關于通信行業收入保障的研究

王凱　單敏　王芳　谷剛

摘要：近年來，我國通信行業得到了飛速發展，市場競爭也日趨激烈，通信商在創新發展的同時，對收入流失問題越來越關注。本文將對通信行業收入流失原因進行分析，提出幾點收入保障對策，以促進通信行業長久、可持續發展。

關鍵詞：通信行業;收入流失;計費系統;流程管理

引言：當前，我國通信運營商因數據缺失、收費錯誤、用戶欺詐等造成的費用損失不斷增多，嚴重影響到通信運營商的整體經濟效益與市場拓展。由此，通信運營商必須清醒認識到收入流失問題的嚴重性，意識到采取相關收入保障手段的必要性。

一、通信行業收入流失的原因分析

（一）管理不足，分工不合理

因通信業市場競爭愈演愈烈，致使通信運營商內部的業務管理頻繁重復交叉，管理的漏洞與不足開始顯現，對各項業務的開展造成不良影響。此外，內部業務分工不夠細致、合理，不能在網絡服務與計價收費這些重要業務上進行更細致的分工，使得內部工作效率大大降低。此外，部門分工不合理，致使協調出現困難，很多流失與人員疏忽有關，比如，不及時的工單回執，錄入用戶信息不準確等，在問題的處理解決上耗費時間過長。

（二）不合理的業務流程，資金流失嚴重

通信運營中，經常出現本應該收費的業務卻出現延誤的情況，主要原因除了工作人員工作疏漏外，還與收費系統出現漏洞有關，嚴重的會阻礙到賬務收費。如果不合理賬單已經出現，計費想要不出現錯誤，可以二次確認，但是需要浪費很多校對時間，增加了人力與物力成本。

（三）計費系統缺乏可靠性

復雜多變的外部市場環會影響到計費的精準性，并且計費系統更新不及時，難以滿足市場需求，系統漏洞增多，使得計費經常出現錯誤，效率大大降低，難以協調整體功能。比如，在設計計費系統時，與實際的業務內容不符合，計費系統功能落后，用戶體驗效果較差等，這些都為提高用戶服務質量帶來了阻礙。

二、通信行業收入保障的完善對策

（一）完善制度構建

制定有關制度時，要充分協調與整合好流程、職責、溝通等各個方面要素，確保制度的構建更為詳盡、具體。完善的制度需要具備以下幾方面內容：（1）明確相關組織單位的職責，對于涉及到的單位要結合工作內容、特點準確進行劃分，使各組織單位能夠各司其職，合理分工;（2）將運營商內部權限與控制間關系處理好，要對工作流程有所掌握，并且清晰了解審計制度有關內容。（3）計算好財務收入，每周或者每個月對財務收入進行匯總與核算，為使記錄與分析更為直觀，可采取報表分析的形式，利用IT系統的數據系統。為避免出現信息不對稱，系統的應用及平臺的應用要始終統一[1]。（4）將風險意識強化，對崗位問責制度構建及完善。（5）實施全面的質量管理制度。收入保障并不是以固定形式存在，而是一個不斷變化的動態過程，已經改進的內容要繼續評估，從中將有價值的改進策略總結出來。

（二）優化流程管理

1.保障工作主線

通過對流程管理的進一步優化，可以使收入保障工作開展更為規范、有序。銷售、開通與計費維護及服務都是通信收入保障體系所包含的內容。套餐的設計與更新、營銷計劃、套餐的清理、增值業務等是市場銷售域中包含的幾個模塊，同時也是最為基礎的業務流程。而收入保障最容易出現問題的環節是套餐中產品的定價。由此，要對計費收入代理商成本、終端補貼成本以及各項支出要素，包括漫游攤分、網間結算等綜合考慮分析，還要對這些業務涉及到的數據綜合評估，最終確定最合理的產品套餐價格。

2.服務開通域

服務開通域中包含的業務流程也較為多樣，其中比較重要的是客戶信息審核、信用度調查、業務訂購等。尤其是客戶的信息審核較為關鍵，針對不同客戶，電信運營商收取的資費標準也是不同的，比如，企業與個人用戶在優惠政策上有著明顯差異，為避免出現用戶信譽審核不過關而為運營商帶來損失的情況，要加強審核力度，進一步細化審核要求。

3.網絡運維域

作為收入保障容易出現風險的部分，網絡話生成、網絡服務開通、網絡運營監控維護等業務流程需要優化管理，尤其是要在話單生成之前與生成中，要密切監控與維護，避免因話單生成問題，而帶來不必要經濟損失。此外，要對整個基礎網絡有無漏洞、異常等進行仔細排查，將必要的應急預案制定出來，這也是收入保障流程中較為關鍵的部分。

4.計費出賬域

配置套餐資費、處理錯單與無主話單都是計費出賬域包含的業務流程，因為該部分流程也是收入保障的關鍵，同時也是容易出現收入風險的地方，由此，很多電信營運商不斷改進現有方案，使計費流程更加詳細化、規范化，有效預防計費風險的產生[2]。為了進一步預防計費風險，還要將人工調整與系統調整結合起來，必要時實施雙崗操作與審核校驗，在很大程度上將人為調整誤差消除。

5.客戶服務域

客戶服務域這部分內容主要涉及到客戶的反饋，要處理好與客戶間關系，也是工作開展是否到位的前提，主要是處理客戶投訴問題，還涉及到退換套餐、離網的處理等等。如果客戶的反饋或者投訴處理不及時、不妥當，會使收入保障風險產生，強制退費、索要賠償等都會直接影響到營業員與客服人員的收入，并最終影響到通信運營商的效益。由此，除了將必要的權限列表制定出來以外，還要認真做好審核工作，對有客戶存在的問題、困擾等及時溝通、處理。

結束語：通信運營商要針對當前存在的收入流失問題，深入剖析原因，進一步對收入保障制度完善，并不斷優化流程管理，真正從制度、管理以及人員等方面解決收入流失問題，節約企業成本，創造更大營運效益。

參考文獻：

[1]王湘園.通信運營企業的業財融合收入保障的管理實踐[J].中外企業家，2019（18）：44.

[2]聶坤富.通信運營企業新收入準則應對策略探討[J].廣東通信技術，2019，39（03）：52-56.