要求；另一方面，卓越模式所供給的是對組織網格的得分，以測量他們整體績效。然而卓越模式只提供了有關組織如何得分的信息，卻并非組織如何能夠提高他們整體得分。ISO9004:2009被開發成為一座連接質量管理要求和走向追求卓越模式間的橋梁，為持續成功提供指導。

2008年4月公布的ISO9004:2009的變化，擺脫了其同ISO9001:2015間僅存的束縛，成為單獨的一個標準，專注于組織如何通過提升能力以滿足利益相關者的需求和期望的管理體系建設，以實現持續成功。

不僅如此，現行版本暗示了所有管理體系可以整合到一個體系內，目的是為了提升組織的質量水平，其與以往版本的不同來自于生產、產品、管理等質量提升的需要。產品和服務質量，集中在ISO9001:2015里，側重于符合顧客的要求和期望上，而組織的質量則側重于如何滿足各方面利益相關者的需求和期望，包括顧客。

表1對ISO9004的最近兩個版本的標題和范圍做了比較，闡述了這種演變。

表1 ISO9004最近兩個版本的標題和范圍

2 ISO9004:2018的結構

ISO9004:2018不必像ISO9001:2015那樣完全遵循附錄SL的結構，因為ISO9004僅是非強制的指導性文件，并非強制性標準要求，其結構遵循著組織管理體系與實現持續成功目標的邏輯和順序。

ISO9004:2018內容涵蓋如下：

1） 范圍 （Scope）；

2）規范性引用文件 （Normativereferences）；

3）術語和定義 （Termsanddefinitions）；

4）組織的質量與持續成功 （Qualityofan organizationandsustainedsuccess）；

5）組織的環境 （Contextoftheorganization）；

6）組織的身份 （Identityoftheorganization）；

7）領導作用 （Leadership）；

8） 過程管理 （Processmanagement）；

9） 資源管理 （Resourcemanagement）；

10）分析和評價組織的績效 （Analysisand evaluationofanorganization'sperformance）；

11）改進、學習和創新 （Improvement，learningandinnovation）；

12）附件一：自我評價工具 （Self-assessmenttool）。

該指導文件 （即通常所說非強制性標準）的引言部分中，首先用框架方式表達了ISO9004:2018實現持續成功的思路。

其框架結構兩端分別把 “顧客和其他利益相關方的需求和期望”作為輸入，把 “組織的能力所能給予的滿足顧客和其他利益方需求的期望方面的信心”作為輸出，具體如圖1所示。

圖1 ISO9004:2018標準結構的框架

關于利益相關方，在標準中有一條重要提示：當指的是利益方時，標準總是指所有利益各方及他們的需求和期望；那些關聯到組織的利益方及其需求和期望必須經過組織的認同。

在ISO9004:2018執行之前，有三個重要也是常用的標準術語必須理解。

1） “組織的質量”： “該 ‘組織的質量’是組織為了實現持續成功在履行其顧客和其他利益方的需求和期望上所具有固有特性的程度。”

如上所述，組織的質量水平有別于生產、產品和服務的質量。生產質量關注于制造產品的過程始終如一，保證生產過程不發生系統性變化；產品和服務質量關注于滿足顧客的需求和期望；組織的質量是滿足各利益相關團體的需求和期望。其特點在于誰的需求和期望都應得到滿足，所強調的是大質量的概念。

2） “利益相關方”：如ISO9000:2015《質量管理體系 基礎和詞匯》所定義，利益相關方是 “可能受影響或被影響到的，或者由組織自身決策者或實施者察覺到的個人或團體”。

表2描述依據ISO9004:2018所舉的利益相關方及其需求和期望例子。

3） “持續成功”：在 ISO9001:2015中，“成功”被定義為實現一項目標，持續成功被定義為一個組織有能力實現和維持其長期目標的結果。在ISO9004:2018里，相關概念被界為“朝著實現持續成功的目標，組織宜超越其產品和服務質量，關注預期及滿足利益各方 （并非只是顧客）的需求和期望，以有利于提高他們的滿意度和總體體驗為目的。”

表2 有關ISO9004:2018的利益相關方及其需求和期望的案例表述

3 2018版的特殊新條款

ISO9004:2018的8章～11章內容與ISO 9001:2015和其他管理體系相似，但5章～7章是獨一無二的，因此需要額外進行探討。

（1） “5組織的環境”

強調應理解組織環境是一個過程，應將組織運營的環境作為實現持續成功必須做的基礎。如標準所述： “要理解組織的環境是一個能夠決定或影響組織的能力以實現持續成功的過程。”

標準還強調組織的環境包換三個主要范疇：利益各方、外部問題和內部問題。沒有正確地識別相關的利益方及其相關需求和期望。組織就無法解決當前和未來的內外部問題、構建面向未來的管理體系，也就無法實現持續成功。外部和內部問題可能影響組織實現持續成功的能力。標準中的外部和內部問題的詳細例子如表3所示。

（2） “6組織的身份”

這一章表達的是組織央社會和法律中的地位。確定和維持組織的身份是建立管理體系以支持其持續成功的第一步，并且是最高管理者的主要職責之一。標準闡明： “一個組織是由其身份和環境 （背景、地位等）來定義的。組織的身份則由其特性、使命、愿景、價值觀及文化基礎來決定。”

