顧客體驗滿意度視角下健身運動平臺運營體系的構建

黃遠杰 徐潔華 黃敏茹 羅于超 黃冰冰

[摘 要]目前，越來越多的人參與到運動健身的行列之中，跑步是最容易實現的一種健身方式。為了給跑步者提供更好的服務，增加他們的體驗滿意度以及吸引更多的人參與健身、鍛煉身體，文章提出了“顧客體驗滿意度視角下健身運動平臺運營體系的構建”的公益創新思路。通過相配套的APP進行大數據捕捉，獲取人們運動的習慣、時段和運動量等相關信息，為用戶打造專屬的健身管家并提供科學的健身指導與教學，從而提高用戶的體驗性和滿意度，實現全民健身的最終目標。

[關鍵詞]體驗滿意度;健身運動平臺;公益;體系構建;全民健身

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.35.122

1 研究背景

隨著經濟水平的提高和國家經濟的持續健康發展，以及黨的十九大報告精神中提到全民健身讓生活更美的議題，人們對自身健康問題日益重視。截至2017年年底，全國舉辦馬拉松及相關運動賽事（800人以上規模）達1100場，參賽人次近500萬。與2019年同期相比，共辦賽事增加了101場，增長率為83%。北京、上海、廣州等大型城市的跑步愛好者已經超過了20000人，即使是在中小城市，跑步愛好者的人數也已經攀升至10000。2018年第一財經商業數據中心發布了《2018年線上運動消費趨勢大數據報告》，內容顯示，在2018年李克強總理在兩會政府工作報告中五次提及體育內容，預計在2020年，經常參加體育鍛煉人數預計達到4.35億人。到2025年，健身休閑產業規模將達到3萬億元。全民健身對于政府來說是一項重要的公益事業，政府投入全民健身工程建設是以提高社會效益為前提。同時全民健身也擁有龐大市場的商機，相關企業也可參與全民健身服務體系建設[1]，構建以顧客的體驗滿意度為視角下的運動健身平臺會得到較大的發展。

本文進行了關于跑步的問卷調查，發現跑步者在室外跑步的過程中大多具有存儲物品的需求，因缺少運動能量補給而無法進行長時間的有氧跑步的情況，以及跑步者在運動后通常汗流浹背，具有淋浴清潔需求。因此本文提出的“顧客體驗滿意度視角下健身運動平臺運營體系的構建”公益創新思路致力于解決跑步者的困擾和提供相關服務滿足其需求，為實現全面健身計劃提供可行性建議。

2 研究內容

2.1 平臺體系簡介

顧客體驗滿意度視角下健身運動平臺運營體系包含運動補給站和APP兩個模塊。補給站是獨立建設在跑步者聚集的地點，通過GIS地理信息系統多維度分析進行選址建造，把補給站的效益發揮到最大。初步設計補給站設有三個便捷淋浴室及兩個雙向儲存柜，方便用戶在補給站內外進行存儲活動。補給站采用六邊形構造，設計目的是使其可以根據當地周圍健身人流量適當增加規模，使得補給站具有可拓展性。

2.2 功能簡介

一是淋浴功能：跑步者打開線上APP程序GPS定位尋找距離自己最近的站點，通過人臉識別或二維碼（QR Code）識別進入補給站，可在空余的便捷淋浴室（如圖1所示）進行淋浴;二是儲存功能：補給站設有內、外兩個智能存儲柜（如圖1所示），跑步者可根據自身需求選擇儲存;三是補給功能：補給站設有內、外兩個智能補給柜（如圖1所示），跑步者可通過APP掃碼與智能補給柜鏈接獲取補給飲料等;四是社交功能：APP具有健身社交模塊，跑步者可在社交圈興趣交友、在健身論壇分享跑步經驗、為其他健身者解答疑難，APP還可提供最新的跑步健身比賽信息等;五是購買功能：在補給站的媒體（如滾動屏、廣告牌）會推薦熱門的運動裝備或運動商品，跑步者可根據自身需求通過APP商城購買品質運動裝備等;六是健身指導功能：APP的健身管家通過大數據運算以及捕捉技術挖掘跑步者的習慣、愛好、運動時段以及運動量等對跑步者提供專業的健身指導與教學，同時為國家層面推動全面健身計劃提供數據分析功能。

3 平臺運營

第一，用戶層面。跑步者可以通過APP實現遠程操作查看健身地點附近可使用的補給站并使用其相關功能，還可在APP上進行社交、購物以及健身教學等（如圖2所示）。

第二，合作企業層面。本創新思路的開展需要一定的資金支持，將與體育品牌商合作，為其商品提供宣傳、導購服務，引流消費者。APP也會在法律允許范圍內，收集使用人群的健身數據，為相關合作方發展提供數據參考。

第三，政府層面。作為一個公益項目，其實施過程需要獲得政府的大力支持。因此本公益創新思路對使用人群不收取任何押金，跑步者如需使用補給站的相關功能，只需繳納象征性的服務費。這筆服務費將作為公益基金開展公益健身活動，更好地幫助政府建設人民健身公共服務體系。

4 預期效果

隨著人們的生活壓力逐漸增大，不能每天抽出時間去大型體育場館進行健身。因此要發揮城市周邊公園、小區建設等優勢，逐步增加對資金投入，完善體育健身基礎設施。通過調查發現，近十年中國從事體育運動人口的比重已經呈2倍增長，僅北京不完全統計每天堅持跑步的人群就有將近100萬，排名全國第一位，而廣州市排名全國第五。2017年百度聯合Keep運動平臺發布全國十大熱門跑步公園排行榜，從客流輻射半徑來看，廣州的珠江公園、海珠湖公園以及麓湖公園成為客流輻射半徑最大的三個公園。通過綜合分析，此健身運動平臺將以廣州市作為試點城市，在珠江沿岸公園初步建設15個補給站，預計日服務達2000人次以上。把補給站的建設地點選在城市綠道、公園一角等，能更好地服務廣大的人民群眾，帶來可觀的社會效益。

5 結論

2016年習近平總書記指出“沒有全民健康就沒有全面的小康”?！笆濉币巹澮蔡岢鰧嵤┤窠∩響鹇?。因此，2025年是實現體育公共服務全覆蓋的關鍵時期，深入探討全民健身公共服務體系研究的最新成果具有重要意義[2]。建設民眾體驗度滿意的健身公共服務體系是一個長期的過程，需要各級政府及社會各方面的大力支持?！邦櫩腕w驗滿意度視角下健身運動平臺運營體系的構建”正好可以作為一個切入點，形成項目平臺、用戶、合作企業以及政府的新四角鏈條關系，各自優勢互補，和諧發展實現效益的最大化。

參考文獻：

[1]徐慧，符壯.全民健身服務體系中公益與商業的協調互動研究[J].廣州體育學院學報，2019，39（3）：1-2.

[2]黃義軍，翟東波.全民健身公共服務體系研究現狀及發展策略[J].西安體育學院學報，2017，34（2）：1-2.