一“罩”難求背后的瘋狂與焦慮：疫情之下口罩市場調(diào)查

陳麗玲

戰(zhàn)“疫”大幕之下，口罩不僅成了消費者的生活必備品，也成了一些不法分子的 “牟利品”。

《消費者報道》發(fā)現(xiàn)，一些不法分子正利用消費者購買口罩的急切心理狂發(fā)“口罩財”，從線下藥店哄抬價格，售賣假冒產(chǎn)品，到社交平臺上的虛假發(fā)貨，電商平臺的惡意營銷，再到海外代購坐地起價……面對“一罩難求”的局面，各種口罩消費亂象浮出水面。

“一罩難求”還在延續(xù)

目前，“一罩難求”依然是大部分消費者的真實寫照。線下藥店的口罩早已銷售一空，線上購買口罩則更需幾分運氣。

據(jù)悉，多地已緊急上線了口罩預(yù)約系統(tǒng)，通過預(yù)約抽簽方式消費者即可購買口罩，但口罩發(fā)放數(shù)量有限，再加上系統(tǒng)功能不完善，中簽的人為少數(shù)，目前多數(shù)人仍處于“排隊等候期”。

在知名電商平臺京東、天貓、拼多多等搶購口罩則需要拼手速，經(jīng)過預(yù)約后，才能得到搶購機會，但口罩銷售速度極快，幾乎一秒售罄。

疫情暴發(fā)后，全國各地都在為口罩擴產(chǎn)擴能，但依然難以解決供需嚴重失衡的問題。

而值得一提的是，我國口罩生產(chǎn)雖只需0.5秒/只，制作看似簡單，但其實整個生產(chǎn)流程非常復(fù)雜，需要全產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)調(diào)配合。特別是醫(yī)用口罩加工完畢后，還需要經(jīng)過7天到半個月時間的消毒、解析過程，而這個時間差，或許就是如今市面上口罩仍然緊張的主要原因之一。

總而言之，為買不到口罩而焦慮的消費者有很多，不法分子正是看中了這一點紛紛出動......根據(jù)公安部的數(shù)據(jù)，截至2月24日，全國已經(jīng)偵破制售假劣口罩等防護物資案件688起，查扣偽劣口罩3100余萬只。

線下藥店：哄抬價格、假冒口罩現(xiàn)象嚴重

根據(jù)市場監(jiān)管總局及各省市場監(jiān)管部門在疫情防控期間公布的違法典型案例，本刊發(fā)現(xiàn)線下藥店哄抬口罩價格以及售賣假冒口罩現(xiàn)象較為嚴重。

據(jù)《消費者報道》不完全統(tǒng)計，截至2月20日，在公布的500多宗關(guān)于口罩的違法典型案例中，涉及哄抬口罩價格的案例有接近200宗，涉及假冒口罩的典型案例也有100多宗。

具體看來，多家線下藥店因哄抬物價，涉嫌違反《價格法》《行政處罰法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等規(guī)定而被罰款。1月23日，貴州侗潤堂藥業(yè)連鎖有限公司下屬多家藥店因哄抬口罩價格，被貴陽市市場監(jiān)管局擬罰款180萬元；1月26日，湖北荊門市老百姓大藥堂連鎖有限公司以進價9 - 9.9元購進的口罩，分別以28元、29元、49元售出，被荊門市市場監(jiān)督管理局擬罰款62.31萬元。

值得注意的是，像這樣哄抬口罩價格的案例并不在少數(shù)。自市場監(jiān)管總局開展“保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”的“三保”行動以來，截至2月24日，已查辦哄抬口罩價格企業(yè)4500多家。

除了哄抬口罩價格之外，涉及生產(chǎn)和銷售假冒口罩而被處罰的案件也屢見不鮮，“3M”“飄安”等成為售賣最多的被假冒口罩品牌。

2月2日，青島宏仁堂旗下多家門店銷售假冒“飄安”口罩，涉案近3萬只，擬罰款25萬元；1月30日，北京市場監(jiān)管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，朝陽區(qū)一藥店涉嫌銷售假冒“3M”口罩，并從該店庫房起獲印有“3M”牌的口罩2.4萬余只，目前，案件還在進一步查辦中。

