淺談在創業活動中如何看待未被充分服務或被忽視的客戶

王昊昀

摘 要：隨著“大眾創業，萬眾創新”政策的實施，我國掀起全民創業的浪潮，無論是新創企業還是在企業內部，創新和創業都成為企業發展的主流。在創業活動中，創業者由于受到環境、資源和自身認識等因素等限制，往往會忽略部分未被充分服務甚至被忽視的客戶，對創業活動產生一定限制。在創業競爭異常激烈的當下，未被充分服務或被忽視的客戶應該是創業者尋找的目標和捕捉的機會，甚至在一定情況下，是企業創業獲得成功和發展的關鍵，創業者應當予以重視，付諸創業實踐。

關鍵詞：創業;未被充分服務;客戶需求

一、關注未被充分服務或被忽視的客戶的必要性分析

（一）新的成長機遇蘊含在變數之中，沒有改變則沒有機遇

1.因時而變。隨著社會經濟文化的發展，技術信息更迭日新月異，企業所面臨的競爭環境發生了巨大變化，主要表現為客戶個性化和多樣化需求日益增強，賣方市場逐漸轉變為買方市場，消費市場動態多變。傳統的大規模市場營銷策略已不能很好適應市場發展需要。

市場趨向細分和精準化，要想在變化中獲得新的成長機遇，企業管理者首先要適應變化，關注企業在發展期間，沒有關注或者是沒有能夠滿足的客戶群體，關注產品沒有充分發揮的服務。

2.因人而異。隨著人民物質生活水平的顯著提高，不同客戶群體的需求差異變得更為明顯。根據馬斯洛需求層次理論，人的需求層次是逐級上升的，如圖1所示：

圖1馬斯洛需求層次理論示意圖

部分群體隨著工作行業、收入水平、生活條件發生改變，對市場產品、服務的檔次、質量、外觀等方面都有不同的喜好，產生了新的需求，或是過去被忽視的需求現在急需得到滿足。

（二）被忽視的客戶可能產生的利潤是企業收益的重要組成部分

傳統的“二八定律”認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數，卻是次要的。例如，社會上20%的人占有80%的社會財富。

在企業經營中，往往注重和爭取20%的客戶，因為這部分客戶帶來的收益超過半數，剩下的80%客戶帶來的價值是少數的。出于企業經營的實際原因，如成本、生產水平等因素限制，二八定律有利于獲得最佳業績同時減少資源損耗。但是“二八定律”如果過度重視大客戶的開發和管理，而忽視業務量較少的小客戶，實際上是損失了利潤的重要組成部分。稀缺的高端客戶固然是企業生存的必要條件，但是小客戶如果數量龐大到集群，有可能讓企業過得更好，獲取更多的發展資金和市場份額。

（三）產品開發要以遵循客戶需求為導向的原則

客戶需求是不斷改變的，以客戶需求作為企業生產產品的風向標，“少數”的力量也是可觀的。

著名的西式快餐連鎖品牌麥當勞在2002年出現營業額大幅度下滑的趨勢，為了扭轉局面，公司開始尋找原因。麥當勞原顧客定位主要是男性與兒童，公司認為，兒童喜歡麥當勞，孩子母親自然也會隨之來消費，因此不必單獨針對女性進行市場開發。但是隨著社會形態發展，女性不僅僅只是母親的角色，還有事業型女性、不婚者、丁克等群體，且出于對兒童健康考慮，部分女性不喜歡帶孩子光顧麥當勞。顯然，這部分女性對食物的需求已經改變，趨于追求健康、綠色和低脂的食品。麥當勞在調查后一方面提高食物營養成分，針對女性開發了豪華色拉等快餐產品，最終扭轉頹勢。

企業要在激烈的市場競爭中取得成果，就要善于發現顧客需求，關注原本被忽視的群體，獲得意外的收益。

二、關注被忽視的客戶和需求，要在創業中加以實踐

（一）強化創造性思維

創業的本質是創新，因此，敢于挑戰、逆向思考等創造性思維就會變得重要和必須，創造性思維強調把看似無關的事物聯系起來，產生新的發現。企業經常以性別作為區分市場的重要參考因素，有的產品只定位在男性市場，有的產品只定位在女性市場。而世界本由男女兩性構成，如果一家企業定位只將女性顧客作為銷售主體，則喪失了另一半潛在消費群體。如果企業能夠擺脫思維的限制，將男性也列為銷售對象，則能開拓另一半市場。

例如就思維慣性而言，一般認為女性比較在意洗發水的品牌和性能，因此，市場上之前并沒有針對男性的洗發水。聯合利華公司首次推出清揚男士專用洗發水系列，經過研發，從外觀到產品質量，都針對男性顧客的喜好設計，贏取了男性市場。

