《公共圖書館法》背景下圖書館特殊群體服務提升策略研究——以南昌市圖書館為例

蔡韞珺，何 冰，馮婷婷

（南昌市圖書館，江西 南昌 330025）

1 研究背景

2018年《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）實施，這是我國首部專門的圖書館法，標志著我國圖書館事業發展進入了新的階段，為新時期公共圖書館的建設與發展指明了方向。其第一章第一條中指出，立法是為了保障公民基本文化權益，并在第三章第三十三條中明確指出了公共圖書館應當按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務的服務原則，體現了公共圖書館服務均等化的原則。在我國，公共文化服務中的特殊群體并沒有一個明確統一的定義。鑒于2015年1月中共中央辦公廳國務院辦公廳印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》提出將老年人、未成年人、殘疾人、農民工等作為公共文化服務的重點對象［1］，本文研究的特殊群體主要包括該文件所列的幾類。老年人、未成年人、殘疾人、農民工等特殊群體作為公民的組成部分，擁有使用圖書館的權利，但是因為眾多復雜的原因，圖書館的常規服務無法滿足特殊群體的需求。面對特殊群體如何建立更為公平有效的服務體系，使得公共圖書館的資源為更多人獲取并使用，成為了公共圖書館建設的重點。

2 國內外特殊群體服務現狀

2.1 南昌市公共圖書館特殊群體服務服務現狀

南昌市現有老齡戶籍人口947 435人，占全市總人口的17.09%，其中65周歲及以上683 253人，69周歲及以上482 275人；殘疾人110318人，占全市總人口的1.99%，其中視力殘疾人13167人，聽力殘疾人11109人，言語殘疾人1435人，肢體殘疾人57923人，智力殘疾人10874人，精神殘疾人12951人，多重殘疾人2859人；在校未成年人861 077人，占全市總人口的15.53%，其中幼兒園143 800人，小學419600人，普通初中190900人，普通高中105800人。為了更好地為這些特殊群體服務，南昌市圖書館開展了多方面的工作。首先，設立了專屬服務區。針對視障人士，鋪設了一直通往大樓北側電梯的盲道，可直接到達各閱覽室，開辟了近100平方米的“盲文及盲人有聲讀物閱覽室”，擁有桌子5張、閱覽坐席35個，書架16個、配有近600冊盲文書籍，同時配置了安裝有語音讀屏軟件的電腦5臺及其他配套設施與一名專屬服務人員。針對老年人設置了老年人專門的閱讀區，配有桌子4張，閱覽坐席24個，書架3排，配有書籍及報刊近200冊，兼職服務人員一名。針對低幼兒童設置了親子閱覽室，配有桌子15張、閱覽坐席60個，書架29個。其次，開展了針對特殊群體的閱讀推廣活動。針對老年人，我館圖書大篷車開進社區開展了關愛老年人系列閱讀活動，利用中國傳統節日如中秋、重陽佳節為老年人開展花藝活動，以豫章講壇為載體為老年人提供了養身保健類系列講座，極大程度豐富了老年人的退休生活；針對未成年人，我館開展了“繪本之旅”系列親子閱讀活動，“悅”耳輕聽——孩子們的演奏會系列活動、“編程一小時”系列公益活動，利用流動圖書大篷車開展了關愛留守兒童閱讀之旅系列活動，在打造服務品牌的同時為未成人提高閱讀能力做出了貢獻；針對殘疾人，我館圖書大篷車開進了特殊教育學校開展繪本閱讀活動，聯合省圖書館舉辦了針對自閉癥兒童的閱讀推廣活動，將閱讀送到因為自身原因出行不便的殘疾人身邊；針對農民工，利用圖書大篷車開展了為農民工送書系列活動，并開展了技能培訓、社科普及等方面的講座提高農民工的技術和文化素質，在推進公共圖書館服務均等化方面做出了努力。

