企業檔案信息資源服務的創新性研究

黃書書

進入信息化時代以來，檔案信息資源的數量、載體和利用形式發生了深刻變化，對檔案信息資源的開發與服務提出了更高的要求。2016年國家檔案局印發的《全國檔案事業“十三五”規劃綱要》中明確要求加快檔案信息資源共享服務平臺建設，積極探索助力數字經濟和社會治理創新的檔案信息服務，拓寬通過檔案網站和移動終端開展檔案服務的渠道。[1]而企業檔案作為企業活動的真實記錄，承載著企業發展的全過程，對服務企業生產、傳承企業記憶、弘揚企業文化具有重要意義。如何在信息化時代背景下，利用新媒體、新手段創新企業檔案信息資源服務形式，成為人們關注的焦點。

一、信息化背景下企業檔案信息資源服務的新特點

檔案信息資源服務是指檔案工作人員依據用戶的客觀需求，指導用戶在海量數據中獲得有效檔案信息并加以利用的過程。[2]從這個過程來看，一共涉及四個因素：服務主體、服務客體、服務內容及服務策略，其整個服務過程如圖1所示。而在當前信息化時代背景下，大數據、云計算等新型數據技術紛至沓來，門戶網站、微博、微信、移動APP等服務手段日新月異。因此，企業檔案信息資源服務與以往相比，也呈現出以下幾個方面的新變化。

1.服務主體規范化

服務主體是指信息服務活動的提供者和實施者，既指以一種制度安排或公眾形象存在的機構，也包括依托于機構的工作人員。[3]對企業檔案信息資源服務而言，其服務主體是指企業檔案館（室）及其檔案工作人員。隨著信息化技術的推進，對檔案信息資源管理的安全性、規范性，以及檔案工作人員的技術水平和信息素養提出了更高的要求。企業也越來越重視檔案信息資源的社會價值，對檔案館（室）的建設投入更多人力、物力和財力，通過完善檔案庫房的硬件及軟件設備，規范檔案信息資源的服務管理，統一檔案館（室）的規章制度，并要求檔案工作人員嚴格遵循規章制度，在樹立檔案管理部門權威的同時，也為用戶提供了更加規范、周到的服務。

2.服務客體中心化

檔案信息資源服務的客體是指有信息服務需求的公眾及信息服務產品的使用者。互聯網時代，“用戶至上”的理念帶動了檔案、圖書和情報領域理念的更新，傳統的“以館員為中心”“以館藏為中心”“重藏輕用”等服務模式和服務理念逐漸被“以用戶為中心”[4]的服務模式所取代。以中建三局第二建設工程有限責任公司為例（如圖2所示），2013--2017年以來，檔案提供利用服務的次數逐年增加，平均每年案卷利用增速11%，服務人次增速20.25%。用戶不僅是檔案信息資源的使用者，同時也是檔案傳播活動的參與者和使用效果的反饋者。在信息化背景下，檔案信息資源服務面向用戶開展工作，根據用戶信息需求，通過開發檔案信息資源服務平臺為用戶提供檔案查詢、檔案借閱和文件瀏覽等信息服務。

3.服務內容知識化

檔案信息資源是企業檔案館（室）及其工作人員為用戶提供信息服務內容的主要來源，其內在結構和外在形式也決定這檔案服務的技術應用和策略選擇。在信息化背景下，知識經濟應運而生，知識成為生產要素中一個最重要的組成部分，知識型、科技先導性企業成為經濟活動中最具代表性的組織形式。為進一步服務企業生產、創造利用價值，檔案信息內容逐漸向知識化形式轉變[5]。企業檔案館（室）不再僅僅局限于檔案的收集、整理與存儲，更加重視檔案信息資源的開發、編研與創新，更加關注用戶“求證”與“求知”兩方面的需求，為用戶提供知識化服務內容。

4.服務策略技術化

服務策略是指在提供檔案信息資源服務時所采取的政策、技術、方法和措施等。合理利用網絡信息技術，不僅可以確保檔案信息資源存儲的安全性，同時也能提高檔案利用與管理的效率。特別是隨著移動網絡和智能手機的普及，出現了諸如微博、微信等社交媒體，如何與時俱進將這些新媒體技術運用到檔案信息資源服務中來成為學術界討論的熱點問題。例如武漢大學周耀林教授就提出“網站為主，微博、微信為輔，APP兼用”的擇優方法[6]，湖北省檔案局（館）于2016年6月開通的微信公眾號“讀檔”和湖北省檔案局移動客戶端，中建三局第二建設工程有限責任公司于2017年推出“鐵腳板”手機APP檔案借閱功能，實現移動客戶端檔案借閱、歸還及統計等信息化服務。這些均是推動檔案信息資源服務由被動向主動轉變，由大眾化向個性化轉變的積極嘗試。

二、信息化背景下企業檔案信息資源服務面臨的挑戰

隨著計算機、互聯網等技術的快速發展，電子文件逐漸取代紙質檔案成為檔案信息資源的重要載體。數據的創新運用在為企業檔案管理工作帶來各種便利的同時，也為檔案信息資源的服務帶來了諸多挑戰。