因此在企業開辟市場的同時，創業者要培養利用不確定的環境創造商機的思考方式，利用逆向思維方式進行思考，不僅要多問“why”，還要學會問“why not”，試著去反駁原來的想法，無論自己真正如何認為，多與別人交流討論，理解不同的思維和觀點，培養發散性的思維模式。

（二）重視機會識別及時效性

創業活動實際上就是識別機會，開發和利用機會，實現機會價值的過程，機會的識別可以說是創業活動的關鍵。在同行競爭激烈的今天，機會識別不僅僅是要開辟別人沒有開辟過的市場，更是要在別人已開辟的市場中關注別人沒有關注的顧客和需求。

例如隨著外賣平臺的興起，實體的飲食店、超市、藥店等商家都入駐外賣平臺。市場上傳統的飲食店常常以做好餐食的品質為主要任務，沒有過多關注食品外帶包裝的形象。但由于外賣人群多以學生、年輕上班族為主要客戶，受到網紅經濟、抖音軟件的影響，這一類人對產品賣相、包裝的設計感有較高的要求，且外賣平臺主要是通過平臺上的照片和描述讓消費者提供選擇。有商家抓住這一心理，對產品的賣相和包裝設計進行升級，口味不變的情況下，銷售量也能大幅度提升，甚至有商家開店放棄堂食買賣，僅做外賣平臺，短時間賺取了較多利潤。在美團、餓了么平臺上，賣相和包裝設計好的商品往往銷量較高。

在進行機會識別的過程中，還要注意機會窗口的時間。企業進入新市場的時間是有限的，企業者利用機會時，機會窗口必須是敞開的，進入市場是有利可圖的，當達到某個時間點，市場成熟，機會窗口也即被關閉。企業者應當縮短識別機會、驗證機會、將機會變成創業活動的時間，越早進入市場將搶先占取更大的市場份額。

（三）善用長尾理論指導實踐

長尾理論認為，只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產品共同占據的市場份額可以和那些數量不多的熱賣品占據的市場份額相匹敵甚至更大。

例如電商唯品會，就抓住了時尚零售的尾巴，創造了折扣商品的集聚和銷售平臺。傳統時尚零售行業由于長期存在信息不對稱的狀況，導致了巨大的商品溢價空間，提高了消費者的消費成本，同時形成了過季產品的大量積壓。唯品會是一家專門經營大幅折扣名牌商品的B2C企業，核心就是幫助品牌商處理過季尾貨，同時在互聯網上利用限時特賣的方式，刺激和調動消費者的沖動型消費。因為專營折扣商品，唯品會一度被業內人士詬病為清理庫存的下水道，而其實時尚零售庫存價值巨大。在質量過硬的條件下，平民消費者對于時尚零售折扣產品還是會產生極大的個性化需求。

唯品會定位于品牌特賣，除了填補了為有時尚化個性需求的消費者提供集中打折商品的市場空白，同時還為眾多時尚品牌商提供了一個體面地處理庫存的平臺，從而保證了貨源的足夠供給，真正是將時尚的兩大特性運用精到。更為重要的是，時尚零售業的庫存問題本就是個常態問題，一個品牌從設計、采購、生產、流通的時間一般需要12-18個月，周期如此長，庫存會永遠存在，意味著處理時尚零售尾單是一個巨大的市場。隨著唯品會知名度的提升，選擇“時尚品牌特賣”不僅僅是處理時尚尾單，也涵蓋了更多人的需求，而當有了需求后，會有更多的人意識到這種需求，使得消費者需求集聚起來，帶動這部分市場的發展。

企業者既要善于利用長尾理論，又要注意一些問題。一是長尾理論并非是對二八理論的全盤否定，相反兩者應是互補的。長尾理論是隨著互聯網出現后改變企業運營環境而產生的，在特定的條件下看問題，是一種對二八定律在新環境下的補充和完善。二是長尾理論倡導企業者發現小市場并加以利用，但是當小市場需求量過小以至于不足開創時，要三思而行。市場定位不僅僅考慮消費者是否喜歡，是否隔絕競爭對手，成本高低，還要考慮新的市場空間是否足夠大。

參考文獻：

[1]黃智華，張雪，曾惠芬.廣州企業創新創業痛點調查報告[J].科技管理研究.2019（22）：91-98.

[2]張秀娥，王超.創業警覺性、創業機會識別與創業成功[J].蘇州大學學報（哲學社會科學版）.2019（02）：99-108+192.