服務視角下商務酒店空間設計研究

陳明晨　岳程翔　黃華明

摘? ? 要：隨著社會的發(fā)展，人們跨地區(qū)的社交商務活動日趨頻繁，城市商務酒店在此背景下孕育而生。近年來，諸多國際酒店進入國內(nèi)市場，刺激了國內(nèi)商務酒店的快速發(fā)展。由于國內(nèi)酒店發(fā)展起步較晚，與國際品牌酒店的設計水平和服務標準都有一定的差距。而顧客滿意度決定著酒店的顧客留存率。因此，如何進一步優(yōu)化商務酒店的服務質(zhì)量和建設水平，將酒店的服務功能與以人為本的理念相融合，是本片論文重點思考的重點。本文以高級商務酒店流線體系作為研究對象。流線體系是商務酒店的重要組織構(gòu)架，其設計規(guī)劃與策略運營對酒店設計具有重要得影響。 所以有必要對于其設計理論和設計實例加以分析歸納，通過服務營銷學的視角在服務藍圖的幫助下，盡可能形成商務酒店流線體系的系統(tǒng)設計理論，力求為今后酒店空間設計起到一定的指導意義。

關鍵詞：服務藍圖;酒店設計;流線設計

1? 引言

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在國家戰(zhàn)略策略對于旅游業(yè)發(fā)展的大力支持，人們的商務往來和出行旅游不斷的增多，再次背景下酒店業(yè)得到迅猛的發(fā)展。酒店在慢慢衍生出多種服務類型的酒店如：快捷酒店、商務酒店、連鎖酒店、互聯(lián)網(wǎng)精品酒店、度假酒店等。但是，國內(nèi)的酒店行業(yè)由于剛剛開始發(fā)展，出現(xiàn)服務模式單一，文脈內(nèi)涵淺薄、功能設施不足、酒店設備與服務模式不匹配等問題，尤其是在酒店的室內(nèi)設計當中過度的注重功能性、設計材料的豪華，這樣的情況往往會影響到酒店的服務質(zhì)量、導致用戶滿意度不高，從而制約酒店的良好發(fā)展。

2? 酒店的發(fā)展

國內(nèi)酒店設計發(fā)展可分為三個階段。（1）初級階段，以低標準的旅館居多，酒店內(nèi)部的硬件設施水平低，強調(diào)滿足基礎的功能性，不追求造型的華麗，客房功能單一。（2）發(fā)展階段，在改革開放后，由于改革開放帶來經(jīng)濟的發(fā)展，市場商務貿(mào)易增多，出入境的游客數(shù)量也在逐漸增長，直接促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。國外的知名酒店開始紛紛進入國內(nèi)市場，這個階段的酒店是在旅游業(yè)和商務活動迅猛發(fā)展的背景下出現(xiàn)的，客戶需求的單一，造成了酒店服務模式和設計思路的單一、文脈內(nèi)涵的缺失。功能設施不足，酒店硬件設備低端，只注重功能性的設計。（3）多樣化階段，這個時期由于國內(nèi)經(jīng)濟和文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，各個城市都爭創(chuàng)旅游城市，導致出現(xiàn)了很多高標準的度假酒店和星級酒店，例如各大品牌的度假酒店，這種度假酒店注重利用當?shù)匚幕Y源，但因為過于的追逐經(jīng)濟效益，相互模仿商業(yè)模式的情況嚴重，從而導致了同質(zhì)化，各個酒店特色不鮮明問題。

3? 服務藍圖的相關理論

服務藍圖是服務營銷學科中，在設計和開發(fā)服務創(chuàng)新過程中使用的設計工具。服務藍圖的基礎是從服務流程中所涉及到的相關利益者的視角出發(fā)，充分了解在服務中涉及到的所有人的觀點和想法，并站在其立場描述其需求的服務類型，最終以服務流程圖的形式呈現(xiàn)出來。而在酒店的設計開發(fā)過程中，其特有的服務型屬性恰好是建筑學和管理學雙重范疇的研究重點。 服務藍圖最初被美國學者Shostack和Jane Kingmam Brundage等人提出，是將服務流程當中，相關利益者出產(chǎn)生的行為，通過流程圖的形式具象的展現(xiàn)出來。方便人更直觀的理解服務流程和重新設計規(guī)劃流程。

由于國內(nèi)的酒店行業(yè)才剛剛起步，無論從酒店空間的設計方面，還是從酒店的商業(yè)服務模式中評價，酒店行業(yè)的服務質(zhì)量都有待優(yōu)化。

