旅游服務職業道德

高冰

摘要：旅游產業作為朝陽產業，在蓬勃發展的同時，也有許多需要改進和提高的部分，其中作為服務行業的基礎也是目前問題頻頻的旅游服務人員的職業道德素養問題有待加強。文章突出了旅游服務專業所必須具備的基本素養知識。始終貫徹理論與實際相結合的原則，結合當前專業特征，深入淺出的將抽象問題形象化、具體化。同時也保證理論知識的科學性、實用性和創新性，符合認知規律和專業企業的用工標準。力圖從根本上加強旅游服務質量和旅游職業道德，從而促進旅游業的可持續發展。

關鍵詞：道德;職業道德;旅游服務

鑒于人們的生活水平日益提高，心理需求也發生顯著的變化，導致旅游業的發展也日趨迅速。旅游業的迅速發展導致旅游專業人才供不應求，旅游業的各個行業，尤其在旺季時，由于旅游人才的短缺，為了應急會臨時招收一些旅游相關從業者，這樣可以緩解用工需求，但是一些弊端也會凸顯。比如網上傳播的導游不文明行為，包括強買強賣行為、辱罵甚至毆打游客行為、擅自更改旅游行程的行為等，這些問題嚴重影響導游員、旅行社甚至整個旅游業的聲譽。

上面問題的出現旅行社必然承擔相應的責任，但歸根究底，最主要的問題還是旅游從業者的職業道德問題。

一、道德

在很多古代的著作中出現了“道德”一詞，最早出現“道德”這個詞語并加以解釋是在荀況的《勸學》中，“禮者，法之大分，類之綱紀也。故學至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。”一般將“道”意為為人處世的原則，“德”意為個人的品質，總體來說就是人們懂得了為人處世的原則并能夠身體力行的遵守，就是道德。

道德是一個社會、國家中應當遵守的最基本也最簡單的行為準則。道德是指人們在一定的社會環境下，用以衡量和評價一個人的思想品德和行為舉止的標準。通常以善惡作為標準來評價。

二、職業道德

職業是社會分工的產物，職業道德隨著社會分工和相對穩定的職業集團的出現而產生的。不同的職業因其特殊性有其不同的職業道德。但是不論從事哪種職業，在職業活動中都要遵守職業道德。

（一）職業道德的含義

從古代開始，在一些歷史文獻中就有關于職業道德的記載。唐代的孫思邈在《太醫精誠》中就闡述了關于醫生應該具備的職業道德，他認為作為一名醫者，一定是以救死扶傷為己任，而不是為了謀取私利。

職業道德是指在職業范圍內，形成的比較穩定的道德觀念和行為規范的總和。為了適應社會主義物質文明和精神文明的需要，也為了維護行業的生存和發展的利益，遵循其客觀發展規律，使職業道德逐漸發展并重要起來。

（二）職業道德的特點

1. 職業道德具有局限性

職業有各種各樣的，其責任和義務是不同的，每種職業都有其特定的職業道德規范，適用于特定范圍內的特殊要求。

2. 職業道德具有連續性

從古至今，在人們的職業實踐中，由于其歷史的繼承性，逐步形成了職業道德觀念，具有發展的歷史連續性。

3. 職業道德的紀律性

介于法律和道德之間的紀律，也是一種行為規范。有一定的強制性，希望能夠通過紀律要求人們自覺遵守，體現職業道德的紀律性。

4. 職業道德的多樣性

職業道德采取的形式多種多樣，但同時又具體詳細。一般以規章制度、職工守則、安全條例等形式出現，使工作人員易于理解也便于執行。

（三）職業道德的基本要求

1. 敬業樂業，具有團隊意識

熱愛本職工作、愛崗敬業精神是各行各業遵守職業道德最基本的要求。“干一行，愛一行，專一行”，對工作報以熱情，敬業樂業，尊重自己的職業，有職業榮譽感和幸福感。

在工作中勤勤懇懇、兢兢業業、盡心盡責、不遺余力的做好本職工作。要有積極主動、開拓進取的精神。與同事團結協作、互幫互助，共同提高進步。

2. 真誠守信，具有高尚精神

誠實是做人最基本的素質。對于服務行業來說，誠實守信是十分重要的，這不僅代表個人的信譽，同時也代表公司、代表整個行業甚至國家的信譽和形象。

在遵守職業道德規范的基礎上，要有責任意識，認真工作，不要投機取巧，保有職業良心，發揚高尚的職業精神。

3. 全心全意為客人服務

服務人員要有強烈的職業責任感，樹立全心全意為客人服務的思想意識，滿足客人需求。通過服務給客人帶來賓至如歸感，同時也使自身價值得到滿足。

關心客人，給予無微不至的照顧。切實履行工作義務和責任，維護客人的利益，使得效益、效率最大化。

（四）職業道德的基本原則

集體主義是我國職業道德的基本原則，它從精神層面約束、限制人的思想行為。具體要求服務人員在工作活動中要樹立高尚的品德，愛祖國、愛人民、愛社會。

1. 正確處理國家、集體和個人三者的關系

國家、集體、個人三者是互為依存的，也是利益共同體，所以要正確處理好三者之間的關系。當國家、集體、個人的利益互為矛盾時，一定要以國家和集體的利益為重，將個人利益放后，個人利益服從國家和集體的利益。

2. 樹立正確的組織觀念

在社會活動中，要有集體主義精神，培養正確的組織觀念，嚴格遵守組織紀律，這也是做好工作的保證。

旅游服務行業屬于對客服務行業，對于服務的要求更加嚴格，所以需要一定的組織紀律來協調和約束服務人員，從而保證服務人員能夠自覺培養和遵守組織觀念。

3. 增強合作意識

任何一個組織機構和服務單位都是一個有機的整體，都是由不同的員工組成。員工之間的合作與配合是做好工作的前提。