但是，我館盲人閱覽室、老年人閱覽室相較于火爆的少兒圖書館及親子閱覽室，利用率明顯低下。針對特殊群體的閱讀推廣活動，除少兒館致力于打造服務品牌外，針對視障人士、老年人、農名工等其他特殊群體的閱讀推廣活動并未形成長效規模。除市館外，我市還有縣區圖書館9個，筆者通過電話訪談的方式對9個縣區館為殘疾人服務情況進行了調查，結果如表1所示。

從表中可見大部分縣區館均有開展特殊群體的服務工作，偶爾舉辦關愛殘疾人的閱讀推廣活動，但是因為經費、人員、館舍條件的限制，服務效果都不太理想。綜上所述，南昌市圖書館提升特殊群體服務刻不容緩。

2.2 國外特殊群體服務的經驗

2.2.1 建全的法律體系為特色群體服務保駕護航

相較于發達國家，制約我國公共圖書館特殊群體服務發展的根本問題是國家及地方層面的圖書館專門法的缺失和落后。《無障礙建設條例》《無障礙設計規范》《網站設計無障礙規范》三條法規的頒布初步搭建起我國無障礙法律建設體系，使得公共圖書館開始具備向特殊人群開放的條件，直到2018年我國正式實施《公共圖書館法》，我國有了專門的公共圖書館法，但相關配套的圖書館為特殊群體服務專門法還是處于空白狀態。而日本、英國及美國的圖書館早已形成了完善的法律政策體系。在日本，圖書館擁有專門的《圖書館法》，此外適用于圖書館的其他法律法規還有80余種，含有圖書館內容的法律法規總數不低于100種［2］，有關為圖書館特殊群體服務的法律、法規及相關政策有明確的規定，其立法的統一性、完整性及權威性世界公認。在英國，公共圖書館也具有完善的圖書館法律政策體系，除去《圖書館和博物館法案》和《不列顛圖書館法》，還有各類針對不同群體的法律政策［3］，這些法律政策對于促進社會包容和推進圖書館服務均等化的意義重大。在美國，與圖書館相關的法律法規已有一百多種，除了《圖書館服務法》等聯邦政府法案外，還有針對貧困人口、老年人、殘障人士等的法律法規［4］，眾多的相關法詳細的規定了為特殊群體服務的政策，補充和完善了圖書館多元的法治化建設。

表1 南昌市縣區圖書館殘疾人服務一覽表

我國第一部圖書館專門法《公共圖書館法》要求我們在充分發揮公共圖書館職能的同時，保證公民的基本文化權益，這其中就包含了特殊群體的文化權益。而政府作為公共圖書館服務建設的主導，其責任在《公共圖書館法》中也有著詳細的規定，并且政府職能被明確細分到了各個章節中。

2.2.2 多樣化的服務內容為特色群體提供人性化選擇

縱觀我國圖書館對特殊群體的服務起步較晚，形式比較單一，地區間發展極不平衡，較發達的地區在這方面的工作明顯優于欠發達地區。但隨著我國經濟發展和社會文明程度的提高，我國圖書館界開始逐漸重視殘疾人服務事業，2008年，國家圖書館和中國殘聯信息中心、中國盲文出版社的合作共同建立了“中國盲人數字圖書館”；2011年，國家圖書館與中國殘聯信息中心共同建立了“中國殘疾人數字圖書館”［5］。

在日本、英國及美國這些發達國家的圖書館服務內容較我國更為全面和多樣。除了各類方便特殊群體出行的公共設施建設及較為全面的基礎設施建設，這些圖書館還充分調動館內的資源為特殊群體開展豐富多彩的服務，如利用圖書館聯網實現館際互借的服務十分成熟，對于行動不便的群體提供免費快遞服務實現自助借還，利用流動圖書車作為補充，使圖書借還服務延伸到偏遠貧困的鄉鎮區域。通過現代化社交APP等多樣化手段實現參考咨詢服務，教讀者利用圖書館的數據庫、參考工具等，解答關于特殊群體所關心的失業補助金、醫療政策、稅收、信貸和其他理財問題［6］。此外，根據調研情況，針對特殊群體的需要，開展各類教育培訓活動以及各類適合特殊群體的文化活動，如科普知識講座、故事會、親子讀書會、展覽等。在數字化服務方面，歐美及亞洲發達國家為盲人及其他殘疾人提供國家圖書館網絡服務、“國家視障人士資源數據庫”服務、盲文“NDL Search”聯合目錄數據庫服務，國外圖書館提供的內容較之國內更加豐富，更新更快更全面［7］。國外圖書館還會對特殊群體定期進行采訪、調查，從而全面了解本地區特殊群體的情況，為他們提供更適合的服務措施。國外圖書館為使圖書館的服務領域得到更好地延伸，非常重視與文化機構、企業、學校等機構的合作。