4? 服務視角下的流線設計

在空間設計中，設計師往往會假象設計一條用戶動線來控制用戶在空間內(nèi)的行為。用戶雖然沒辦法感知到流線的設計，但是卻可以根據(jù)設計師設計的這條流線，體驗到酒店內(nèi)部各個空間的互動體驗。

4.1? 客房區(qū)

對于酒店的客房區(qū)，一般是客人在酒店內(nèi)部停留時間最長，也是最私密的空間。能讓用戶提高用戶滿意度程度最大的點，這對于酒店的服務質(zhì)量評價非常重要。一般情況下，酒店的星級越高，在客房內(nèi)部配套的硬件設施也就齊備，質(zhì)量和精美程度也越高。酒店的客房區(qū)需要根據(jù)不同的用戶群體來設計客房，按照功能分區(qū)，客房區(qū)設計在視野良好的位置，要注意客房的私密性，保證客房的休息空間不會被服務人員打擾。

4.2? 公共區(qū)

在酒店內(nèi)部公共區(qū)域是必不可少的，也是整個酒店的交通樞紐，人流最多的地方，同時也是酒店服務流程中重要的一個節(jié)點，因此為了方便客人進出酒店，這些公共區(qū)通常會設計對外的出入口，可以指引交通，方便讓客人直達目的地。通過空間的優(yōu)化設計能夠有效的提供服務，使公共區(qū)成為酒店聯(lián)通內(nèi)外的融合有機體，同時也可以通過設計公共區(qū)是再次通過的人對酒店有更深刻的印象。

4.3? 大堂

對于酒店而言，酒店大堂不僅是客人進入酒店所接觸到的第一個空間，同時在進入空間的那一刻就會對酒店產(chǎn)生體驗情感，而且還是對公共空間區(qū)域相當重要的一個功能區(qū)。大堂空間在功能上可以滿足接待客人和休息等候等功能性，在視覺上可以成為客戶進入酒店后從視覺上形成體驗感的空間。

5? 流線組織設計

5.1? 直線引導式流線設計

從顧客的角度出發(fā)，在進入酒店空間后幫助其快速方便的找到目的地很關鍵，因此，在酒店空間中各種標識，通道指引就成為十分恰當?shù)闹嘎贩绞健ＭǔＲ骺腿擞玫某Ｒ姷姆椒ㄊ侵本€引導式，這也是最符合人們行走習慣的路徑設計，也是在大多說酒店空間中最常用的一種組織形式。直線引導性可以提供清晰的指引流線，能方便的引導客人的行為。

5.2? 開合有致式流線設計

通常在酒店空間中，絕大多數(shù)的客人通常比較喜歡可用性較強的流線設計，不管是小到上午酒店還是大到星級酒店，如果一個客人來到空間內(nèi)，不知該去往何處，客人感到迷惑的情況下，用戶滿意度自然會下降，如果能提供一個明確的提示，引導客戶去往的目的地，就能很有效的提高客人的舒適地進而滿意度。對于客戶來說，不同風格的空間設計給從五感上給客戶帶來不同的體驗和感受，再次基礎上充分保證了流線的統(tǒng)一性和集中性。

5.3? 體驗參觀式流線設計

流線的設計是以空間為載體的，是密不可分的，肯熱在瀏覽時不可能將整個空間盡收眼底，要通過移動才能逐步的看到空間中的每一細節(jié)和參觀流線，因此在體驗參觀式流線設計中，除了服務流程的順序以外，對空間的節(jié)奏把握也是很重要的。注重空間尺度的和營造的松緊、快慢感。

6? 結(jié)束語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，文化交流的日益頻繁、國內(nèi)的酒店行業(yè)也在逐步的發(fā)展。逐漸呈現(xiàn)出服務模式多元化、品牌化體驗化的趨勢。在服務模式逐漸趨同的環(huán)境下，用戶滿意度成為體現(xiàn)酒店服務質(zhì)量的重要因素。因此在酒店空間設計的時候需以客戶的行為為出發(fā)點，充分了解服務流程，并繪制出服務藍圖，作為流線設計的依據(jù)，最終設計出可用、易用、好用的酒店空間。

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作者簡介：

陳明晨（1992—）女，廣東人，廣東工業(yè)大學碩士生，主要研究方向為環(huán)境藝術(shù)設計。

岳程翔（1993—）男，河南人，廣東工業(yè)大學碩士生，主要研究方向為用戶行為研究。

通信作者：

黃華明，男，福建人，廣東工業(yè)大學教授，主要研究方向為環(huán)境設計與理論、美術(shù)創(chuàng)作與理論、藝術(shù)教育。