1.企業檔案信息資源服務規劃滯后

由于檔案管理工作不直接參與企業一線的生產經營活動，大多屬于幕后工作，無法為企業創造直接的經濟效益，企業管理者極易忽視其重要作用，導致在提供檔案信息資源服務時缺乏行之有效的宏觀指導與規劃，使檔案管理工作與企業其他業務流程脫節，檔案信息資源的服務無法適應新產生的用戶需求，從而也不能為企業的發展起到積極作用。

2.企業檔案信息資源開發層次較低

一方面，在當前服務模式下，企業檔案工作人員將工作重點放在檔案資源的收集、整理和編目等工作上，忽視了對檔案內容及其載體所承載的信息資源的開發，對檔案編研編纂工作開展的力度不夠，導致檔案信息資源開發的深度和廣度較低;另一方面，由于企業檔案真實記錄著企業生產經營活動的全過程，某些檔案內容涉及商業機密，限定了檔案使用者的范圍，客觀上限制了企業檔案信息資源的開發。

3.企業檔案信息資源服務方式單一

目前企業檔案工作人員面向用戶提供服務的方式只是傳統信息服務手段的羅列或延伸，其實質仍是“等客上門”的被動式、等待型服務模式，開展的檔案信息資源服務仍以工作查考為目的的檔案借閱、復制等低層次利用服務。在檔案數字信息資源管理上，局限于基礎數據的管理，缺乏大數據、云存儲理念的應用，無法針對性地開展資源推薦、資源揭示和資源推送等服務，缺乏與用戶有效的溝通與反饋。

三、信息化背景下企業檔案信息資源服務的創新探索

2016年4月，國家檔案局印發的《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》提到：“檔案部門應積極應對新技術、新業態、新模式發展對檔案工作的要求和影響，創新檔案管理理念和管理模式;主動適應經濟發展新常態，創新檔案利用服務模式，有效提高檔案館公共服務的認知度和用戶滿意度。”因此，企業檔案信息資源服務工作要積極創新求變。

1.加強統籌管理，整合檔案信息資源開發內容

企業檔案在總結規律，謀劃決策等方面發揮著重要作用。一方面，必須充分認識到企業檔案工作的重要價值，加強對其宏觀指導與統籌管理，將檔案信息資源管理規劃納入企業整體發展規劃之中，推動企業檔案工作與各業務流程的銜接和重組。另一方面，隨著企業檔案信息資源數量和載體的急劇變化，對檔案信息資源內容的整合和深度的挖掘提出了更高的要求，不僅需要進一步加強檔案的編研編纂工作，而且需要采用成熟的數據庫技術、數據挖掘技術、云存儲數據處理技術等先進工具，從海量的企業檔案數據中提取有價值的信息資源，將靜態信息轉化為動態信息，挖掘檔案信息資源的潛在價值。

2.轉變服務理念，創新檔案信息資源服務方式

在微博、微信、手機APP等社交媒體推陳出新的今天，傳統的“坐等上門”的服務理念已不再適用于檔案信息資源服務的發展，這就要求企業檔案部門及其工作人員堅持“以人為本，用戶至上”的服務理念，充分運用新媒體、新手段等技術優勢，創新服務方式，變過去的滯后服務為超前服務。例如，重慶鋼鐵集團于2014年開通“重鋼檔案”微信公眾號，主要運營館藏檔案信息、檔案展覽、口述歷史檔案、檔案工作動態，以及配合節日和紀念日推出的珍貴檔案史料等。此種方式是企業檔案工作應用社交媒體的成功案例，對樹立企業品牌、宣傳檔案文化和提升信息服務質量有良好成效。

3.重視溝通反饋，提高檔案信息資源服務水平

企業檔案信息資源用戶是檔案信息資源的直接利用者，他們對服務的利用效果和反饋建議對檔案信息資源的開發利用、服務水平有著至關重要的影響。檔案人員應該不斷通過用戶的反饋意見來加強和鞏固檔案資源開發的強項和優勢，同時分析過去檔案資源開發工作中的劣勢和不足，從用戶需求出發，對用戶進行分析、研究，不斷適應新產生的檔案信息資源需求，提高用戶的滿意度和服務水平，為提升信息時代企業核心競爭力作出貢獻。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國家檔案局. 國家檔案局印發《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》[EB/OL]. [2018-05-25]http：//www.saac.gov.cn/news/2016-04/07/content_136280.htm.

[2] 霍瑋. 試論大數據時代的檔案信息資源服務創新[J]. 信息工作，2018（02）：33.

[3] 楊智勇，周楓. 面向智慧城市的檔案信息服務模式探究[J]. 檔案學通訊，2016（04）：45.

[4] 程結晶，李思琴，彭小芹. 檔案信息開發與用戶服務的價值體系構建及實現途徑[J]. 檔案建設，2014（05）：14.

[5] 陳立香. 知識經濟時代檔案館信息服務方式的創新[J]. 山西檔案，2017（04）：66.

[6] 周耀林，姚麗璇，姬榮偉. 基于社交媒體的檔案信息服務創新研究[J]. 中國檔案，2018（02）：69.

作者單位：中建三局檔案室