革命紀念類博物館講解服務的標準化

李健寧 劉宗毓

【摘要】本文結合韶山毛澤東同志紀念館在講解服務標準化方面的具體做法和經驗，對革命紀念類博物館講解服務的標準化進行初步探討，以期不斷提升革命紀念類博物館的講解服務水平，規范革命紀念類博物館的講解服務流程，從而讓觀眾有更高的知識獲得感和文化認同感。

【關鍵詞】革命紀念類博物館；講解服務；標準化

【中圖分類號】G268.1 【文獻標識碼】A

講解服務是博物館重要的基礎性工作之一。隨著博物館教育功能的不斷凸顯，人們對講解服務水平的要求也不斷提高。韶山毛澤東同志紀念館地處毛澤東主席故里——湖南省韶山市韶山沖，建于1964年，為全國唯一一家全面系統展示毛澤東主席業績、思想和風范的紀念性博物館，同時也是全國愛國主義教育示范基地、全國廉政教育基地、全國首批免費開放單位和國家一級博物館。身處偉人故里和紅色旅游勝地，韶山毛澤東同志紀念館的主要功能之一便是使廣大黨員、干部、群眾尤其是青少年深入了解毛澤東主席帶領全國各族人民不懈奮斗的光輝歷程，接受紅色文化的洗禮，傳承黨的優良作風，增強開拓前行的勇氣和力量。本文以韶山毛澤東同志紀念館為例，嘗試對革命紀念類博物館講解服務的標準化進行探討，以期引起同行的關注和重視，為加強革命紀念類博物館的社會教育功能建言獻策。

一、革命紀念類博物館講解服務標準化的涵義

“標準化是指在發展經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發布、運行和實施標準達到統一，最后獲得最佳秩序和效益的重要的管理辦法，是科學化、現代化、規范化、系統化管理的必然要求。博物館工作中有各種各樣的規范，如規程、規定、規則、標準、要領等，這些規范構成文字化的行為準則，統稱為標準（或稱標準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱為標準化。”[1]標準是在連續的實踐活動中獲得的寶貴經驗，同時又服務于具體實踐，從而不斷規范工作流程、提高辦事效率。標準的生命力在于執行，那些認為編制或修訂了標準即是完成了標準化的觀點是不恰當的，標準只有具備實際的可操作性并通過實踐的檢驗，才可以稱之為真正實現了標準化。

博物館講解服務的提供及其標準化是博物館公眾服務的一個有機組成部分，也是博物館的一項重要的基礎性工作。從當前革命紀念類博物館的運行實際來看，其講解服務標準化體系一般會涉及到幾個方面，即講解的內容、講解的流程、講解的方式、講解人員和觀眾的管理等方面的服務規范與標準。建立健全和貫徹落實講解服務標準管理體系和制度，能夠切實提高革命紀念類博物館講解服務標準化工作的管理水平。

二、韶山毛澤東同志紀念館講解服務標準化的主要內容

博物館作為我國公益性的文化機構，主要承擔著收藏、陳列、研究、教育等幾大功能。近年來，隨著“以人為本”理念的興起，博物館的教育功能逐漸凸顯，而講解是最基本且重要的教育方式。講解服務的標準化可以有效提升革命紀念類博物館講解服務的質量和水平，更好地發揮其社會教育功能。作為湖南省地方標準《紅色旅游景區講解服務規范》的起草單位之一，韶山毛澤東同志紀念館在講解服務的標準化方面有著相對豐富的實踐經驗。以下本文將例舉講解服務標準化的幾項主要內容，即講解詞撰寫的標準化、講解流程的標準化和講解方式的標準化，以供同行交流、指正。

（一）講解詞撰寫的標準化

隨著我國博物館文化事業的向前發展，社會公眾對博物館陳列展覽的要求和期待也日漸提升，加之國家一級博物館評估的要求，許多博物館目前形成了以基本陳列為主、臨時展覽為輔的辦展局面，舉辦臨時展覽成為了博物館年度工作的重要一環和考評指標之一。近年來，韶山毛澤東同志紀念館相繼舉辦了“毛澤東與反腐倡廉”“毛澤東與秋收起義——紀念毛主席領導秋收起義九十周年”“毛澤東家風”“不忘初心，牢記使命——學習宣傳貫徹黨的十九大精神主題展”等一系列臨時展覽。這些臨時展覽均涉及講解詞撰寫和講解服務提供的問題。如何實現講解詞撰寫的標準化和規范化呢？該館對講解詞撰寫經驗進行了總結和提煉，初步形成了標準化的講解詞撰寫流程，主要涵蓋以下環節：（1）根據陳列內容方案將參與講解詞撰寫的講解員分成若干小組，每組設置一名組長，由各組分工負責具體內容的撰寫工作。組長不僅要負責將需撰寫的內容分配至組員，自己也要參與講解詞的撰寫，待組員完成撰寫后交由組長進行統稿。各組撰寫完各自負責的講解詞內容后，由組長統一交由宣教部分管講解詞撰寫工作的副部長進行統稿。副部長負責對各組提交的內容進行把關并修改，如有不達標之處，應將意見返回對應組長及組員進行修改直至達標；（1）宣教部將講解詞初稿送交分管宣教工作的館領導進行審查直至定稿。在撰寫講解詞時，應確保講解內容的政治性、知識性和教育性，史料精準無誤；重大展覽的講解詞還需送交上級主管單位進行審查。

