2019年年度投訴數據報告：服務消費時代已經到來

胡文靜

隨著時代的發展，消費者的維權意識越來越高，他們正在通過互聯網的力量，維護自己的消費權益 。

2019年，《消費者報道》及全國消協組織共接獲消費者投訴88萬件。

從時間來看，《消費者報道》在2月接獲的投訴最少，僅占全年投訴量的1.12%；而到了7月，消費者的投訴量最多，占到了總投訴量的一半。另外11月也是消費者的投訴高峰，占總投訴量的11.28%。這可能與電商平臺的兩次年度狂歡有關，618和雙11帶來了大量的消費投訴。

對比過往投訴，2014年消費者投訴性質主要以產品質量為主，占比45.8%。而到2019年，消費者投訴主要的是服務。

可見，在這五年間，企業的產品質量得到了一定的提升。除了產品質量外，服務質量和企業誠信度也成為企業能否獲得消費者認可的重要因素。

電信服務、服裝問題成投訴重災區

2019年，全國消協組織是消費者投訴的主要渠道。消費者投訴的問題主要以售后服務、質量、合同為主。

在所有投訴中，商品類投訴將近38萬件，占總投訴量的46.01%；服務類投訴為42萬件，占總投訴量的50.57%。

按商品類型而分，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

就服務而言，生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與電信服務居于服務類投訴量前五位。

對比過往投訴，2014年消費者投訴性質主要以產品質量為主，占比45.8%。而到2019年，消費者投訴主要的是服務。

可見，在這五年間，企業的產品質量得到了一定的提升。除了產品質量外，服務質量和企業誠信度也成為企業能否獲得消費者認可的重要因素。

就行業而言，《消費者報道》統計了15個行業，分別是電信服務、服裝飾品、生活社會服務類、家用電子電器、電商平臺、共享服務、貨運物流、金融支付、娛樂生活、教育培訓、房地產、汽車與零部件、旅游出行住宿、餐飲服務與食品安全。

根據本次整理的全年投訴數據發現，電信服務類投訴占總投訴量的16.42%；服裝飾品類占總投訴量15.14%；生活、社會服務類占總投訴量12.75%；家用電子電器占總投訴量11.92%；電商平臺占總投訴量6.33%。該五類成為投訴的重災區，分別占據投訴細類前五名。

電信服務三大運營商問題槽點大幅增多

伴隨手機用戶數的不斷飆升，電信服務的投訴也不斷攀升。一直以來，三大運營商槽點多多，根據投訴數據顯示，中國聯通投訴量最多，占投訴量的六成。而中國移動和中國電信的投訴量相當。

進入5G通信時代，大幅度的網速提升為數字生活帶來更多的想象空間。但最近，4G網速被三大運營商“刻意降低”的話題刷屏，不少消費者反映自己的4G網速明顯變慢了，用戶體驗感迅速下降。

2019年11月，工信部印發《攜號轉網服務管理規定》的通知，明確攜號轉網12月1日起正式施行。對此，三大運營商均對用戶攜號轉網表示熱烈歡迎，并稱將做好相關服務的準備工作。但有部分消費者向本刊反映，在攜號轉網過程中遭遇阻礙，運營商對轉出作出了諸多限制。

不僅如此，騷擾電話、亂扣費等問題也成為三大運營商的通病。

家用電子電器類小米躍居投訴第一

家用電子電器類（含視聽產品、空氣調節產品、洗衣類產品、廚房電器類產品、家用小電器產品、照攝像產品、通信類產品、計算機類產品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數大，常年占據投訴排行榜前列。

從投訴情況來看，小米、蘋果、華為占據前三名，通信類產品投訴較多，產品質量缺陷、安全隱患、售后服務不到位為主要投訴。

小米在家用電子電器類投訴排名位居第一，消費者投訴較多的是小米電視的質量問題及開機廣告無法關閉。此外，小米手機及周邊產品也有不少投訴。

蘋果的投訴主要是售后服務不到位、蘋果ID被盜，不斷有消費者向本刊反映蘋果手機在沒有任何操作的情況下通過支付寶、微信支付等被盜刷，多次申訴無果。

華為以產品質量缺陷問題的投訴為主，華為Mate 10、榮耀10、榮耀V10等熱門手機多次出現自動重啟的現象，目前問題尚未得到解決。

互聯網服務淘寶、攜程等消費陷阱多，維權困難

隨著互聯網的迅猛發展，越來越多的消費者選擇在線上平臺購物。近年來，互聯網服務的投訴居高不下，服務質量一直被消費者詬病。

從投訴數據來看，淘寶、京東、美團、蘇寧易購、拼多多等電商平臺的投訴總量占據前列。消費者主要反映的是商品質量問題，表示收到商品后一旦發現商品有問題，退換貨困難。

除此之外，在618、雙11等電商購物節期間，部分淘寶、天貓商家對優惠券或者消費積分的使用條件、方法表達不明確，規則復雜暗藏消費陷阱，不完善的售后服務加大了維權難度。