2.2.3 嚴格的從業人員準入標準為特色群體服務提供專業化導向

盡管各國圖書館的從業人員準入標準不盡相同，但發達國家的公共圖書館，如日本、英國和美國，對圖書館員的要求相較我國要高。在日本，公共圖書館實行多種圖書館執業資格認證標準，成為圖書館員必須達到某一種或幾種認證要求［8］。在英國，公共圖書館員必須取得英國圖書館信息管理研究院承認的圖書館學位或信息管理學位證書［9］。在美國，公共圖書館員必須擁有全日制教育背景并持有圖書館學碩士學位［5］。而對于需要特殊群體服務的館員，除了這些要求外，還需要懂得如何與特殊群體進行有效交流，指導他們找到需要的信息資源，并為他們提供教育、培訓等服務。

而我國各級公共圖書館公開招聘缺乏圖書館行業的專業性測試，無法提高專業化程度。以南昌市圖書館為例，在編人員50人中，圖情信息相關專業的人員僅有5人，占比10%，專業化較低。在從業人員專業化程度較低的大環境下，我國公共圖書館為特殊群體服務的館員大多都未接受過專業的培訓，基本技能缺失，為特殊群體服務的意識不強。盡管國家規定具有專業技術職稱的人員每年不得少于72學時的在職培訓，但我國公共圖書館的培訓工作缺乏系統性和針對性，職工職后繼續教育狀況不如人意。

3 南昌市圖書館提升特殊群體服務的策略

3.1 重視特色群體法律體系的頂層設計，加強地方法規政策的出臺

《公共圖書館法》第四十七條規定，“國務院文化主管部門和省、自治區、直轄市人民政府文化主管部門應當制定公共圖書館服務規范，對公共圖書館服務質量和水平進行考核”。作為市級館，我們應當促進我市政府以《公共圖書館法》的總體要求為基準，加快構建公共圖書館服務規范，保證全市市民都能平等享受公共圖書館服務的權益。同時，我們還應當聯合上級主管部門出臺具體細化的特殊群體服務實施細則，使我市公共圖書館開展特殊群體服務工作時，有具體可操作性。

縱觀全國，各地方政府對于公共圖書館服務規范，專門保障特殊群體相關權益的立法較有代表性的有：《廣州市公共圖書館條例》規定“公共圖書館應當為老年人、殘疾人等特殊群體提供設施、設備、文獻信息資源等方面的便利服務。中心館、區域總館應當設置盲人閱覽室和殘疾人專座。”［10］《南京市殘疾人保障實施辦法》規定“公共圖書館應當建立盲人圖書室，配備有聲讀物和盲文版書籍。有條件的農家書屋應當開設殘疾人圖書閱覽室”，圖書館等場所“應當提供平面導向圖，配有語音、文字提示、盲文和手語等無障礙服務”［11］，這就讓我市公共圖書館特殊群體服務規范建設乃至我國建設完善的法律政策體系有資可鑒。

3.2 加強服務調研及宣傳推廣，充分調動現有資源，提高服務利用率

隨著《公共圖書館法》的頒布，我市公共圖書館為特殊人群的服務意識越來越強。但因為對我市的特殊群體人口分布情況、閱讀習慣、信息需求等方面的因素了解不足，我市特殊人群對公共圖書館圖書資源的利用率并不高，閱讀推廣活動也收效甚微。我們應該借鑒發達國家面向特殊群體進行服務調研的做法，對我市特殊群體的人口分布、教育程度、經濟收入等情況進行調研，建立起圖書館與特殊群體之間的溝通橋梁，發現我市公共圖書館所提供的服務與特殊群體需求之間的差距。利用以上調研所得到的數據，分析我館現有的館藏資源、設施建設、服務模式、服務內容等是否能滿足特殊群體的實際需要，從而調整我館的服務方向，更好地打造我市公共圖書館特殊群體服務體系。