講解詞撰寫流程的標準化使講解詞撰寫工作的開展逐步規范化，參與人員各司其職，各負其責，有效避免了講解詞撰寫過程中可能出現的紕漏和責任分工不明確等弊端。

（二）講解流程的標準化

隨著人們的知識化水平不斷提升，越來越多的觀眾參觀博物館已不止于“到此一游”，更不會“走馬觀花”，而是把獲取文化知識作為參觀博物館的首要任務，進而把參觀博物館作為自己走近歷史、感悟歷史的一種方式。越來越多的觀眾到韶山毛澤東同志紀念館參觀，也都是想進一步走近歷史偉人，深入了解毛澤東主席的生平事跡和思想精髓，感受其偉大的人格魅力。

因此，為培育和踐行社會主義核心價值觀，弘揚愛國主義精神，推動精神文明建設，更好地滿足觀眾對文化的美好需求，在湖南省韶山管理局的領導和部署下，韶山毛澤東同志紀念館自2015年起，對宣教工作進行了大刀闊斧的改革。按照“有組織、分批次、全免費、全覆蓋”的理念，推行每隔15分鐘就安排一次免費講解的模式，引導觀眾有禮有序進入展廳參觀。目前，已基本上做到了讓進館觀眾在開放時間內享受到免費的講解服務，贏得了領導和觀眾的認可與好評。

該館在幾年來“有組織、分批次、全免費、全覆蓋”的講解實踐中，不斷調整和優化講解服務的流程，目前已形成相對穩定的講解流程：（1）宣教部負責在開放日為觀眾提供每15分鐘一批次的定時免費講解，安保部門負責提前組織觀眾在講解等候區等候講解；臨講講解員需在前臺等候講解并為觀眾答疑；正式講解前，講解員需為觀眾介紹韶山毛澤東同志紀念館的基本情況和參觀須知，隨后帶領觀眾進入展廳有序參觀；（2）結合觀眾的知識層次、文化水平和實際需求，進行觀點鮮明和語言生動的講解；（3）講解結束后，講解員需引導觀眾至留言臺對本次講解服務進行評價，收集觀眾反饋意見，以便進一步完善講解服務。

講解服務流程的標準化與規范化，使韶山毛澤東同志紀念館開創了宣教工作的新局面，形成了頗具特色的講解模式，有力提升了社會效益和信息傳播的廣度，受到了領導和觀眾的一致肯定與歡迎。

（三）講解方式的標準化

隨著文化旅游的不斷發展，更多的人選擇走進博物館接受文化的熏陶。面對不同年齡層次、不同文化層次、不同職業背景的觀眾，各個博物館開始探索因人施講的講解方式。“紀念館講解的因人施講，是指在陳列展覽的講解過程中，講解員根據不同類型觀眾的不同特點和需求、不同接受能力，選擇有針對性的講解內容、講解方式、講解技巧的講解實踐，其核心是針對性。”[2]講解服務面對的社會公眾按照不同的群體可分為未成年人、普通觀眾、專家學者、重賓等。要進行因人施講，就要針對不同的觀眾類型采用不同的講解方式。韶山毛澤東同志紀念館在工作實踐中逐漸摸索出了一套因人施講的講解方式。

1.針對未成年人的講解方式

未成年人群體一般包括學齡前兒童、小學生和中學生。他們大多由研學老師帶隊或是由家長陪同來到紀念館接受紅色文化熏陶和愛國主義教育。如果單純采用“我說你聽”的傳統講解方式，很容易導致他們的注意力分散。因此，講解員應根據未成年人的身心特點調整講解方式。首先，應根據他們的年齡特點選擇講解語言風格；其次，應根據未成年人的知識水平選擇講解內容；最后，在講解的過程中宜采用互動式的問答形式將毛澤東主席青少年時期的經歷與他們自身的經歷聯系在一起，以激發他們的參觀興趣。

