淺談臨床護理如何避免護患糾紛

王福賢　羅振敏　倪乃輝

【摘要】目的：臨床護理工作是醫院工作的重要組成部分，同時也是最易產生護患矛盾和引發糾紛的工作。通過對我院2016-2018年各臨床科室護患糾紛案件48例整理，對引起臨床護理護患糾紛問題的主要原因進行分析，同時有針對性地提出解決護患糾紛的相關措施，以期提升護士在臨床護理時護患糾紛處理能力。

【關鍵詞】臨床護理;護患糾紛;護理安全

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1002-8714（2020）01-0251-02

在當前的醫療工作中，護患糾紛成為一項重要的問題，得到人們越來越多的關注。積極尋找引起糾紛的原因，通過有效措施提高服務質量，從而減少糾紛的發生，成為護理人員的關注重點。以下結合護理工作實踐，首先分析護患糾紛的發生原因，然后有針對性的提出避免護患糾紛的對策，以期不斷提高護理服務質量。詳細報告如下：

1一般資料

以我院2016-2018年各臨床科室護患糾紛案件48例。其中護理人員專業技能導致的護理糾紛案件14例，護理人員服務態度導致的護理糾紛案件24例，護理工作人員疏忽導致的護理糾紛案件10例。

2護患糾紛發生原因分析

2.1患者自我保護意識增強

隨著社會的發展、醫療技術的進步，患者就醫時的自我保護意識明顯增強。在臨床護理期間一旦出現問題、不能理解的行為，就會希望得到確認的說法。針對危急重癥患者，在病情、治療費用的影響下，容易產生緊張、煩躁、焦慮的負面情緒，對護理工作存在不滿，繼而發生醫患糾紛。

患者自我感覺良好，或者處于悲觀的情緒中，都不利于護理工作的開展。舉例而言，部分患者不遵守醫院的規章制度，治療期間擅自離院;部分患者因不能配合臨床治療工作，導致病情變化引起惡性后果;部分患者治療期間需要對身體制動處理，卻做出下床、活動、倒水等行為。

2.2護理人員服務態度不佳或操作失當

護理期間服務態度差、行為舉止不當，患者在詢問病情或診治情況時，存在解釋工作不到位的現象，造成患者和家屬不滿意。護理工作具有繁雜、壓力大、工作量大的特點，容易產生焦慮、煩躁的情緒，降低了護理質量;或者在工作期間沒有嚴格執行醫囑，因用藥錯誤、計量錯誤、血液樣本有誤等引起糾紛。護理人員的學歷、個人能力存在差異，部分護士理論知識掌握不扎實，無法準確回答患者的疑問;或者護理操作技術不熟練，造成患者不滿意護理效果。

2.3護理人員在工作中不能有效溝通

目前，護理人員相對缺乏，護士對職業的不理解和不穩定的思想，導致了護士與患者間交流和溝通的時間是很少的，護患雙方的理解和信任是相對缺乏的，這常常是引發護患矛盾的原因。因此，對護患溝通的特點進行分析，采取有效的方式加強護患溝通，良好的護患關系得以建立，這是護患雙方共同利益所在。例如，患者問“我的病情怎樣”，護士回了一句“問醫生去”而致的糾紛。

2.4社會因素

社會上對于醫療服務、治療費用的問題存在爭議較多，在新聞媒體對醫院進行的負面報道下，患者對醫院工作存在抵觸，造成不安全感，降低了對醫護人員的信任感。當前社會依舊存在重醫輕護的理念，護士往往在付出辛勞后，得不到應有的尊重和理解，形成心理落差。

3臨床護理中避免護患糾紛的措施

3.1增強臨床護理人員的服務觀念

在護理工作中，護士應認識到患者其實就是消費者，同樣，護理服務也可以看作是商品。要學會站在他人的角度思考問題，從患者的角度出發，觀察護理工作是否到位，對患者的合理要求應積極、主動地滿足。臨床護理人員應當本著救死扶傷的精神，將護理工作看作對社會與病人家庭的貢獻行為。增強對患者的責任感，以病人所需為工作核心，同時要將醫療服務工作落實每一天的工作中，增強自身業務能力，對患者的病情治療與護理程度做到心中有數，結合患者家屬的意見盡可能的滿足患者對于護理工作的要求。對于危重患者，護理人員更應當體諒患者及其家屬的心情，多一些理解和耐心，對患者的一些疑問進行耐心解釋，工作態度要和藹溫和，關注病人的實際需求和身體恢復情況，盡量滿足患者的護理需求。

3.2加強對護理人員的法制教育

醫院應該加強對護理人員的法制教育，增強護理人員的全面業務素質。護理人員在日常工作中要嚴格遵照護理執業規定相關規范，尊重患者的合法權利，細致記錄患者接受醫療服務和恢復情況，同時要履行告知患者實際病情的義務，維護患者醫療過程的知情權。同時，如果出現一些意外事件，對護理人員的權力造成侵害時，必須要按照法律法規切實維護護理人員的自身利益。

3.3加強與患者之間的溝通，提高溝通技巧

資料顯示，目前出現的護患糾紛問題中的絕大多數都是由于護理人員與患者溝通不暢導致的無過失糾紛。因此，要想有效避免一些無過失護患糾紛的主要途徑就是加強護理人的語言藝術，掌握與患者進行有效溝通的技巧。臨床護理人員在與患者進行溝通時，要多考慮患者的心理，根據具體情況調整自己的溝通方式，掌握溝通時語言的分寸，提高語言藝術，耐心的為患者解釋病情的治療情況和康復情況，同時也需要為患者介紹一些健康教育常識、醫院醫療水平以及與后期病情恢復有關的常識，這樣都可以有效增進患者與護理人員之間的關系。在臨床護理工作中，護理人員不但要為患者提供基本護理工作，與患者進行有效溝通之外，還需要將患者的恢復情況及時匯報給主治醫生，遇到問題時要及時解決，盡可能避免出現糾紛問題。

4結束語

隨著我國醫療改革的不斷深入，人們對于醫療服務質量的要求也越來越高。護理糾紛可以潛藏在護士職業的諸多環節中，隨時會發生，護士除掌握專業理論和操作技能外，法律法規也同樣應貫穿于整個護理工作中，從防范上下工夫，使因護理不當引起的護理糾紛得以減少和杜絕。遵守職業道德，愛崗敬業，加強自身修養，加強服務意識、法律意識，提高專業技術水平，確保護理工作安全。