論旅游酒店投訴的處理藝術

廖學軍

摘要：旅游酒店投訴主要指的是客人對服務人員或設施設備表達意見，客人認為合法權益受到了損害，要求酒店給予客人尊重、解決問題或補償。旅游酒店發展過程中會經常性的遇到客人提出的意見建議，良好的投訴處理機制是保證旅游酒店與客人溝通，積極完善服務質量的重要契機，應當以科學合理的方式處理客人的投訴，盡可能的滿足客人需要與保證客人的合法權益。

關鍵詞：旅游酒店;投訴處理;措施分析

一、客人投訴的主要原因

1.客觀因素

旅游酒店管理的主要目標是讓客人滿意，符合客人的各種需要。客觀上因為酒店的設施設備不完善，服務質量標準較低，或者服務承諾沒兌現，以及酒店的宣傳與實際服務存在著偏差，商品質量方面的問題，或者服務內容表達不清楚，因設備運轉帶來的噪音，價格方面的問題都有可能導致客人投訴。加上酒店服務人員數量有限，酒店單位時間內服務能力方面的限制，制約了酒店服務有效性。

2.主觀因素

客人對酒店的期望不同，經常入住高品質旅游酒店的客人會對酒店做出對比，有時客人對酒店服務有著嚴格的質量要求。每個客人看待問題的角度與方法不同，有時酒店無法充分顧及客人的需要，會使客人產生不滿，并且做出投訴行為。還有一部分客人存在消極的情緒態度，想以投訴的方式宣泄情感，或者通過投訴的方式對酒店提出打折、升級房間等方面的要求也時有發生。

二、客人投訴的處理要點

1.誠信原則

旅游酒店處理客人的投訴，酒店不僅要深刻的了解客人投訴的主要原因，還要根據實際情況采用積極的應對措施，注重及時的了解客人的需要，采用妥善的辦法解決，給予客人明確的答復，對服務方法、內容、設施設備及時調整。酒店應當站在客人的角度分析客人的情感需要，根據客人的實際問題提出人性化的解放方案，切實運用有效的溝通技巧獲得客人的諒解。

2.賓客至上

酒店應當把客人放在第一位，客人是酒店賴以生存的基礎，只有每一位客人滿意才能樹立酒店的口碑。酒店應當充分的尊重客人，真心實意的為客人服務，盡可能的滿足所有客人的正當需要。酒店在處理客人的投訴時應當采用積極的應對策略，注重主動的分析問題和承擔責任。

3.利益一致

酒店在處理客人投訴時應當按照利益統一的原則進行相關工作，既要通過客人的投訴認識到酒店服務的不足，又要盡最大的努力安撫客人，通過客人的投訴改進酒店的不足，更好的保護好客人的利益。在處理客人投訴時還要提升客人的滿意度，注重保證酒店信譽。還要對客人進行跟蹤服務調查，不斷完善酒店的配套設施，增加客人的滿意度，從而達到提高酒店服務質量目標。

三、客人投訴的處理藝術

1.了解客人的需要

投訴是每個酒店都不想見到，處理投訴需要對癥下藥，切實提高處理投訴針對性。酒店首先應當了解客人的現實需要，做到耐心的傾聽客人的意見，切勿在客人陳述問題時打斷客人，更不可分辨或反駁，注重讓客人發泄情緒。采用遵守客人的心理，對客人遭遇的問題給予必要的重視，對于客人的情感應當給予充分的尊重，如果客人確有不當，也要采用聰明的方法給予客人臺階，讓客人切實感受到被尊重。在處理客人投訴時還要采用有效的補救辦法，能夠在傾聽的基礎上運用道歉給予客人精神上的安慰。對客人保持一定的認同心理，客人更希望向商家證實是有道理的，處理投訴人員應當充分的理解客人的情緒，但是不要隨意的認同客人的處理方案。客人往往具有表現心理，對于好為人師的客人還要給予一定的成就感。處理投訴人員還要考慮客人是否有報復心理，酒店投訴處理人員應當根據不同賓客的心理處理具體投訴。

2.正確的公關意識

酒店投訴處理人員在處理客人投訴時應當具有正確的公關意識，以正確的理念有效應對客人的投訴。首先，提高處理投訴的服務意識，把珍惜酒店的聲譽放在首位，時刻秉持重視形象的觀念，堅信優秀的酒店聲譽會給酒店發展帶來巨大的幫助，酒店應當時刻重視客人的想法與體驗。只有站在客人的立場出發，才能有效的實現客人的合理訴求。其次，酒店在處理投訴時還要有互換意識，酒店應當做到公正嚴明、透明公開開展服務，與客人能夠相互尊重諒解，針對客人的問題立即做出投訴處理的決議，把握處理的進程，力圖達到給予客人滿意的處理結果。

3.多元化處理方法

酒店處理客人投訴的藝術性體現多樣的處理方法，能夠根據客人的情況采用針對性的有效處理措施。首先，酒店應當在客人投訴處理時多使用移情法，注重在語言和行為上進行及時的補救，尤其在客人情緒不好時，應當表達對客人的道歉與情感共鳴，切實讓客人感受到酒店的重視與尊重。其次，采用取得客人諒解法，尤其注重處理好客人情緒不穩定時造成的其它后果，做到先安排客人的不滿情緒，注重使客人的情緒平靜下來，從而更好的取得客人的信任與諒解。第三，采用漢堡分析法，漢堡分析法是是處理客人投訴時既要從基礎層面提出針對性的解決問題方案，上面一層還要避免讓客人說不，達到客人與酒店的一致性，從而圓滿的解決問題。第四，在處理客人的問題時還可以采用指導研究法，在與客人人溝通時進行指導式的咨詢，積極的理解客人的抱怨，合理的給予雙方都能接受的補償，達到提高處理問題的有效性目標。

結論：

酒店處理好客人的投訴不僅可以提高酒店的服務水平，而且有助于樹立良好的旅游酒店企業形象。酒店投訴處理應當采用以人為本的原則，正確的對待客人的投訴，在充分尊重酒店客人需要的基礎上采用針對性的矛盾處理辦法。應當積極與客人建立良好的聯系，切實傾聽客人的訴求，針對現實問題提出有效的解決方案，在維護客人情感的基礎上更好的獲得客人的認可。

參考文獻：

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