社交平臺：虛假銷售、收錢就失聯(lián)

疫情之下，微信、QQ、抖音、微博、貼吧等社交平臺也成為了口罩詐騙的重災(zāi)區(qū)。

在這類案例中，超過98%的口罩騙子都是沒有口罩實物，他們先在社交平臺上謊稱有口罩貨源，并以低于市面價格售賣，等與買家進行私聊收到款后，就將其“拉黑”、刪掉電話。

2月13日，云南臨滄警方抓獲一起涉及10個省份、金額達數(shù)百萬元的特大虛假售賣口罩網(wǎng)絡(luò)詐騙案。經(jīng)初查，王某利用微信群發(fā)布虛假售賣口罩的信息，誘騙受害人分16次打款到其賬戶。收到款后，王某只發(fā)一小部分數(shù)量口罩或以貨物被扣押為由哄騙受害人，當(dāng)受害人要求退款時，王某便將受害人從微信好友“拉黑”失聯(lián)。王某詐騙范圍涉及黑龍江、山東、江蘇、廣東等10個省份，非法獲利達百萬余元。

收到貨的消費者也很糟心。有的消費者收到的口罩數(shù)量與實際購買量差距非常大；有的則收到的是問題口罩，如早產(chǎn)、過期、“三無”或是假冒偽劣口罩，而有的卻收到了諸如衛(wèi)生紙、舊風(fēng)扇、化妝棉、樹枝、牛奶等與口罩毫無關(guān)聯(lián)的東西。

針對社交平臺上出現(xiàn)口罩騙局等問題，相關(guān)企業(yè)也在行動。自疫情暴發(fā)以來，騰訊緊急上線針對疫情相關(guān)違法違規(guī)行為的舉報入口，并成立了專項組，嚴厲打擊微信/QQ平臺上出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，截至2月23日，共處理涉疫情相關(guān)違規(guī)賬號54348例，共移交用戶舉報線索并協(xié)助警方抓獲嫌疑人2134名。抖音平臺截至2月20日，累計處理疫情相關(guān)違規(guī)視頻56034個，對于視頻傳播賬號，進行了下架、禁言和封禁等不同程度處罰。

而消費者對違法人員通過微信、支付寶等平臺所支付的費用能否退還？相關(guān)平臺應(yīng)該在此次危機事件中起到什么作用？各大平臺如何維護消費者的合法權(quán)利？

《消費者報道》將相關(guān)疑問分別致函騰訊財付通（含QQ和微信）、支付寶，但截至發(fā)稿時仍未得到回復(fù)。

會員制電商平臺：洋碼頭APP、多點APP、小米有品APP等被投訴

疫情期間，一些會員制電商平臺也成了坑害消費者的“陷阱”，通過聲稱可以幫助會員購買口罩的方式，吸引消費者購買會員，隨后又以無貨為由對口罩訂單作退款處理，不僅商品費用沒有全額退款，會員費也同樣不能退還。

針對海豚家APP的投訴超過1.38萬條，其中可以看到大量要求海豚家APP全額退還口罩貨款、退還會員費的帖子，并質(zhì)疑其借此危機事件吸引流量，有打廣告的嫌疑。

海豚家APP則回應(yīng)稱，因供貨商物資被政府征用，只能先退款。而消費者則表示，供貨商聲明的落款日期為2月1日，而此后幾日，海豚家APP仍宣傳出售口罩，引誘下單，涉利用疫情導(dǎo)流。

事實上，海豚家APP近期的確取得了很高的下載量。2月8日，海豚家官方微博稱，海豚家APP在蘋果應(yīng)用商店中上了熱搜，甚至在購物榜擊敗京東和淘寶，直接沖入前三名。

針對多數(shù)消費者在海豚家APP上的遭遇，《消費者報道》咨詢了廣東廣強律師事務(wù)所劉彩鳳律師。劉律師表示，如果平臺對于充值會員的宣傳，足以讓消費者認為充值會員才有資格購買或更有利于購買口罩等誘導(dǎo)消費者充值會員搶購口罩的信息，那么，在平臺最終不能夠保證消費者購買到口罩的情況下，消費者是可以申請退還會員費的。