對于小學生，韶山毛澤東同志紀念館的講解員會使用生動活潑的語言。同時，講解內容重點放在毛澤東主席的少年時期，并在講解過程中穿插一些毛澤東主席少年時的小故事。小學生對于毛澤東主席知之甚少，但是他們有著強烈的求知欲和表現欲，于是講解員可采用簡單的問答形式以喚起他們的興趣。例如，講到毛澤東主席少年讀書時使用過的桐油燈時，講解員可以這樣提問：同學們，你們現在晚上學習有電燈，那你們知道毛主席小時候讀書是用什么來照明嗎？對，毛主席小時候就是用這種簡易的桐油燈來挑燈夜讀、勤奮學習的。中學生則在學校歷史課程的學習中已經對毛澤東主席有了一定的了解，但是他們當中往往有一部分人活潑好動、注意力易分散，常將參觀看成是自由活動時間，對深入了解展覽所傳播的知識缺乏濃厚興趣。因此，講解員宜在一開始就抓住他們的興趣點，使他們在參觀過程中保持較高的關注度，以免注意力過早分散。

2.針對普通觀眾的講解方式

普通觀眾分為團隊和散客。對于有導游帶領的旅游團隊，首先，宜向導游了解參觀時間，根據參觀時間合理安排和篩選講解內容；其次，宜迅速識別該團隊成員的顯著共同特征，如年齡、職業等。例如，講解員通過肉眼就可以迅速得知該團隊主要成員是青年人、中年人或老年人，然后可根據參觀者的年齡特點來進行有針對性的講解，并在講解時密切關注參觀者的興趣點和表情變化。在做到有的放矢的同時，還需穿插一些發人深省的小故事以激起他們的情感共鳴。對于散客而言，進館參觀的中、老年觀眾居多，他們往往對毛澤東主席有著強烈的感情；同時，他們大多有一些社會閱歷，對于毛澤東主席的許多大事記都有一定的了解。這時候，講解員會將一些小故事穿插在講解中，講述一些歷史事件的細節。比如，講到湘江戰役的時候，可以穿插紅五軍團第三十四師師長陳樹湘壯烈犧牲的感人事跡。每講到此，許多觀眾都為之動容。

3.針對重賓的講解方式

一般情況下，重賓接待有嚴格的時間控制，這就要求講解員在規定的時間內對講解內容做出篩選和取舍。在講解過程中，講解員需通過對重賓表情和神態的細致觀察，迅速捕捉他/她（們）的興趣點，重點講述其感興趣的內容。比如，有些重賓對于一些照片上的人物頗感興趣。這就要求講解員對展廳中每一張照片的內容都要事先有所了解，提前做好功課，這樣才能應對自如、有備無患。

4.針對專家學者的講解方式

這類參觀者大多不會滿足于講解員的一般講解方式，他們理解能力很強，有著較寬的知識面，關注的知識點也會更有深度，所以向講解員提出的問題一般也較難。這就要求講解員不斷提高自己的專業知識水平，并且回答的內容要力求準確無誤，知之為知之，不知為不知，始終抱著虛心請教和認真學習的態度。講解工作之余需認真閱讀毛澤東主席生平和思想的相關書籍，注重知識的日積月累，不斷提高自身的學識涵養，努力向專家型講解員轉變。

三、革命紀念類博物館講解服務標準化的意義

我國革命紀念類博物館數量很多，但是至今還沒有制定出有針對性的講解服務的行業標準。目前業界已經出臺了相關服務規范，如2011年2月國家旅游局發布的《旅游景區講解服務規范》和2019年4月起正式實施的由湖南省博物館負責編制的國家標準《博物館開放服務規范》等。雖然這些服務規范適用于各大博物館，但對于革命紀念類博物館的講解服務而言，針對性和可操作性則有所欠缺。

革命紀念類博物館有其自身的特殊性。制定講解服務規范可以填補革命紀念類博物館的行業標準空白，因為革命紀念類博物館的教育功能和現實價值及相應的服務方法、服務模式都有其獨特之處，不能完全套用一般博物館的規范和標準；制定革命紀念類博物館的講解服務規范，對于擴大所展示內容的受眾面、強化教育效果，進而激勵中國人民為實現中華民族偉大復興的中國夢而不懈奮斗，都有著不可替代的重要作用。

現今，隨著旅游與文化的融合發展，博物館與旅游的結合也愈加緊密，越來越多的游客選擇到革命紀念類博物館參觀學習；同時，隨著全國中小學生研學活動的興起與展開，越來越多的青少年走進革命紀念類博物館學習紅色文化、接受愛國主義教育和革命傳統教育。因此，革命紀念類博物館講解服務標準化的建立對于提升服務廣大觀眾的水平，進而弘揚愛國主義精神、傳承紅色基因也具有深遠意義。

參考文獻：

[1]張微.博物館公眾服務的標準化——以偽滿皇宮博物院為例[J].博物館研究，2013（3）：52-56.

[2]張欣.如何因人施講[J].赤子，2015（23）：72.

作者簡介：李健寧（1986-），男，湖南韶山人，文博館員，碩士，研究方向：文物宣傳與社會教育；劉宗毓（1991-），女，河南周口人，碩士，研究方向：博物館教育、博物館學。