表3 ISO9004:2018涉及的典型外部和內部問題

以上四類要素——使命、愿景、價值觀和文化，是構建的依據，進而構筑成組織的活動內容。因此，這些術語經常有不同理解，該標準的定義如下：

1）使命：組織存在的目的；

2）愿景：組織渴望成為什么樣的組織；

3）價值觀：處于良好狀態的組織文化是以原則和/或思維方法發揮作用的，并確定以什么作為組織支持使命和愿景和重點；

4）文化：同組織的身份和所處地位相互關聯的信仰、歷史、道德標準、行為為態度。

當然，四大要素同組織的最高管理者密切相關，尤其是使命和愿景要由最高管理者發布，并應確保他們相互匹配、一致。

（3） “7領導作用”

這一章強調了組織最高管理者的參與、承諾和職責。在規定和保持組織的身份之后，在其所處環境的基礎上，最高管理者還應該確定、保持和展開組織的政策方針、戰略目標。因而最高管理者的所作所為應建立在三個基本原則上；

1）通過構筑使命、愿景、價值觀和文化，創建一個共同性的目標；

2）以組織的方針、戰略和目標的形式構建一個明確的組織意圖和方向；

3）向組織傳遞一致性的信息。依據標準：“方針和戰略以及相應目標都得到有效的溝通，這對支持組織持續成功的過程是必不可少的”。

在系統闡述戰略計劃時，最高管理者必須考慮來自不同方面的競爭因素，ISO9004:2018的條款 “7.2方針和戰略”中有相關的詳細描述。

4 值得進一步關注的要點

除新增章節外，新標準在 “持續的成功”、“創新管理”和 “自我評價”方面也有不少新意，應予以關注。

（1）持續的成功

面對組織環境的不斷、快速的變化，組織為持續成功必須著重關注其質量管理體系的整體性，從僅僅關注產品和服務質量向關注組織的質量邁進。

ISO9004:2018為組織的持續成功提供指導。以相關利益方 （包括顧客）及其需求和期望、外部問題、內部問題三個主要因素的識別為基礎，組織的最高管理者必須決定和提升組織的使命、愿景、價值觀和文化。

下一步便是決定和展開組織的戰略、方針和目標。為完成確定的戰略意圖和目標，最高管理者必須確保實現過程中各種資源的正確配置，并與戰略、目標保持一致。當然，為實現組織的體系和活動的持續改進，還必須建立起對執行和改進過程的測量、監督。

（2）創新及管理體系標準

新標準在11章的總則部分 （11.4.1）中強調了創新應該是改進的結果，其所導致的是新的或變化的產品、服務、過程、市場地位、績效，以及能使價值得以實現或再分配。

同時，創新也可能是組織的內外部問題及利益相關方需求和期望變化時的要求。

有趣的是，對這些已過渡到的ISO9001:2015和準備實施ISO9004:2018等新標準以實現高績效和創新價值和組織來說，還有一個利好的消息，即2018年底或稍后些將公布一個目前正在審核的ISO50501《創新管理體系指南》新標準，其結構完全適用于ISO9001/ISO9004的應用。

（3） 自我評定

ISO9004:2018標準在其范圍表述中指出：“本文件提供自我評定工具，以便于評審組織采用本文件中概念的程度。”

自我評價工具在附件A中，是一種詳細的指導標準，為改進提供了一個框架，適宜于組織的自定義。自我評價工具設計完整周全，采用的是五個成熟度的等級測評。每個子條款都有格式化的單獨表格，并有專門的欄目用于自我評價的提示和記錄，以表述或注釋執行結果及評價成績。

總而言之，ISO9004:2018描述的是為打造一個領導級或世界級身份屬性的組織必須要做的事情，并顯示一些附加實踐，以證明其具有絕對優勢的成功過程。因此組織的身份，即其擁有的地位來自從上到下的共同目標和已識別的持續成功因素的實現過程。

新標準所表達的主要精神反映在以下幾方面：

1）領導要做的是什么，領導所做的承諾或規劃是怎么履行的。當然，及時與組織溝通什么、領導個人的工作培訓、項目的員工參與度、現場實施也是重要的內容；

2）組織的身份和文化無疑是企業參與市場競爭最重要的因素。盡管技術和賬務也很重要，但彌補不了文化的缺乏。然而，一個世界級企業的文化通常可以尋找到適當的方法去彌補技術和財務上的劣勢，正如 “一個軍隊的有效性取決于規模、訓練、經驗以及斗志，而斗志的價值比任何其他因素的統合更有價值”；

3）與利益相關方保持一致的意識認同到實現目標一致，包括供方、員工、顧客，以及利用合作伙伴建立公正、互惠、公平的交易關系，是戰勝競爭對手的先決條件；

4）公平交易是為了實現對員工所作的承諾，也是授權和參與的先決條件。培訓 （例如能力）是另一項先決條件。組織必須創造和維持員工的信心，而不僅僅是付酬、約束和允許員工做什么。

毫無疑問，ISO9004:2018的問世是ISO 9004持續改進的一個重大突破，不僅引入了諸多的新觀念和新思維，而且充實了不少管理方法和工具，以幫助不同類型和規模的組織在執行ISO9001:2015的基礎上持續提升組織的質量管理水平。

相信任何一個有志于成為世界級企業的組織，只要認真學習和貫徹ISO9004:2018標準，都能實現持續成功目標。不僅能贏得更大的生機和發展，而且能獲得更高的企業壽命。

（轉自 《上海質量》）