值得警惕的是，海豚家APP并不是唯一一個被大規(guī)模質(zhì)疑以賣口罩為名賺取流量的APP。

洋碼頭APP、多點APP、小米有品APP也因類似問題遭到消費者大規(guī)模投訴，消費者普遍反映，在平臺上成功下單口罩，但商家卻遲遲不發(fā)貨并擅自取消訂單，但訂單卻未按規(guī)定退款。

此外，淘寶、京東、拼多多等大電商平臺上的不少商家也經(jīng)歷著口罩訂單暴增、庫存告罄而無法發(fā)貨的失信危機。

針對部分電商平臺的“砍單”行為（指商家在消費者下單后，以缺貨等理由單方面退單、退款），中國消費者協(xié)會于2月14日發(fā)文表示，已經(jīng)對海豚家APP開展調(diào)查，要求其相關(guān)運行主體妥善處理消費者的訂單、退還未完成訂單的全部費用，通過設(shè)立網(wǎng)上專區(qū)等方式為消費者提供更為透明的解釋答復(fù)。

此外，中國消費者協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價，利用消費者購買防護產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費者下載APP、注冊下單、套取消費者個人信息，更有甚者還以“運費”等名義扣除消費者資金，明顯屬于不良營商手法。

海外代購：坐地起價

國內(nèi)很難買到口罩，很多消費者把視線轉(zhuǎn)移到了海外。

根據(jù)海關(guān)總署的數(shù)據(jù)，1月24日至2月24日，全國海關(guān)共驗放口罩16.3億只。而據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，截至2月20日，全國通過各種貿(mào)易方式，共進口了口罩 13.7 億只。

在韓國，原價3元的口罩竟報價48元。據(jù)中新經(jīng)緯報道，近期韓國部分供貨商利用信息不對稱，隱瞞庫存、坐地起價，口罩的采購價已經(jīng)從年前的3元/只漲到了20 - 25元/只，有商家的報價甚至一度達到48元/只。

在日本，部分電商會高價倒賣口罩，有的價格甚至比市價高十倍。商家表示，由于供求關(guān)系的變化，口罩價格會自動變動，但以高價購入口罩的，絕大部分是中國人，并且都會大量訂購，商家還稱利潤很大，一周賺了100 萬日元（約合人民幣62969 元）。

事實上，上述口罩消費亂象只是疫情防控期間的冰山一角，和上述不法分子一樣發(fā)“口罩財”的人還有很多。因此，本刊提醒廣大消費者，非常時期，在購買口罩時，一定要通過正規(guī)渠道，切勿盲目相信網(wǎng)上的一些不明售賣信息，直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當(dāng)受騙。

富士康、OPPO、VIVO、格力等3000家企業(yè)“跨界”轉(zhuǎn)產(chǎn)

可以確定的是，我國口罩日產(chǎn)量正得到飛速提升，截至2月29日，日產(chǎn)能達到1.1億只，日產(chǎn)量達到1.16億只，而疫情前，我國口罩日產(chǎn)量僅為2000萬只。

值得一提的是，其他行業(yè)也紛紛跨界加入口罩等防護用品的轉(zhuǎn)產(chǎn)援產(chǎn)大軍。

據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，以工商注冊變更信息為標(biāo)準(zhǔn)，1月1日至2月7日，全國超過3000家企業(yè)經(jīng)營范圍新增了口罩、防護服、消毒液、測溫儀、醫(yī)療器械等業(yè)務(wù)，其中，經(jīng)營范圍新增醫(yī)療器械的企業(yè)多達3647家。

有一定相關(guān)性的化工、紡織、紙品類企業(yè)，如中石化、水星家紡、報喜鳥、淘帝童裝、愛慕、爹地寶貝、中順潔柔等都開啟了口罩生產(chǎn)線。

無相關(guān)性的企業(yè)也加入了生產(chǎn)口罩的隊伍。科技企業(yè)方面，富士康、OPPO、VIVO、格力等；車企方面，比亞迪、上汽通用五菱、廣汽集團、寶駿汽車、開沃汽車等都開啟了口罩生產(chǎn)線。

舉國之力生產(chǎn)口罩，相信我們很快就能實現(xiàn)“口罩自由”，不用再被口罩焦慮所裹挾，更不用擔(dān)心被煽動焦慮的人套路。