此外，對我館服務進行拓展，充分調動現有資源。例如，利用圖書大篷車，定期針對視障讀者、特殊學校學生、農民工、老年人等開展上門辦證和免費送書服務，定期舉辦無障礙電影欣賞會；利用我館的盲人閱覽室定期開展電腦知識培訓班及各種職業技能培訓班，提高盲人閱覽室的使用率；利用我市正在推進的總分館建設，實現圖書館聯網、館際互借服務，另外還可以通過郵寄服務為出行不便的特殊人群提供借還服務；適當的對館藏結構進行調整，購入適合老年人閱讀的大字書在我館現有的網站及微信平臺的基礎上建設無障礙數字圖書館，以便視障人士或其他特殊群體利用網絡獲取圖書館服務及資源。

3.3 借助社會力量，注重溝通合作，為特殊群體提供更為全面的服務

目前，我市公共圖書館的合作對象多為上級主管單位或館際合作，具有一定局限性。但是發達國家的圖書館則十分重視與社會各界的交流與合作，公共圖書館想要為特殊群體提供更為全面的服務，就應該廣泛借助社會力量。為了鼓勵社會力量參與公共圖書館建設的積極性，《公共圖書館法》第二十條規定，“公共圖書館可以以捐贈者姓名、名稱命名文獻信息專藏或者專題活動”。

我館應該積極鼓勵社會力量向圖書館捐贈適用特殊人群的文獻、贊助特殊人群的閱讀推廣活動、提供設備設施等，以彌補館藏經費不足，與中國盲文出版社、中國盲文圖書館聯系，利用其豐富的資源為我館的特殊群體服務；開展與殘聯、特殊學校、養老院、老年大學、未成年人保護機構等專門機構的合作，在充分了解特殊群體的需求之后，展開更具有針對性的服務；與社區合作，在社區設立圖書流通站或者社區圖書室，為社區的特殊群體提供閱讀推廣服務；與新聞媒體加強合作，通過媒體的力量，讓社會上更多的人了解特殊群體，消除歧視，提高圖書館特殊群體服務的社會認可，同時讓更多的特殊群體了解圖書館的服務，從而更好地利用圖書館。

3.4 加強館員隊伍建設，完善從業人員準入機制

公共圖書館的管理和營運，和人力資源密不可分。《公共圖書館法》第十九條分別對館長與工作人員提出了專業能力要求，“政府設立的公共圖書館館長應當具備相應的文化水平、專業知識和組織管理能力”，“公共圖書館工作人員應當具備相應的專業知識與技能，其中專業技術人員可以按照國家有關規定評定專業技術職稱”。由此可見，公共圖書館全體員工的業務水平、服務態度、自身素質直接關系到我館為弱勢群體服務的質量。而特殊群體的閱讀需求具有一定特殊性，普通的圖書館員難以完全勝任特殊群體讀者服務工作。

南昌市圖書館要加強館員隊伍建設，首先應該構建職業準入制度，從源頭篩選出符合圖書館要求的專業人員，優化人力資源隊伍，其次，引入專業人才，在社會上招聘一批具備為特殊群體服務的專業技術人才，為特殊群體讀者提供閱讀服務，除此之外他們還能對我館其他非專業的館員進行培訓，不斷壯大我館特殊群體服務人員的隊伍；第三，定期對非專業圖書館員進行系統的職業道德培訓和崗位培訓，讓工作人員從根本上認識到尊重特殊群體的重要性，更好的了解特殊群體的心理特點及需求，熟練掌握各種輔助設備的使用方法，打好為弱勢群體服務的基礎；此外，我們還可以從社會上招募一些具備特殊群體服務的專業技能的志愿者，讓他們也參與到圖書館的殘疾人服務當中，為圖書館注入新鮮血液。