Airbnb房客關注的產品特質是什么？
——基于網絡文本分析法

吳曉雋 許雨晴

東華大學旭日工商管理學院

一、引言

Airbnb是全球最大的短租民宿預定平臺，是空間分享的實踐者，它改變了人們的租住意識，也給消費者提供了更多的選擇[1]。最初，消費者選擇Airbnb是因為其具有旅行房屋租賃功能，但隨著經濟發展與消費升級，消費者旅行住宿的“個性化”需求大幅提升[2]，旅行住宿已不再是傳統的居住場所，更是一種生活的外延[3]。因此，本文通過對評論文本進行挖掘，以期了解當前Airbnb房客關注的產品特質。

二、研究方法

文本分析即通過信息檢索，文本聚類等數據處理方法對文本內容進行特征提取與規律總結。本文通過對Airbnb房客在線評論文本進行分析，以期了解當前Airbnb房客關注的產品特質。

三、研究過程與結果

（一）數據的選擇

上海作為分享經濟的沃土，為Airbnb擴張提供了豐富的資源。經過10余年的發展，Airbnb在上海已經擁有超2萬的房源，60萬訪客，80萬體驗項目，成為Airbnb在中國擁有最多房源地、最受歡迎的城市。因此，研究決定將2017年Airbnb上海房源評論作為研究數據，數據來源于Insideaibnb。

（二）高頻詞提取

本次研究選擇了1000條評論文本，正式研究前需進行文本清洗，將文本中的“標點符號”“非中文字符”等無效內容進行剔除。接著，利用Jieba R進行分詞處理與高頻詞提取，為保證數據處理的準確性，研究還利用了百度停用詞表對類似于“好的”“那個”這類無效高頻詞進行剔除。最終，通過文本處理提取了200個關鍵高頻詞，這里只展示TOP30關鍵詞，具體如表1所示：

表1 高頻關鍵詞

（三）詞云圖

本研究利用R語言中的wordcloud 2將高頻關鍵詞繪制成詞云圖，結果如圖1所示，由圖可知“房東”“房間”是房客評論中出現頻次最多的兩個高頻詞，說明房客普遍關注房間的硬件設施與房東的個人特質。除此之外，我們還能從圖中看到“位置”“干凈”“性價比”等高頻關鍵詞，說明房客同樣關注房源的地理位置與舒適程度。

（四）研究結果

根據高頻詞語義以及原始評論文本，本文將200個高頻關鍵詞進行語義歸類，最終劃分為“設施”“位置”“特色”“周邊配套”“餐飲”“自然景點”“服務態度”“人際互動”6個評論主題和4個詞性類別。

（1）設施

居住是房屋最基本的功能，房客會關注房間內的硬件設施、布草與耗品。由高頻詞表可知房客會對“被子”“衛生間”“床”等設施給予“干凈”“舒適”的點評。

（2）位置

優越的地理位置、便利的交通條件通常更能吸引房客入住，絕大多數旅行者都不愿意在交通出行上耽誤太長時間，周邊就有地鐵，或者打車容易的話更能獲得顧客滿意。評論中房客常提到“位置”“交通”，并用“很近”“好找”“鬧中取靜”等詞語來進行描述。

（3）特色

Airbnb作為非標準住宿，突破了傳統住宿的條條框框，房東可以根據自己的經營理念打造特色住宿空間，營造特色住宿氛圍。例如，房客常用“清新”“精致”“簡約”來形容房源，并表示這樣的住宿環境讓人“愜意”“舒心”。

（4）餐飲

抓住房客的胃才能抓住房客的心，越來越多的旅行者會因為美食來到一座城市，他們熱衷于尋找并品嘗特色“小吃”、地道“美食”。房客表示房東提供的“美食”和“早餐”都非常“好吃”“美味”，也對此表示驚喜和意外。

（5）服務態度

有關服務態度的高頻詞有“服務”“態度”等，房客表示房東會提醒他們注意事項，會熱心招待并積極幫忙，這些細致入微的服務讓房客感到“感動”和“溫暖”。

（6）人際互動

房客住宿期間接觸最多的人是“房東”，房客會在評論里親切的稱呼房東為“小哥哥”“小姐姐”等，通過住宿期間的交流互動，房客感受到了房東的“熱情”“親切”，并結識了“有趣”的朋友。

四、提升建議

（1）提升房間硬件設施。Airbnb雖然是非標準住宿，但其最重要的功能仍然是住宿功能。因此，Airbnb經營者應當選擇地理位置優越、交通便利、周邊配套完善的房源開展短租業務。同時，應當保持整潔干凈、衛生舒適的居住環境。

（2）注重環境美學的營造。在滿足基本住宿功能的前提下，房東應當試圖打造有特色、有個性的房屋，根據經營理念賦予房屋特定的主題，通過打造主題空間給房客帶來強烈的感官沖擊，贏得房客的好評。

（3）打造有“人情味”的家。Airbnb的經營理念就是為旅行者打造異地的家，所以房客選擇Airbnb或許更多了一份情感追求，而情感主要來源于人際互動。居住過程中，房東與房客的人際交往最為頻繁，因此，房東應當樹立熱情好客、親切健談的形象，同時也應當秉持“以人為本”的服務理念，給予房客貼心細心的服務，為房客帶來一段難忘的住宿體驗。