用真情和微笑，架起旅客和空港聯通的橋梁

張錫銀

封面人物：史志瑛

推薦人：殷亮

上海浦東國際機場航站區管理部黨委書記

推薦詞：

史志瑛，17年堅守在浦東機場第一窗口——現場問訊 “翔音組”，帶領團隊每天接待旅客上萬人次，提供信息查詢近4萬次，每年為300萬人次旅客提供問訊服務，創新和推出了“愛心通道”等26項人性化服務舉措，獲得過全國五一勞動獎章等58項榮譽。她用實際行動，成為“上海服務”品牌的踐行者和傳播者。

史志瑛，17年堅守在浦東機場現場問訊“翔音組”窗口崗位，用真誠與每一位旅客溝通，傳遞祥和音訊，撒播空港溫情，每年收到表揚信上百封。

現場問訊“翔音組”是設立在浦東國際機場航站樓與交通換乘中心的問訊服務柜臺，主要職責就是為進出機場的旅客提供航班信息查詢、方位指引、乘機疑難問題的解答，以及為有特殊需求的旅客提供“愛心通道”等服務。從一線崗位到管理崗位，多年來，史志瑛愛崗敬業、勤鉆苦練，善于總結、樂于分享，和“翔音組”伙伴們在“航站樓第一崗”每天熱心接待近萬名旅客。

今年春運前，史志瑛和“翔音組”伙伴們已經做好迎接大客流的充分準備，但突發的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情不期而至。病毒無情擴散，但浦東機場作為上海市最重要的對外窗口，必須正常運行。她和伙伴們沒有任何遲疑，做好防護，堅守機場最前沿的一線崗位。春節期間，她和伙伴們延長服務時間，主動分流，跨前服務，解釋安撫，緩解旅客緊張情緒，堅持用高品質的服務讓旅客踏上思念的旅途。

面對浦東機場逐年增加的客流量，問訊員常常要經受身體和精神的雙重考驗，特別是在中國國際進口博覽會舉辦期間，短時間內要接待大量來自全球各地的賓客。史志瑛帶領現場問訊“翔音組”團隊，全力以赴投入現場保障中，先后推出全國機場首創的遠程視頻手語在線服務和62國語言服務實時翻譯等多項創新舉措，來滿足各國來賓的不同需求和體驗，出色完成各項保障任務，彰顯了上海國際大都市精準、精細、精致的服務品質。

著眼于“上海服務”品牌，史志瑛始終把“真情服務”作為一切工作的出發點。她常說：“服務是沒有邊界的，溫暖旅客的心靈，才是我們應該做的。”2019年3月，有兩個外國小伙子因沒有趕上飛往英國的航班來到問訊臺，當得知可供改簽的下一個航班在24小時后時，一個小伙情緒失控，因為第二天他即將舉辦婚禮。史志瑛聽聞后快速瀏覽了幾百條航班信息，終于找到幾小時后另一家航空公司有合適的航班，她迅速協調2家外航公司，幫助2位旅客獲得了改簽，準新郎十分感動，連連握手表示感謝。

通過自身努力和十多年的工作經驗，史志瑛練就了過硬的崗位技能。作為企業內訓師和國際培訓師，她積極擔負起創辦“翔音”實訓基地的責任，精心收集同事和自己的典型案例，匯入“翔音寶典”，編寫《金牌服務五項修煉》《積極心態與服務意識》培訓教材，以“小課堂”“微故事”“現場實操”“崗位練兵”等形式，培育大批一線服務骨干。

旅途有終點，服務無止境。17年來，史志瑛以熱情的服務、專業的解答，在窗口崗位上描繪出了一幅動人的畫面，先后獲得全國五一勞動獎章、全國交通系統勞動模范稱號等榮譽。