品管圈在提高醫院藥房藥學服務質量中的應用效果分析△

林 穎 黃偉嬌 譚莉萍 張志強 張靜文（韶關學院醫學院附屬醫院藥劑科 韶關 512026）

藥學服務是藥房工作中的重點，其服務質量與藥房的管理水平和用藥安全性密切相關，保證藥學服務水平是藥房工作人員的工作重點[1]。調查顯示，多數醫院藥房開展工作時，極易在發藥環節出現失誤，影響管理質量。隨著醫院改革，為提升藥房藥學服務水平，品管圈活動被廣泛應用在藥房管理中，獲得高質量的藥學服務[2]。本次研究重點探討醫院在提高藥房藥學服務質量中品管圈的應用效果，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：此次研究以我院藥劑科2019年8—9月31張處方為研究對象，并抽取31張品管圈活動實施前的處方進行對照，參與此次研究的藥房工作人員5名。

1.2 方法：2019年9月藥房開始實施品管圈活動后，將提高門診藥學服務滿意度作為此次活動主題，并以每周門診電話投訴頻次為衡量指標，旨在提升藥房藥學服務質量。品管圈活動開展情況如下。

1.2.1 設立品管圈小組：參與本次品管圈活動的藥房員工5名，建立品管圈小組，并確定圈徽和圈歌，根據活動要求制定圈規。圈規必須符合實情，并堅持自愿入圈原則，入圈后嚴格執行制定的規定，無特殊原因不得缺席會議，否則執行處罰。定期召開會議，并提前一周確定圈會時間、地點與擬討論問題，任務分派到每一個圈員，并鼓勵圈外人員參加圈會，會中主要負責人員應阻止偏離話題的討論，并控制好圈會討論節奏，會后公布討論結果，告知相關人員[5]。

1.2.2 確定具體內容：利用頭腦風暴、小組討論和評價法進行主題項目評分，利用甘特圖法擬定具體計劃，并用頭腦風暴、流程圖、查檢表、親和圖和雷達圖等對藥房管理的現狀進行分析，通過小組討論和柱狀圖法確定開展品管圈活動的目標，采用頭腦風暴、特性要因圖、系統圖、關聯圖對設定的目標進行解析，確定品管圈活動內容。再利用缺點列舉法、希望點列舉法、愚巧法和評價法擬定提升藥房服務質量的對策，進一步完善管理內容，然后通過頭腦風暴、小組討論、5W1H、查檢表和流程圖法對將要實施的服務措施進行問題檢討，利用柱狀圖、雷達圖和推移圖法檢驗實施效果，檢驗后利用小組討論和流程圖法對服務措施進行標準化處理，并進行完善，最后經過頭腦風暴與小組討論發表成果[3]。

1.2.3 記錄分析：對2019年8—9月藥房發藥情況進行詳細記錄，統計品管圈活動開展下改善前后，藥房服務中發藥及時性、發藥準確性、交接問題、藥品供應和退藥問題等方面數據，確定具體次數，并記錄導致出現錯誤的原因[4]。

1.2.4 改進藥學服務對策，具體措施為：

1.2.4.1 完善制度，強化人員素質：控制藥房工作人員工作速度，嚴格執行工作制度。幫助藥房工作人員樹立責任心，認真查看處方。提高藥房工作人員對藥房內所存藥物的了解程度。

1.2.4.2 加強監督管理：通過監督發藥工作流程，將發藥差錯率與薪酬管理掛鉤、組織藥房工作人員進行系統性學習、雙人復核、輪崗和設置警示標志等方式控制發藥出錯率。針對外界因素導致的發藥差錯事件，可通過增加機動發藥人員崗位改造藥房窗口進行改進[5]。

1.2.4.3 藥房內部布局調整：因貨架布局問題導致的差錯事件，可設計新型藥品貨架和適時調整藥房內藥品布局，降低發藥失誤。

1.3 觀察指標：觀察主題評價評分，改善前后影響度、滿意度評分和投訴頻次。主題評價的評分方法，采用評價法，評分分為5分（非常符合、很重要、很可行、能勝任）、3分（符合、重要、可行、尚能勝任）與1分（不相關、不重要、不可行、無法勝任）三個等級，對院方政策、急迫性、效益性進而圈能力進行評分，而評價的問題為提高門診藥學服務滿意度、門診藥品調配準確度、提高門診藥品調配效率和藥品盤點準確率，以及改善住院部藥品調配準確度、藥房內整潔度和臨時缺藥情況，以得分最高為此次研究的活動主題。而投訴頻次為藥房與住院部發生的對藥房電話投訴的事件數，其衡量指標為每條處方平均配藥時間，計算公式為（配藥總人數×2×60×60）×94%/處方總條目數=30.47 s。

1.4 統計學方法：采用SPSS22.0統計分析，計量資料及計數資料分別利用t、χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 項目評分：問題評分中，提高門診藥學服務滿意度為本次項目最高評分項，總分為100分，為品管圈活動的主題。見表1。

表1 評價項目主題評分（分）

備注：1.以評價法進行主題評價，共5人參與主題選定過程。2.票選分數：5分最高、3分普通、1分最低，最高得分項為本次活動主題。

2.2 影響度對比：改善后各項檢查品項的影響度，均優于改善前。見表2。

表2 改善前后影響度對比[n（%）]

2.3 用藥咨詢和投訴狀況：兩組用藥咨詢改善后滿意度評分和投訴頻次明顯高于改善前，見表3。

表3 改善前后用藥咨詢滿意度評分和投訴頻次對比

3 討論

品管圈活動的開展，對于醫院門診藥房而言，可改善服務質量，對醫院、藥劑師和患者均會產生極大益處。對醫院而言，通過品管圈活動減少發藥失誤率，可提升藥房服務質量，降低醫療糾紛事件，利于建立良好形象，推進醫療改革。對藥劑師而言，可提升相互溝通協調能力，增強個人與團隊的榮譽感、精神和工作責任心，以及個人解決問題能力。對患者而言，該活動的開展，可保證用藥安全、有效、及時[6-7]。

品管圈活動中，重視成員的主動參與，可明顯提升藥房員工工作的積極主動性和責任心，并在活動中得到滿足感和榮譽感，從而使其更加重視自身工作[8]。此次研究調查顯示，通過品管圈活動，可將藥師的審方率提升，將患者對發藥的滿意程度提升至90%以上。因此，品管圈管理對發藥過程的干預，可提升藥房服務質量，避免發生錯誤發藥、不合理用藥引起的醫療糾紛，為用藥安全提供保障，取得認可[9-10]。

本次研究結果顯示，藥房評價項目的評分中，門診藥學服務滿意度為100%，為活動主題，比較改善前后的影響度用藥咨詢滿意度評分和投訴頻次，改善后明顯高于改善前，說明通過開展品管圈活動，可明顯提升藥房服務質量，減少發藥差錯率，可避免藥物浪費，提高處方與患者藥物使用的匹配性，保證用藥安全性。

綜上，在藥房服務質量管理中，開展品管圈活動，可提升服務質量，降低發藥問題，減少發藥糾紛事件和投訴次數，效果顯著，在藥房管理中具有較高的推廣價值。