不僅如此，海淘商品的真假鑒定難，也成為了消費者維權的難點和痛點。

除了線上購物之外，線上預訂出行車票、酒店住宿等服務也早已成為眾多消費者出行的首選，通過手機就能輕松解決出行、住宿等問題。本是省錢又省心的選擇，卻讓不少消費者困擾不已。

本刊整理數據發現，攜程、去哪兒、飛豬等旅行平臺投訴問題突出，這些投訴往往集中在霸王條款、大數據殺熟、不公平交易、綁定消費以及態度惡劣等方面。票價混亂、收取高額退票費等問題成為近年來消費者的投訴熱點，使得消費者在旅行平臺消費時，須步步小心才能安心出行。

滴滴出行的主要投訴是司機刻意繞路、不合理收費等問題。

汽車行業亂象大眾、奔馳問題突出

中國消費者協會聯合人民網輿情數據中心，基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，共同梳理出《2019年十大消費維權輿情熱點》。其中，西安奔馳女車主哭訴維權事件社會影響力位居第一。

“西安奔馳女車主維權”一事把汽車的服務和產品質量問題推到了風口浪尖。

此前，《消費者報道》曾收到多件關于汽車問題的投訴，主要反映汽車行業存在產品質量缺陷、廠商經銷商銷售套路多、售后服務不到位等亂象。其中，大眾汽車投訴量最多，奔馳汽車次之。

2019年12月，有多位大眾探岳汽車車主向本刊投訴，稱自己的汽車車燈存在亮度不足的問題，嚴重影響行車安全。有車主表示曾要求4S店檢查并更換車燈，不過在未做檢查的情況下被告知“屬于正常現象”。該款在2018年剛上市的高端汽車，如今因車燈的問題飽受車主詬病。除了大眾探岳汽車外，本刊曾報道，一車主在高速路上駕駛大眾朗逸轎車時發生起火，車主不幸遇難。

除了大眾汽車之外，奔馳的討伐聲也很高，投訴以奔馳汽車質量與奔馳4S店亂收金融服務費為主。

未成年人消費成投訴重災區，大麥網屢次上榜

與往年數據相比，娛樂生活類投訴增長明顯。投訴的消費者中，00后占比遠遠高于整體消費者，凸顯未成年人娛樂生活消費維權的問題較多。

從消費者投訴對象來看，大麥網投訴量明顯高于同行業其他商家，占娛樂生活類投訴總量的91.28%。

大麥網是中國綜合類現場娛樂票務營銷平臺，業務覆蓋演唱會、話劇、音樂劇、體育賽事等領域。一直以來，大麥網售票風波不斷，消費者的投訴主要涉及平臺涉嫌勾結黃牛，公然在網上售賣“天價門票”，以及虛假宣傳等問題。

購房陷阱多，謹防“公寓”變身“辦公房”

買房本是開心的事，但有不少業主在收房時滿臉愁容。近年來，房屋質量、開發商擅自更改規劃、延期交房、承諾縮水、捆綁銷售等問題層出不窮。

這一年來，本刊收到的房地產投訴涉及最多的房地產商是南京星悅城、固安孔雀城和首爾甜城，涉及最多的問題是“公寓”變身“辦公房”。

其中，南京星悅城的業主們也正為此苦惱不已，宣傳資料上明確寫著4.8米挑高公寓，到手卻變成了辦公用房。業主們認為，開發商打包成公寓出售，打著公寓口號賣辦公用房，涉嫌虛假宣傳。

此外，位于廊坊的固安孔雀城業主們投訴其開發商捆綁車位銷售；首爾甜城層高不足、地鐵站點未定卻以“地鐵房價”出售引起消費者的強烈不滿。

從整體來看，消費者的維權意識日漸增高，消費者權益的司法保護力度也在逐年加大。在這一個消費大環境里，有消費必然會有消費帶來的諸多問題。

《消費者報道》在新的一年里，將繼續與消費者站在一起，共同破解消費維權難題。